2021年上半年，通州區市場監管部門和通州區消費者協會通過北京市接訴即辦市民服務熱線-12345、國家局投訴舉報平臺-12315和北京市消費者協會投訴熱線-96315三條熱線共受理消費者投訴18484件，成功辦結17920件，辦結率為96.95%。與2020年下半年相比，今年上半年受理投訴數量增加了20.11%，投訴辦結率提升了8個百分點。

圖1：2020至2021年通州區受理投訴數量及辦結情況

一、投訴整體情況

2021年上半年，通州區市場監管部門和通州區消費者協會通過12345、12315和96315三條熱線共受理消費者投訴18484件。其中，12345熱線受理投訴12576件，占比68.04%；12315熱線受理投訴5638件，占比30.50%；96315熱線受理投訴270件，占比1.46%。

圖2：2021年上半年通州區受理消費者投訴渠道分布情況

（一）投訴性質分析

按投訴性質分，售后服務問題的投訴數量最多，其次是針對合同、安全和假冒問題的投訴。其中，售后服務問題6502件，占比35.18%；合同問題3902件，占比21.11%；安全問題2825件，占比15.28%；質量問題2011件，占比10.88%；價格問題757件，占比4.10%；個人尊嚴問題622件，占比3.36%；虛假宣傳問題592件，占比3.20%；假冒問題141件，占比0.76%；計量問題81件，占比0.44%；其他問題1051件，占比5.69%。

圖3：2021年上半年通州區受理消費者投訴性質分類

（二）投訴類別分析

按投訴類別分，商品類投訴7362件，占比39.83%；服務類投訴11122件，占比60.17%。服務類投訴占比商品類投訴占比高出了20多個百分點，說明服務類投訴明顯高于商品類投訴。

圖4：2021年上半年通州區受理消費者投訴類別情況

相比2020年商品類和服務類投訴情況，今年上半年服務類投訴占比有所提升，比2020年同期服務類投訴提高了10.63個百分點，與2020年下半年服務類投訴占比相近。而今年上半年商品類投訴占比有所下降，比2020年同期商品類投訴下降了10.63個百分點，比2020年下半年下降了0.81個百分點。

圖5：通州區2020年以來受理消費者投訴類別變化情況

1.商品類投訴細分情況

在通州區今年上半年受理的7362件商品類投訴中，食品類投訴3089件，占商品類投訴總量的41.96%；日用商品類投訴1324件，占商品類投訴的17.99%；房屋及建材類投訴1299件，占商品類投訴的17.65%；交通工具類投訴473件，占商品類投訴的6.43%；首飾及文體用品類投訴420件，占商品類投訴的5.71%；煙酒及飲料類投訴341件，占商品類投訴的4.63%；家用電子電器類投訴154件，占商品類投訴的2.10%；服裝鞋帽類投訴115件，占商品類投訴的1.56%；醫藥及醫療用品類投訴115件，占商品類投訴的1.56%；農用生產資料類投訴31件，占商品類投訴的0.42%。

圖6：2021年上半年通州區受理商品類投訴細分情況

在商品類投訴中，食品類、日用商品類、房屋及建材類、交流工具類和首飾及文體用品類的投訴量居前五。其中食品類投訴最多，占商品類投訴量的41.96%，較2020年下半年的食品投訴占比上升了14.54個百分點。表1展示了商品投訴中各細分類別的數量和占比情況。

表1：2021年上半年通州區受理商品類投訴細分情況

2.服務類投訴細分情況

在通州區今年上半年受理的11122件服務類投訴中，教育培訓類投訴2922件，占服務類投訴的26.27%；生活、社會服務類投訴2582件，占服務類投訴的23.33%；互聯網服務類投訴1385件，占服務類投訴的12.45%；文化、娛樂、體育服務類投訴1345件，占服務類投訴的12.09%；房屋裝修及物業服務投訴748件，占服務類投訴的6.73%；銷售服務類投訴708件，占服務類投訴的6.37%；郵政業服務類投訴556件，占服務類投訴的5.00%。

圖7：2021年上半年通州區受理服務類投訴細分情況

在服務類投訴中，教育培訓類投訴最多，占服務類投訴的26.27%，其次是生活、社會服務類投訴，數量居于第二。服務類投訴細分類中，數量居于前五的還有互聯網服務類、文化、娛樂、體育服務類以及房屋裝修及物業服務類。表2展示了服務投訴中各細分類別的數量和占比情況。

