中國質量新聞網訊 日前，廣東省中山市市場監管局發布2021年度消費者投訴舉報熱點分析報告。

一、總體情況

2021年，中山市市場監督管理局從各個渠道接收投訴、舉報、咨詢共計74386宗。

其中，投訴58754宗，舉報15023宗，咨詢609宗。

2021年消費訴求接收量較2020年有大幅度提升，同比增長44.92%。增長的主要原因：

一是市市場監管局整合接收渠道以后，消費者提出訴求的途徑更加暢通便捷；

二是消費者的維權意識較往年有進一步提高。

二、受理情況

2021年，中山市市場監管局受理投訴25871宗、舉報14523宗，共計受理訴求量為40394宗，比去年增長42.86%。其中商品類訴求30435宗，占總量75.35%；服務類訴求9959宗，占總量24.65%。

消費訴求涉及爭議金額6300萬元，中山市市場監督管理局共為消費者挽回經濟損失超過3360萬元。

商品類訴求中，排名前五位的熱點依次為：家用電器、家居用品、一般食品、五金交電、服裝和鞋帽。

訴求主要反映下列問題：

家用電器方面存在送貨不及時，不履行“三包”義務，售后服務不夠專業等。

家居用品方面存在經營者介紹與實物不符，價格和質量存在大量水分，消費者預訂產品與經營者所提供的不一致等。

食品方面存在標簽不符合有關規定，售賣過期、不新鮮、有異物食品，商品漲價或缺斤短兩等。

五金交電方面存在經營者夸大產品性能誤導消費者購買，維修費用不合理等。

服裝鞋帽方面存在商品出現開膠、開線、褪色問題，發生商品質量問題時經營者不予處理等。

服務類訴求中，排名前五位的熱點依次為：餐飲住宿服務、銷售服務、教育培訓服務、美容美發洗浴服務、文化娛樂體育服務。

訴求主要反映下列問題：

餐飲住宿服務方面存在網絡預訂餐飲住宿不能按約定提供服務，餐飲收費價格不合理，衛生條件不達標，餐飲行業存在無證照經營等。

銷售服務方面存在經營者夸大宣傳商品性能誤導消費者，不履行“三包”義務，商品售后服務不專業等。

教育培訓服務方面存在個別培訓機構違反國家規定組織教培活動，收費不合理，中斷培訓或退出培訓時產生的相關費用難以退回等。

美容美發洗浴服務方面存在美容美發用品質量無法保證，經營者服務質量差，不按約定提供服務，制定霸王條款損害消費者利益等。

文化娛樂體育服務方面存在預付款消費退卡、退費難，經營者歇業未履行退費義務等。

舉報事項中，四大熱點問題依次為：

廣告違法行為6981宗，占比48.07%；

侵害消費者權益行為1724宗，占比11.87%；

食品問題1493宗，占比10.28%；

產品質量違法行為1316宗，占比9.06%。

三、熱點分析

從全年統計情況來看，消費訴求主要呈現以下特點：

商品服務質量問題訴求量居高不下

家用電器類、服裝鞋帽類、日用百貨類、食品類的訴求量占比較大，并且逐年呈遞增趨勢，主要涉及商品質量、售后服務、市場價格、廣告宣傳、格式合同等問題。

預付式消費領域是近年來投訴高發地

主要涉及健身私教、美容美發、洗衣連鎖、食品餐飲、零售連鎖等行業，訴求多與經營者利用霸王條款構筑消費陷阱、不兌現服務承諾、拒絕處理預付卡退卡退費等侵害消費者權益的違法行為有關。

廣告違法行為在舉報事項中尤為突出

經營者利用廣播電視、戶外媒介、網絡購物平臺、微信公眾號等媒體發布使用絕對化用語、違反產品標識、夸大商品性能或服務質量的虛假宣傳來誤導消費者，此類違法現象在房地產、教育培訓、美容整形、食品保健品等領域較為多發。

價格問題成市民生活關注焦點

訴求主要集中在食品生鮮、生活日用品、醫藥用品等物品類別存在哄抬物價、未明碼標價情況，停車場收費不合理，經營者公示價格之外另外加價、不執行政府定價或指導價等行為。

四、消費維權提醒

從全年統計情況來看，消費訴求主要呈現以下特點：

消費者應樹立理性、科學的消費觀念

在消費前要充分了解經營者的資質信譽、合同條款、優惠活動細則以及售后保障服務等情況，切勿因貪小便宜而盲目沖動消費。

在消費過程中，無論是通過網絡消費還是線下實體店消費，均要牢記索要正規票據

保存好合同資料、付款憑證、交易信息、宣傳等作為日后消費維權證據。

發生消費糾紛時，消費者可先與經營者協商處理

協商不成的可及時撥打12345或12315熱線進行投訴舉報，依法維護自身合法權益。

（來源：中山市場監管）