2021年，在市委、市政府正確領導下，在省市場監督管理局、省消保委的悉心指導下，贛州市消費者權益保護委員會及各成員單位緊緊圍繞中消協“守護安全，暢通消費”年主題，著力夯實組織基礎，暢通維權渠道，創新工作機制，強化示范引領，嚴懲違法行為，有效保障了消費者合法權益，進一步提升了人民群眾的安全感、滿足感和幸福感。在中消協2021年發布的“全國100個城市消費者滿意度測評”中，贛州位居第37位，列全省第一；贛州市消費者權益保護委員會獲評全國“2020-2021年度消費維權先進集體”；贛州市市場監督管理局12315投訴舉報工作在全國12315平臺效能評估評價量化考核工作中成績居全省前列。

3·15國際消費者權益日即將到來，贛州市消費者權益保護委員會在此發布贛州市2021年度十大消費維權典型案例。

案例一 美容產品不美容 行政調解獲賠償

案情簡介

消費者許女士在贛州經開區某美容店消費10398元，購買了祛痘產品及包年美容服務項目，有效期兩年。在購買產品第一次做完祛痘服務后,臉部出現紅腫和疼痛情況，對該產品有不良反應，要求退款。經贛州市市場監督管理局經開區分局調解：美容院退還許女士產品儀器及服務費6000元、醫療檢查費500元、交通費124元，合計：6624元。

案件評析

生活水平的提高和美容技術的進步，促使人們對美的追求愈加強烈，然而市場上的美容院魚龍混雜，服務質量參差不齊，致使美容消費糾紛頻發。本案中，美容店提供服務過程中，沒有提前給消費者做產品是否適合消費者的產品試驗，導致消費者在第一次做完祛痘服務后臉部出現紅腫和疼痛的情況，沒有盡到保障消費者人身安全的義務，理應賠償消費者損失。

案例二 人臉信息被偷采 檢察行政共維權

案情簡介

2021年3月，贛州市人民檢察院在履職過程中發現，贛州市區部分房地產企業商品房售樓處，未經消費者同意，安裝人臉識別攝像頭，擅自采集、使用、儲存眾多消費者人臉識別信息，流入房產銷售市場，嚴重侵害眾多不特定消費者的個人信息安全。贛州市人民檢察院依法進行了立案調查，運用全市檢察一體化辦案機制，對嚴重侵害公民個人信息問題的公益訴訟監督，共辦理相關案件7件。同時向主管行政機關發出公益訴訟訴前檢察建議，主管行政單位收到檢察建議書后，對涉案五家單位予以立案查處，依法處罰共105萬元。

案件評析

本案中，贛州市人民檢察院針對贛州市區部分房地產企業商品房售樓處，未經消費者同意，違規擅自采集、使用、儲存眾多消費者人臉識別信息，流入房產銷售市場，嚴重侵害眾多不特定消費者的個人信息安全，依法予以行政公益訴訟立案。同時督促相關行政主管單位對售樓部侵犯公民個人信息，保護合法權益行為依法履職，形成合力，有效解決案涉侵犯消費者個人信息安全問題，切實維護消費者權益。

案例三 老人忽悠被網貸 醫療公司涉欺詐

案情簡介

2022年1月9日，贛州市市場監督管理執法稽查局接到李先生投訴，反映贛州市章貢區某醫療美容有限公司涉嫌誘導欺詐消費者進行網絡貸款以購買該公司的服務項目。經核實，李先生母親于2021年12月17日，前往某醫療美容公司做臉部祛皺紋項目，在該公司員工推銷下，李母選擇了6.3萬元的美容項目，但因李母微信賬戶只有1.5萬元，在該公司員工誘導欺騙下，用李母手機辦理了網絡貸款4.8萬元，共付給該公司6.3萬元。經執法人員調解并達成一致協議，由該公司一次性賠償李母費用2000元、全額退款6.3萬、解除網貸合同。