表2：2021年上半年通州區受理服務類投訴細分情況

（三）投訴涉及企業情況

2021年上半年通州區受理消費者投訴中，投訴數量較多的企業主要為教育培訓機構、商場超市、房產公司和健身體育館等。具體來說，今年上半年投訴量超過100件的企業（含關聯門店或分店）有6家。表3展示了2021年上半年通州區投訴量排名前10的企業（含關聯門店或分店）情況。

表3：2021年上半年通州區受理投訴數量較多企業分布情況

（注：以上涉訴企業包含分店或關聯門店，根據受理記錄統計整理。）

二、投訴熱點分析

（一）合同糾紛問題最多

2021年上半年通州區受理的消費投訴中，有關合同糾紛投訴3902件，占投訴總數的21.11%。在相關合同糾紛類投訴中，76.47%的投訴涉及裝修、租房中介以及商品房等問題。由此可見，涉及房屋裝修和租賃方面的消費合同糾紛問題非常突出。

合同糾紛投訴問題主要有：一是房屋裝修方面的投訴多，雙方因為裝修價格、收費、材料、施工進度等問題產生糾紛，消費者投訴平臺或裝修公司違反合同約定，損害消費者合法權益；二是房屋租賃合同問題，不少消費者反映，租期滿后，房屋中介拒絕退還押金及相關費用；三是在購房合同問題，消費者與房地產公司在購買商品房的預交訂金、分期付款、房屋質量、配套設施等方面出現合同糾紛；四是教育培訓及其它消費合同問題，有的培訓機構簽訂合同之后，不兌現合同承諾，導致消費者投訴。

案例1：消費者張女士投訴稱，自己花2900元請北京某新材料科技有限公司為其房屋墻上涂抹纖維，該公司保證涂抹材料沒有異味。但裝修完工后，消費者發現墻面存在漂浮物并有較大油漆味，于是向該公司請求解決。該公司不僅沒有進行解決，而且后來就聯系不上了。經消協調解，商家同意聯系消費者退費，消費者表示問題已解決，對調解結果表示滿意。

案例2：消費者薛先生投訴稱，自己通過北京某房地產經紀有限公司租了一個商鋪，隨后發現這家經紀公司沒有給房東交房租，導致自己不能繼續使用該商鋪。他聯系這家經紀公司要求退還押金和中介費，遭到對方拒絕。薛先生認為該公司違反合同規定，損害了自己的合法權益。經調解,該公司最終同意向消費者退款,并承諾一周內退款到位。消費者對調解結果表示滿意。

案例3：消費者王先生投訴稱，自己在某中介公司租了一套房，并且簽訂了租房合同。房屋到期后，他找中介退房時，中介讓他立刻搬走，但不給退押金。王先生認為中介公司沒有履行合同約定，于是向消協投訴。經消協調解，雙方就退押金問題達成和解，同意依據合同約定處理押金問題，消費者對調解結果表示滿意。

（二）食品安全問題依然突出

民以食為天，食品安全與消費者的生活息息相關。受疫情影響，食品安全問題更是備受關注。2021年上半年通州區受理的投訴中，有關食品安全方面的投訴達到3061件，占到投訴總量的16.56%。

食品安全投訴問題主要有：一是商家出售過期、有異味、有異物的食物，存在食品安全問題；二是食品標識不規范，有的食品沒標注生產日期、廠家信息、配料表等信息；三是部分餐飲場所的衛生環境存在臟亂差問題，店鋪缺乏正規化管理。

案例1：消費者李先生投訴稱，自己在通州萬達廣場某粥鋪店購買了一份餐點，食用時發現里面有兩塊黑色鋼絲球。他向商家申請退款，遭到對方拒絕。李先生認為該粥鋪店存在食品安全問題，于是向消協投訴。經消協工作人員調解，該粥鋪同意退款，目前問題已解決，消費者表示滿意。

案例2：消費者王先生投訴稱，自己在通州永順某超市購買了一袋螺螄粉，發現沒有標注生產日期，懷疑存在食品安全問題。接到投訴后，消協工作人員當即了解核實情況，并組織雙方進行調解。隨后，超市給消費者辦理了退貨并進行補償，消費者表示滿意。

案例3：消費者李先生投訴稱，他帶孩子在通州宋莊一家飯店吃飯后，兩人都出現拉肚子癥狀。他懷疑該飯店的食物存在食品衛生問題，于是向消協投訴。經消協調解，商家已為消費者退款200元，雙方達成和解協議，消費者對調解結果表示滿意。

（三）教育培訓問題備受關注

今年以來，有關校外教育培訓問題備受關注。在通州區2021年上半年受理的消費投訴中，有關校外教育培訓方面的投訴2477件，占到投訴總數的13.40%。

校外教育培訓投訴問題主要有：一是消費者支付教育培訓費用后，由于教育培訓機構搬遷、更換老師或消費者自身原因引起的退費糾紛；二是教育培訓機構存在資質不夠、收費不合理、課程安排不當、培訓服務效果不佳等問題；三是教育培訓機構存在虛假宣傳、價格欺詐等問題。

