中國質量新聞網訊 為總結宣傳2021年度合肥市全市市場監管部門、消保委消費維權工作成果，面向社會加強普法教育，增強消費者維權意識，警示廣大市場主體誠信守法經營。在2022年“3·15”國際消費者權益日來臨之際，合肥市消委會將2021年度十大消費維權調解案例予以發布。

案例一 包河區同安市場監管所調處教育培訓公司未履行承諾退款糾紛案

2021年9月，同安市場監管所陸續收到200余件投訴，均反映轄區內某教育培訓公司在開展“高職擴招”代理服務時向考生承諾“包通過”、未被錄取“全額退款”等內容吸引考生簽訂服務合同，簽約考生在省招生考試院公布錄取信息時發現自己未被錄取，要求商家退款。但商家以種種理由搪塞，拒絕退還學費。

經統計此案涉及未被錄取考生770人，經多次調解，商家退還未被錄取考生交納費用共310余萬元。

案例二 瑤海區市場監管局調處某工程有限公司未明碼標價案

2021年初，瑤海區市場監管局接到某小區多位業主投訴，反映該小區在進行水表出戶施工過程中，承擔該工程的某工程有限公司未按照政府規定進行收費。

經查，根據有關文件，該小區多層住宅水表出戶改造工程收費標準為630元/戶，但該公司將水表出戶和管網改造等費用公示為1185元/戶，沒有注明工程項目明細和具體收費標準。

經多方調解，該公司將未明確公示的555元/戶的管網改造費用退還給小區業主，共計7萬余元。同時瑤海區市場監管局對該工程有限公司未正確明碼標價，涉嫌違反《中華人民共和國價格法》的行為，另行立案處理。

案例三 蜀山區三里庵市場監管所調處某健身會所侵害消費者公平交易權糾紛案

2021年4月，蜀山區三里庵市場監管所接到消費者李某某、陳某的投訴反映：其于2019年6月在某健身會所繳費入會并簽約了私人教練服務，可近期會所未經消費者同意，強行給其調換了教練，消費者表示要按“私教協議”簽約的教練進行教學，如果不能履行則退費。但會所答復教練員已離職，拒絕消費者解除私教協議、退還費用的要求。

在調解中，市場監管部門指出健身會所向消費者提供服務時不得設定不公平、不合理的交易條件，更不能強制交易。經調解，健身會所同意解除協議，并向消費者退還包括“私教服務”在內的全部費用，共計31139元。

案例四 廬陽區市場監管局調處某培訓機構停止經營退費案

2022年初，廬陽區市場監管局消費者投訴稱：某教育培訓機構通過學員微信群告知近期將暫停經營，而投訴人1個月前剛在該機構繳付1萬多元學費，要求退費卻遭到拒絕。此后，類似投訴不斷，短短1周內，關于該教育培訓機構不退款投訴多達87起。

經調查，該教育培訓機構由于內部原因，無法正常營業，且近期變更了法定代表人。面對問題市監部門迎難而上，經多次約談調解，在市場監管、街道辦事處、公安部門通力合作下，分批退費327714元，涉及學員135人，為廣大消費者挽回了重大損失。

案例五 蜀山區五里墩市場監管所調處銷售假冒侵權白酒懲罰性賠償案

2021年6月3日，蜀山區五里墩市場監管所接到消費者投訴反映：其于6月2日在某煙酒店購買了4瓶“貴州茅臺”和“五糧液”白酒，花費7400元，飲用后覺得可能是假酒。

五里墩市場監管所工作人員對投訴進行調查核實，首先委托品牌方對消費者提供的品牌白酒進行鑒定，經鑒定為假冒侵權商品。然后聯合品牌方對煙酒店進行檢查，調查其銷售記錄與商品來源途徑，經調查取證，最終認定煙酒店銷售侵犯注冊商標專用權商品事實清楚，證據確鑿。在大量證據面前，經營者承認了銷售假冒侵權白酒的事實。經調解，雙方達成協議：煙酒店退還消費者購物款7400元，并按照《消費者權益保護法》“退一賠三”條款另行賠償消費者22000元，消費者表示滿意。投訴處理結束后，蜀山區市場監管局對煙酒店的違法行為作出罰款10000元的行政處罰。

案例六、經開區臨湖市場監管所調處某健身會所停業糾紛案

2021年8月，經開區臨湖市場監管所接到31余件（次）12345、12315熱線轉辦件，均是反映“某游泳健身房辦理健身卡，現店鋪閉店不經營，無法聯系商家退費，要求幫助協調退款的問題”，案件涉及金額84170元。