案件評析

本案中，當事人向消費者提供醫療美容服務時，未全面、真實的向消費者闡明消費過程，在消費者無法預先全額一次性交清服務費用時，當事人在消費者處于不完全知情并理性同意的情況下，引導消費者進行網絡貸款，實現全額支付。當事人的行為存在刻意忽略消費者真實意思表示，引導消費者過度消費，構成了侵犯消費者知悉權的行為。

案例四 虛假標簽糊弄人 假冒食品吃不得

案情簡介

2021年3月3日，贛州市市場監督管理執法稽查局接到消費者舉報，稱“購買的牛肉干食品懷疑為假冒產品”。經檢查，在南康區某小食雜店待售區的貨架上查獲舉報人所舉報的預包裝袋上標注某食品有限公司生產的“高原特產”牛肉干（香辣味）3袋和“高原特產”牛肉干（麻辣味）7袋，經某食品有限公司鑒定并出具《聲明書》，確認上述牛肉干外包裝的標識標簽為虛假標簽，包裝袋上的廠名、廠址、電話均為虛假標注。贛州市市場監督管理局依法責令當事人改正上述違法行為，并處以警告、沒收違法所得360元、罰款16000元。

案件評析

本案來源于群眾投訴舉報，隨著各類產品層出不窮，損害消費者合法權益的行為時有發生，此案件為典型的冒用他人商標品牌、廠名、廠址，利用廣大群眾在購買商品時，無法第一時間辨別商品的真偽，隱瞞、欺騙消費者。經營者為賺取利潤，鋌而走險，擾亂了公平的市場環境。

案例五 霸王條款判無效 消費安全有保障

案情簡介

2021年4月2日，瑞金市消協接到謝女士的投訴，反映她在瑞金市某餐館就餐，因商家地面濕滑導致其孩子在該商家的樓梯處摔傷頭部，要求商家承擔相應責任。經調查，因當天下雨，餐館內地面濕滑，為了避免不必要的糾紛，餐館內墻壁上、樓梯口、洗手間等醒目處均貼有“小心地板濕滑，摔倒概不負責”的警示語，因此，餐館經營者認為其對顧客已經盡到提醒義務，應該不負責任，拒絕對謝女士孩子摔傷一事進行賠償。經瑞金市消協組織雙方調解，達成一致協議，由餐館一次性賠償謝女士孩子合理支出費用5000元。

案件評析

本案中，謝女士及其孩子到餐館就餐，餐館有保障消費者人身、財產安全的義務。餐館單方面規定“小心地板濕滑，摔倒概不負責”屬于餐飲經營者利用其優勢地位，作出的排除消費者權利，免除經營者責任的不公平、不合理的規定，違反了相關法律規定，屬于霸王條款，該條款在法律上無效，餐館不能根據霸王條款免除責任。

案例六 虛假宣傳勿輕信 網絡培訓要理性

案情簡介

2021年4月，羅某等43名消費者陸續反映，在某短視頻社交平臺，看到某公司發布的短視頻培訓廣告，點擊廣告鏈接后，被引導至該公司在某在線教育平臺開設的網絡直播公開課聽課。報名付費后，被拉入該公司在某移動辦公平臺所創建的教學群，群內有幾百名學員，教學進度未統籌安排，網絡授課質量差，實際與公開課中宣傳的嚴重不符，要求退款，卻被告知要收取高額的違約金。贛州市消協組織網絡職業教育培訓主管部門和相關成員單位依法對該公司相關違法行為立案調查并給予了其行政處罰，責令其改正違法行為。該公司與羅某等消費者協商一致，向羅某等眾多消費者退款19.78萬元。

案件評析

近年來，隨著短視頻等自媒體平臺不斷發展，產生了巨大的互聯網流量經濟效益，催生了新的就業創業模式。自媒體網絡培訓，近兩年來越來越火熱，消費投訴舉報也越來越多，建議廣大消費者對網絡培訓效果持合理預期，理性購買自媒體網絡培訓課程。

