中國質量新聞網訊 黑龍江省七臺河市市場監督管理局積極落實利民便民舉措，在疫情防控常態化下，確保及時受理和處理相關價格、冷鏈食品等投訴舉報工作，加強12315投訴舉報網絡建設，及時指導新平臺升級錄入工作，保障熱線電話暢通，積極打造便民12315?，F將2021年度消費投訴舉報咨詢情況分析如下：

投訴舉報咨詢概況

2021年，共受理6144件，其中：投訴787件，同比下降0.25%；舉報311件，同比下降14.79%；咨詢5046件，同比下降21.8%。為消費者挽回經濟損失13.1641萬元。

消費投訴情況分析

從投訴對象分析：共受理投訴787件，商品類投訴523件，占投訴總量的66.45%；服務類264件,占投訴總量的33.55%。商品類投訴較多的是一般食品、家居用品、服裝鞋帽、交通工具和家用電器等方面；服務類投訴較多的是餐飲和住宿、制作修理保養、文化娛樂、社會服務及專業技術服務等方面。

從投訴問題分析：共性問題主要涉及食品安全209件，占比26.56%；商品質量204件，占比25.92%；價格52件，占比6.61%；售后服務43件，占比5.46%；預付費（卡）40件，占比5.08%；合同37件，占比4.7%。

從受理渠道分析：從全國12315平臺數據來源來看，話務接收受理583件，占比53.1%；群眾互聯網填寫481件，占比43.8%；監管人員錄入（郵箱、來函、其他部門轉辦等）34件，占比3.1%。消費者選擇在線糾紛調解企業（ODR企業）93件，占總投訴量的11.81%，主要涉及網絡交易類投訴舉報。

受理消費者舉報情況

2021年，共受理舉報案件311件，同比減少14.79%。從舉報問題來看，舉報量較大的問題主要有：涉及食品違法行為86件，廣告違法行為40件，產品質量違法行為35件，其他市場監管領域違法行為28件，違反登記管理行為23件，價格違法行為17件。

受理消費者咨詢情況

共接受消費者咨詢5046件，同比減少21.8%。從咨詢反映問題看：屬于市場監管系統業務2576件占51.05%。非市場監管系統1729件占34.26%。法律法規咨詢741占14.68%。非市場監管業務主要涉及房屋購買糾紛、汽車修理、快遞物流服務、交通運輸服務、農業機械、種子質量問題、寵物疾病、居民供暖供水供氣供電等相關問題。法律法規咨詢主要咨詢涉及服裝鞋類、家用電器等商品質量的檢驗檢測問題，以及品牌服飾真偽辨別、電子產品品質鑒定、汽車質量檢驗檢測、珠寶首飾真偽鑒定等。

消費者投訴舉報特點分析

質量問題仍居首位：商品質量問題仍是消費者投訴的熱點，占總投訴量的25.9%，其中手機、汽車、服裝鞋帽等與消費者日常生活密切相關的商品質量問題引起的消費糾紛最為嚴重，一直以來投訴量居首，涉及問題主要是手機黑屏、死機、無法正常通信，汽車底盤有異響、變速箱漏油、自動熄火，服裝起球、羽絨服漏毛等侵害消費者合法權益。

食品安全成熱點：食品安全問題是消費者投訴舉報的熱點，占總投訴量的26.56%，消費者投訴主要涉及到超市購買的食品、外出就餐的食品安全及就餐環境等問題。包括加工食品環境、存放食品環境、食品標簽、肉類品質、食品的廣告宣傳、散裝食品外包裝等相關問題。

汽車投訴逐年增加：交通工具投訴占商品類投訴的4.83%，主要是人們對交通工具的代步需求日益增加，消費者與商家也產生了各式各樣的矛盾，從而導致汽車投訴穩步上升。引發投訴的主要原因：一是因汽車質量發生爭議時，商家多以人為使用不當為由規避責任；二是出現故障多次維修，始終無法給出問題故障原因和解決方案或者以配件缺貨搪塞消費者；三是承諾贈品產品或服務不兌現；四是汽車廠家倒閉4S店拒絕給消費者售后。（供稿：黑龍江省七臺河市市場監管局）