案例1：消費者唐女士投訴稱，她給孩子報了北京某教育科技有限公司組織的夏令營，但考慮到疫情因素，后來不想讓孩子參加了，于是聯系該公司協商退費，結果遭到該公司拒絕。唐女士認為該公司不退費，損害了消費者的合法權益。經消協調解，該公司承諾在一周之內退還消費者90%的預交費用。雙方達成和解，消費者也表示滿意。

案例2：消費者楊女士投訴稱，自己在北京某教育科技有限公司給孩子報了托管班，共交納費用76000元，但簽訂合同后不久，這家公司就倒閉了，后來申請退款遲遲沒有解決。因消協工作人員無法與北京蜜友日托教育科技有限公司取得聯系，且該公司在2021年3月23日已被通州市場監管局列入經營異常名錄，建議消費者通過司法途徑解決。消費者表示理解。

（四）預付式消費投訴居高不下

預付式消費問題一直是消費者投訴的熱點難點問題。在通州區今年上半年受理的消費者投訴中，有關預付式消費投訴1954件，其中近八成是服務類投訴，尤其是文化、娛樂、體育服務類投訴和生活、社會服務類投訴，占到預付式消費投訴總數的六成多。

表4：2021年上半年通州區受理預付式消費問題的投訴情況

預付式消費投訴問題主要有：一是消費者支付費用后，商家變更經營場所或停止經營導致商品或服務無法兌現；二是消費者支付費用后，商家不按照事先約定提供商品或服務，甚至出現以次充好、以劣充優問題；三是商家以優惠打折等活動誘導消費者辦預付卡，消費者辦卡后又不兌現優惠打折承諾；四是消費者對商家的服務或商品不滿意提出退費時，商家拒絕退款，有的甚至關門或攜款跑路。

案例1：消費者張女士投訴稱，自己花2500元在通州某瑜伽生活館辦了一張瑜伽健身卡，該卡一共可以使用50次，但自己使用3次后就沒再去了。后來找商家申請退費時，對方表示健身卡已過期，拒絕退費。張女士查詢當初辦卡簽訂的條款發現，該健身卡并未注明有效期，且到期前商家也沒有通知自己，認為自己的合法權益受到侵犯，于是向消協投訴。經消協工作人員調解，商家同意為消費者辦理轉卡并轉課。雙方達成和解，消費者表示滿意。

案例2：消費者劉先生投訴稱，自己在某理發店理發時，店員一再宣傳辦會員卡有優惠，所以就充值了4000元辦卡。但后來到該理發店染發時，卻被要求按照原價支付價款。劉先生認為理發店收費不合理，申請退款卻遭到拒絕，于是向消協投訴。經消協調解，商家已退還消費者卡內剩余費用，消費者對此表示滿意。

（五）虛假宣傳問題較為普遍

在通州區今年上半年受理的消費者投訴中，涉及虛假宣傳問題的投訴有954件。其中以生活社會服務類、食品類和日用商品類的虛假宣傳投訴量位居于前三。

表5：2021年上半年通州區受理虛假宣傳問題的投訴情況

虛假宣傳投訴問題主要有：一是虛假宣傳價格，部分商家通過虛標價格或虛標打折優惠信息等方式，誘導或欺騙消費者購買，但實際成交價卻高于宣傳標注價格；二是部分商家虛假夸大商品功效或服務效果，欺騙消費者消費，而實際上遠遠達不到宣傳效果；三是部分商家作出虛假承諾誘導消費者，消費者購買之后卻不兌現承諾。

案例1：消費者楊先生投訴稱，自己在某超市購物時，明明看到一款面包的標價是9元，結算時卻被收了15元。他找到超市交涉面包價格時，商家拒不承認標價。楊先生認為超市虛假標價，侵犯了消費者的合法權益。經消協調解，商家為消費者辦理了退貨，消費者對此表示滿意。

案例2：消費者方先生投訴稱，某火鍋店在廣告宣傳中稱，充值會員卡可享受一折優惠，但自己辦理會員卡后，再到火鍋店消費時，對方卻否認一折優惠活動。方先生認為該火鍋店虛假宣傳優惠活動，涉嫌欺騙消費者，屬于欺詐行為。經消協調解，該火鍋店向消費者說明會員卡只在首次消費時打一折，消費者表示認可，雙方達成一致。

