四川省保護消費者權益委員會關于上半年消費者投訴信息統計分析的報告

2021年上半年，四川省各級保護消費者權益委員會（含成都市消費者協會，以下簡稱消委組織）共受理消費者投訴24324件；解決23910件，投訴解決率98.30%；為消費者挽回經濟損失2635.02萬元，其中因經營者有欺詐行為消費者獲得加倍賠償金額11.88萬元。全省各級消委組織接受消費者咨詢5.59萬人次。

一、投訴基本情況

（一）投訴性質類分析

在2021年上半年的消費者投訴案件中，按投訴性質劃分：涉及質量問題方面的投訴案件9063件，占總量的37.26%；售后服務問題3893件，占16.00%；合同問題2932件，占12.05%；價格問題2743件，占11.28%；虛假宣傳問題2643件，占10.87%；安全問題1038件，占4.27%；假冒問題507件，占2.08%；計量問題433件，占1.78%；人格尊嚴問題147件，占0.60%；其他問題（涉及多項投訴性質或難以歸類的投訴問題）925件，占3.80%。

圖1：投訴性質比例圖（%）

從統計數據來看，商品、服務的質量問題仍居投訴總量之首，成為消費者投訴的主要方面，但與上年同期相比，價格方面的投訴下降趨勢最為明顯，售后服務、質量和虛假宣傳的投訴比例上升幅度較大（見表1）。

表1 投訴問題性質分類占比變化情況表

（二）商品類投訴分析

圖2：商品大類投訴量圖（單位:件）

按商品種類來分，涉及食品類、家用電子電器類和服裝鞋帽類的消費者投訴居前三位（見圖2）

與2020年同期相比，食品類、房屋及建材類、家用電子電器類等的投訴呈上升趨勢，而農用生產資料類和醫藥及醫療用品類呈下降趨勢（見表2）。

表2 商品大類占總投訴量變化表

（三）服務類投訴分析

按服務種類來分，涉及生活、社會服務，銷售服務，文化、娛樂、體育服務的消費者投訴居前三位（見圖3）。

圖3??服務大類投訴量圖（單位：件）

與2020年同期相比，生活、社會服務類，文化、娛樂、體育服務，房屋裝修及物業服務，銷售服務等的投訴呈上升趨勢，而保險服務、郵政業服務呈下降趨勢（見表3）。

表3 服務大類投訴量占比變化表

二、專項分析報告

（一）養生保健陷阱多 免費體驗“坑害”老年消費者

隨著我國老齡化社會進程的加快，老年消費所占比例越來越大，老年消費者權益保護問題也日益突出。養老服務、老年養生保健等針對老年消費者的特有服務近年來成為新的投訴熱點。當前，在我省仍有相當數量的不法商家利用老年人對健康的關注，通過免費體檢、免費試用等方式吸引老年人，打著養生保健的幌子，推銷保健品、醫療器械以及醫療服務。

例如：2020年9月的一天，65歲的曾女士路過成都市錦江區某菜市場時，一名自稱是美容師的女士將她帶到一養生店鋪內，為其做了免費泡腳按摩體驗，然后誘導其充值16600元，用于所謂的“肝膽排毒”“淋巴排毒”治療。經過一段時間的治療，曾女士感覺到其服務遠遠未達到其所宣傳的治療效果，多次與養生店協商想退回未消費款項，均遭到拒絕，遂于2021年5月21日投訴到四川省保護消費者權益委員會。經調查相關銷售憑證、廣告宣傳、轉賬記錄等證據后，省消委認為，消費者反映的問題屬實，養生店擅自使用醫療用語進行宣傳，夸大功效誤導消費者，侵害了消費者的知情權。經多次調解，消費爭議雙方達成一致意見：養生店退還消費者未消費金額10000元。

（二）通信服務套餐資費名目繁多 強制停機現象時有發生

通信服務類投訴占比仍呈上升趨勢，老大難問題亦依然存在。主要表現在套餐資費不明確、告知不詳實、收費名目繁多且強制收取；其次有運營商設置陷阱，誘導用戶使用，擅自收取有償服務費；再者未經消費者同意擅自更改消費套餐，甚至存在強制停機不告知等情況。

例如：2021年6月，某運營商在未做任何通知的情況下，直接將消費者梁先生的手機號碼做停機處理，因該消費者當時人在海外，無法接收到國內的信息，也無法完成商務轉賬手續導致信用逾期。消費者查詢原因，運營商卻告知該手機號碼屬于非正常使用被斷卡，經省消委幾次調解，運營商同意激活消費者手機號碼并向用戶致歉。

又如：廣元市某運營商在當地開展交收視費返話費活動，消費者李先生在交了400元收視費的情況下，卻一直未收到返還話費，便于2021年5月停止交電話套餐費，運營商也隨即停止了兩部手機的通信功能，遂引發消費爭議。雙方協商無果，消費者于5月7日前往朝天區消委投訴，要求運營商履行承諾返還400元收視費并立即開通2部手機的通信功能。經區消委調解，運營商立即開通投訴人手機通信功能，將400元話費返還到消費者手機上。

（三）計量器具稱重缺斤少兩 誠信經營在路上

近年來，商家“缺斤少兩”的事情頻頻發生，究其原因是商家的誠信經營、守法經營問題，消費者在購買商品或接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確的公平交易，按質保量這是經營者依法經營的底線，然而一些不法經營者認為消費者在購買商品時，往往對計量結果不太在意，僥幸地以為自己有了可乘之機。

例如：2021年5月23日，消費者詹女士在宜賓市筠連縣某農貿市場選購了一條重量為3斤5兩的魚，當商家對該條魚進行宰殺后，消費者再次稱重顯示只剩2斤5兩，消費者認為商家存在缺斤少兩行為，遂向筠連縣消委投訴，當地消委立即聯合縣市場監管局計量標準檢驗認證股共同調查調解，經查證，商家用于計價結算的臺秤無檢定合格證，魚宰殺前后重量差超出合理范圍，實為缺斤少兩，侵害了消費者的公平交易權。經調解，商家退還消費者15元作為重量誤差補償。

又如：2021年5月12日，消費者張先生在達州市宣漢縣某糧油店內購買了50斤大米，價值150元。回家后自行稱重，發現只有48斤，遂找到糧油店要求補足分量遭到拒絕，消費者于當日投訴至宣漢縣消委回龍分會。工作人員對店內的計量器具進行查看，并拿出自帶的計量器具進行比較，發現糧油店的計量器具在同一件物品的測量上明顯偏重，侵害了消費者的公平交易權。經調解，糧油店主動承認錯誤，承諾立即校對器具，為消費者補足2斤大米，并賠禮道歉。