2021上半年投訴分析｜當前消費維權對策

一、保障消費安全刻不容緩。安全權是消費者的首項權利，也是暢通消費的基礎要件。消費者在購買使用商品和接受服務時，享有人身、財產安全不受損害的權利。經營者應當嚴格落實安全保障責任，提供符合安全標準的產品和服務，確保經營場所安全，信息披露全面、真實，標識、警示等清晰明確，特別是新產品、新服務，更應做好安全防護措施。目前，在新興消費領域，相關標準還不健全，比如智能產品性能安全、數據安全等，建議有關政府部門及時跟進市場狀況，盡快出臺國家標準，規范產品和服務的設計、研發，加強市場準入安全性審查，保障檢測鑒定能力，為消費者維權提供保障。

二、防范經營主體惡意注銷。從消費者投訴情況看，部分經營者短時間內頻繁設立、注銷不同公司主體，涉嫌惡意逃避債務和行政監管。建議：一是有關政府部門加強企業登記注冊、注銷管理，通過大數據分析，發現異常情況，及時加強監管。加強經營主體注銷中債務審核，嚴防經營者以公司主體注銷為名逃避民事債務，特別是損害消費者合法權益。二是對經營者惡意注銷行為，公示違法經營主體及其法定代表人、實際控制人名單，強化信用懲戒。三是加強與公安機關、檢察機關協作，嚴厲打擊經營者不法行為，對涉嫌犯罪的追究其刑事責任，防止此類行為蔓延。

三、加強網購平臺鏈接跨境業務監管。受疫情影響，不少消費者進行線上跨境消費。消費者反映，通過國內網購平臺進行跨境消費時，存在退貨難、鑒定難、訴訟難等各種問題。國內網購平臺、跨境電商平臺、平臺內商家、物流配送等經營主體在不同經營模式下，承擔責任不清，發生糾紛相互推諉，造成消費者維權困難。建議：一是有關政府部門深入研究網購平臺鏈接跨境業務模式，明確相關經營主體責任，保障消費者合法權益；二是加快建立統一的跨境電商進口商品追溯機制，開發統一的溯源平臺，實現從生產、倉儲、配送、銷售等全流程可追溯，保障商品質量；三是搭建跨境消費維權電子平臺，暢通跨境消費糾紛解決渠道，妥善處理消費者訴求。