案例七 強制收費好豪橫 行政處罰沒商量

案情簡介

2021年3月15日，龍南市市場監督管理局接到《龍南市委督查室的督辦函》，內容為：某小區的業主反映，小區在交房時，開發商要求繳納2150元的管道燃氣安裝費。經查明，龍南市某房地產開發有限公司開發的該小區，在交房時共收取了185戶小區業主的管道燃氣安裝費397750元（2150元/戶）。龍南市市場監督管理局依法對當事人罰款150000元，收取的管道燃氣安裝費退還小區業主。

案件評析

住房關系民生，購房是每個居民家庭最大的支出，也是政府和群眾關注的熱點。新建商品房管道燃氣安裝費已經納入商品房建設安裝成本,房地產開發企業不得在新建商品房房價外向購房者另行收取管道燃氣建設安裝有關的費用。通過本案的查處，促使當事人向消費者全額退還違法收取的管道燃氣安裝費，為消費者挽回了經濟損失。

案例八 電子煙賣未成年 市監部門開罰單

案情簡介

2021年9月18日，贛州市市場監督管理執法稽查局接到贛州市章貢區煙草專賣局轉來案源線索，反映位于贛州市九方購物中心某電子煙商鋪向未成年人銷售電子煙。經查實，未成年人于2021年5月19日，在當事人的店鋪購買了某品牌的電子煙一支，消費331元。贛州市市場監督管理局依法對當事人處以警告、沒收違法所得331元、罰款5000元。

案件評析

這是我市開出的首張向未成年人售賣電子煙行為的處罰單，非常具有典型性。本案中當事人雖口頭詢問過客戶是否成年，但在難以辨別顧客是否成年情況下，當事人應當要求客戶出示身份證，證明年齡。當事人上述行為存在未認真核實客戶身份信息，就將電子煙售賣給了未成年人，違反了《中華人民共和國未成年人保護法》之規定。

案例九 直播產品慎選購 售后服務須規范

案情簡介

消費者余某于2021年7月2日，進入某購物平臺的直播間，經過主播的介紹，花費1900元下單購買了一套真皮床具。8月14日，在安裝過程中發現床具床刀變形且有斷裂，不是純實木，床具包裹的也不像是真皮，味道還比較大，跟當時在直播間中主播的描述有出入。余某遂向購物平臺投訴，但商家以消費者是自行安裝，無法推定是否是商品缺陷，且已安裝影響商品二次銷售為由拒絕售后服務。余某無奈于8月31日，投訴至12315熱線。經南康區市場監管局調解，商家給余某補發受損床刀，并補償500元，雙方達成和解。

案件評析

隨著直播平臺的興起，掀起一股直播帶貨的熱潮，但由于入行門檻低，直播人員素質良莠不齊，常存在對商品材質、性狀等參數描述不清，甚至故意隱瞞缺陷，導致消費者收到的商品與直播描述的不一致，當消費者提出退貨時，又常以商品已拆包裝、已安裝等理由拒絕退貨。經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，應當依照法律規定承擔無理由退貨義務，不得故意拖延或者無理拒絕，且不得以自行規定該商品不適用無理由退貨為由拒絕退貨或以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨。

案例十 消費歧視要不得 誠信公平才長久

案情簡介

2021年7月7日，市民王先生通過12315平臺反映，他在贛縣區大田鄉某民宿住宿期間，商家一開始在店內宣傳餐飲消費可以優惠，并承諾給王先生打9折，但消費完結賬時，服務員以王先生消費金額太低為理由，拒不履行之前的優惠承諾。經贛縣區市場監督管理局調解，商家表示會將涉事服務員開除處理，并向消費者進行道歉，王先生對處理結果很滿意，也表示可以不追究損失的金額。

案件評析

該案是一起由于商家不履行優惠承諾引起的投訴，在優惠活動無條件無門檻的情況下，商家以消費金額太低為理由拒絕履行優惠承諾是不合理且不合法的，損害了消費者的合法權益，商家應恪守職業道德，誠信經營。

來源：市消保委秘書處