案例3：消費者孫先生投訴稱，自己在某美容店消費時，工作人員向他宣傳一款護膚品可以防敏、抗菌、抗炎，但購買回去后，發現這款產品只是普通護膚品。孫先生認為店家違規使用醫療用語，夸大護膚品功效，屬于誘導和欺騙消費者行為，要求美容店給予退貨。經調消協解，商家已經同意退款退貨。雙方達成和解，消費者表示滿意。

案例4：消費者楚先生投訴稱，自己在某平臺的兒童服裝旗艦店買了一套兒童睡衣，該店鋪宣稱兒童睡衣是某某品牌的，但楚先生收到的睡衣卻是另一個品牌的。消費者認為，該店鋪存在虛假宣傳問題，損害了消費者的合法權益。經消協調解，商家同意給消費者退貨退款，消費者對調解結果表示滿意。

（六）售后服務問題不容樂觀

售后服務屬于消費者投訴較多的老問題。通州區今年上半年受理的售后服務投訴依然居高不下，占到投訴總量的三成多。除了線下實體店的售后服務問題，線上新型網絡消費的售后服務問題更加凸顯。

售后服務投訴問題主要有：一是因商品質量、發貨拖延等問題，導致的退換貨、退款時間等問題；二是相關商品使用過程中出現問題，售后服務不到位或額外收費問題；三是在售后服務過程中，商家故意拖延、逃避、無理由拒絕或不履行三包義務等問題。

案例1：消費者許先生投訴稱，自己在網上購買一雙鞋子后，還沒穿就發現存在質量問題，申請退換貨時，店家不愿意承擔郵寄費用。許先生還反映，同批購買的衣服有污漬，店家也拒絕退換貨。許先生認為店家侵犯了自己的合法權益，于是向消協投訴。經消協調解，雙方達成一致，店家同意退貨，消費者表示滿意。

案例2：消費者張先生投訴稱，自己在網上買了一個手機，使用不到兩周就出了質量問題。他將手機郵寄給商家維修后再寄回時，發現手機屏幕上存在劃痕。但商家卻說屬于正常現象，拒絕再次維修。張先生認為商家售后服務不到位，于是向消協投訴。經過消協調解，商家同意再次為消費者維修手機，消費者表示滿意。

案例3：消費者沈先生投訴稱，自己在某線下實體店購買了一臺空調，使用時發現制冷出現問題，申請售后服務之后，商家一直沒有回復和解決。沈先生認為商家售后服務不到位，于是向消協投訴。經消協調解，商家同意上門維修空調，消費者對調解結果表示滿意。

三、幾點具體建議

結合通州區2021年上半年受理的消費者投訴情況，通州區消費者協會提出以下幾點具體建議：

1、經營者要誠信守法經營，主動承擔消費者權益保護第一責任人責任。確保提供商品或服務符合保障消費者的人身、財產安全要求，依法履行安全保障義務；向消費者提供真實、準確、全面的商品或服務信息，明碼標價，不作虛假或者引人誤解的宣傳；對于不符合質量要求的商品或服務，經營者要主動履行更換、修理等義務，為消費者提供熱情周到的售后服務。

2、經營者要自覺接受監督，不得設置不公平不合理格式條款損害消費者合法權益。經營者對消費者就其銷售商品或服務提出的質疑詢問，應當作出真實、明確的答復，主動接受社會各界的監督；不得通過格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制消費。

3、經營者采集、使用個人信息必須合理合法，不損害消費者個人信息受保護的權利。經營者收集、使用消費者個人信息，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并且征得消費者同意；同時要采取技術措施和其他必要措施，確保采集的個人信息安全，防止泄露或丟失；未經消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，經營者不得向消費者發送商業信息。

4、有關部門應當協同共治，在各自職責范圍內采取有效措施保護消費者合法權益。保護消費者的合法權益是全社會的共同責任。消費者權益保護涉及到各行各業，有關行業監管部門應當依照法律法規，在各自職責范圍內做好行業內監管的同時，加強溝通，齊抓共管，用好約談、曝光、納入聯合懲戒等手段，對存在損害消費者合法權益行為且拒不改正或整改不到位的，要堅決依法嚴肅處理。

5、消費者要主動學習有關法律和消費知識，不斷提升自我保護意識和依法維權能力。要選擇正規商家和正規途徑消費，要看清楚商品或服務的有關信息，理性做出購買決定。需要簽訂合同的，要認真閱讀合同條款，把涉及價款、數量、退費及相關售后內容寫進合同。如遇到權益受損問題，要及時與經營者協商解決。若協商不成，應保留好證據，及時向消協或監管部門投訴。必要的時候，還可以通過仲裁或到法院提起訴訟等方式維護自己的合法權益。