海南省市場監督管理局2021年第三季度社會公眾投訴舉報數據綜合分析報告

2021年第三季度，全省市場監督管理部門共接收社會公眾投訴舉報29581件，環比第二季度（22429）增長31.89%。其中投訴27119件，環比第二季度（19942）增長了35.99%;舉報2462件，環比第二季度（2487）減少了1.01%。分別占社會公眾訴求總量的91.68%和8.32%。所有投訴、舉報均在法定時限內辦結。為消費者挽回經濟損失316.46萬元。

一、社會公眾訴求總體情況

（一）投訴情況。2021年第三季度，共接收社會公眾投訴27119件。其中商品類投訴13119件，占投訴總量的48.38%；服務類投訴14000件，占投訴總量的51.62%。

1、從商品消費類型來看，第三季度商品消費類投訴主要集中在一般食品、家居用品、交通工具、化妝品、煙酒和飲料，一般食品和家居用品的投訴量較多，分別占商品類比例的23.81%和8.94%。

2、從服務消費類型來看，服務類投訴主要集中在物業服務、餐飲和住宿服務、停車服務、銷售服務、教育培訓服務。物業服務排在第一位，占服務類比例的15.28%。

3、今年第三季度按投訴性質分析排名前三：售后服務投訴問題共接收4409件，占投訴總量16.26%；其次是質量問題接收3865件，占投訴總量14.25%；第三是價格投訴問題接收3827件，占投訴總量14.11%。

（二）舉報情況。今年第三季度共接收舉報2462件，商品類舉報1556件，服務類舉報906件，分別占舉報總量的63.2%和36.8%。

舉報涉及商品類的前五位分別是：一般食品、化妝品、家居用品、煙酒和飲料、服裝鞋帽；涉及服務類的前五位分別是：互聯網服務、餐飲和住宿服務、文化娛樂體育服務、教育培訓服務、社會團體服務。

二、投訴問題熱點分析

2021年第三季度，通過對商品、服務消費類型投訴數量、增減幅度和受關注程度、市場消費環境等方面綜合分析，社會公眾投訴熱點問題主要集中在以下五個方面：一般食品、物業服務、餐飲和住宿服務、停車服務、家居用品。

（一）一般食品

共接收一般食品類投訴3124件，占商品類投訴總量的23.81%。此類投訴反映的問題主要有：購買到失效、變質的食品，要求處理遭拒；購買的榴蓮未成熟無法食用，商家拒絕更換；商家銷售偽造他人商標的食品；購買的食品未注明生產日期；市場銷售的豬肉無檢疫標識以及豬肉價格高等問題。

（二）物業服務

共接收物業服務類投訴2139件，占服務類投訴總量的15.28%。此類投訴反映的問題主要有：物業公司未按實際情況收取公攤費水電費；物業要求業主需繳納門禁卡費用；小區內電梯故障遲遲無人維修；物業收取的汽車停車費、電動車充電費用不合理等問題。

（三）餐飲和住宿服務

共接收餐飲和住宿服務投訴1875件，占服務類投訴總量的13.39%。此類投訴反映的問題主要有：因疫情影響行程變動無法入住酒店申請退房遭拒；預定的酒店實際房間設施與網上宣傳不符；攜帶酒水到店內就餐時被要求收取開瓶費；就餐時點的菜品與實際菜品不一致；就餐結賬時要求商家出示消費單據遭拒等。

（四）停車服務

共接收停車服務類投訴1355件，占服務類投訴總量的9.68%。此類投訴反映的問題主要有：小區物業收取的停車包月費用過高；物業違規收取充電管理費；公共停車場無收費標準，高額收取停車費；物業私自對停放車輛上鎖，并收取開鎖費等。

（五）家居用品

共接收家居用品類投訴1173件，占商品類投訴總量的8.94%。此類投訴反映的問題主要有：購買的家具床，購買單據上的尺寸與實際到貨的尺寸不符；定制的櫥柜未在承諾期限內送貨上門安裝；購買餐桌、沙發存在質量問題，商家不履行“三包”服務；已付款的家具，商家臨時要求加價才可進行銷售等。

三、舉報熱點問題分析

今年第三季度，舉報的違法行為主要集中在：無證無照經營；食品衛生安全；商家以次充好、銷售不合格、臨期產品；短斤缺兩、虛假宣傳、使用絕對化用語違反廣告法等方面。

海南省市場監督管理局

2021年10月8日