接到投訴后，臨湖所執法人員立即聯系健身房負責人，但該公司負責人在和執法人員接觸后不接電話，向其發出的調解通知書也未收到回應。經現場核查，健身房門口張貼“暫時閉館”的通知，卻未留有聯系方式。因當事人未正常經營，臨湖所第一時間依法將其列入異常名錄。同時繼續不間斷聯系該公司法定代表人。經不懈努力，9月10日，該公司代表參加了臨湖所組織的調解會，與消費者代表達成協議，承諾將于兩周內恢復正常營業。營業后，消費者可自主選擇退費或繼續消費，該起消費糾紛得到了圓滿解決。

案例七 合肥市消費者權益保護委員會調處地板延誤安裝退款糾紛案

消費者魏女士于2020年11月在某家居建材商場一商戶處訂購了9400元的實木地板，當場支付了全款，并與商戶口頭約定2021年春節后安裝。2021年4月，消費者與商戶溝通安裝地板事宜，但商戶多次承諾上門安裝的時間都未兌現，期間消費者多次催促，并給出5月31日送貨安裝的最后期限，但商戶在該期限內依然沒有完成送貨安裝。消費者耗盡了耐心，眼看裝修工期一拖再拖，購買其他品牌地板，并向該商戶提出退貨退款要求，但商戶表示可以繼續供貨并承擔違約金，拒絕退款。消費者轉而找商場投訴，商場以該商戶已撤場且消費者付款未參加商場統一收銀為由，表示無能為力，消費者無奈之下向市消保委投訴。

接投訴后，市消保委組織了由市場監管部門、律師、新聞媒體參加的調解會，經過多方宣傳法律規定，分析利害關系，商戶同意退還消費者全部款項。

案例八 市家裝消費維權工作站調處裝修訂金糾紛案

2021年9月30日，消費者程先生向蜀山區某裝飾公司交納一萬元作為合作的訂金，但雙方未簽訂協議，裝飾公司出具一張蓋有公司財務章的收據，其他沒有任何文字說明，之后幾天裝飾公司設計師也對程先生新房進行了量房設計和出預算等工作。業主經過多次與公司設計人員溝通方案及材料等工作后，發現交訂金時的口頭承諾與現設計人員的解釋很多方面不一樣，要求公司全額退還訂金。

合肥市建筑裝飾協會家裝消費維權工作站人員接到投訴立即與裝飾公司聯系了解情況。因雙方都是口頭承諾和說明，并無其他材料證據，只能組織雙方當事人進行現場調解。經調查，裝飾公司設計人員現場量房，出具設計方案、工程預算報價、主材和輔材清單，完成了前期準備工作。現消費者提出該公司人員口頭承諾前后不符，但無書面依據。經調解，雙方達成一致，公司同意退還消費者8000元，另2000元作為公司設計師前期的量房及設計支出費用。

案例九 巢湖市臥牛山市場監管所調處手機維修質保期爭議糾紛案

市民劉先生在巢城某手機店購買了一部品牌手機，使用一段時間后手機突然出現問題，拿去商家售后檢測，售后表示手機主板出現問題需要更換主板。令劉先生驚訝的是：剛買的手機已過質保期，需要支付費用才能維修。劉先生立刻聯系商家，要求商家調換新的手機或退貨，商家表示只能為劉先生的手機進行維修，其余要求都不同意。雙方僵持不下，最終劉先生撥打了12315電話投訴。

臥牛山市場監管所執法人員接到投訴電話立刻組織雙方來所進行調解。調解中，商家承認機子是全新手機，之所以劉先生的機子超質保，是因為某種原因把這臺機子提前激活了。執法人員表示不管是出于什么原因把機子提前激活，消費者首先要有知情權和選擇權，而商家在劉先生不知情的情況下，把激活的手機賣給他，這就屬于違規操作。在執法人員的嚴厲指責下，商家終于認識到自身錯誤，并表示今后經營中不會再次出現此類情況。

經調解，雙方協商一致，商家賠償劉先生3500元。

案例十 肥西縣城東市場監管所調處婚宴余桌限期消費糾紛案

2021年12月3日，肥西縣12315指揮中心收到12345政務直通車轉辦的投訴，來電人在肥西縣某酒店舉辦婚宴，預訂了16桌，但當天只消費了10桌。酒店要求剩余6桌必須在短期內消費完，且酒水不退。消費者對此不滿，要求市場監管部門協調退費。

接投訴后，城東市場監管所執法人員第一時間聯系投訴人提供相關消費單據以及余桌消費協議。同時前往酒店調查了解情況，宣傳法律法規，并指出酒店提供的消費協議中關于余桌限期消費約定涉嫌“不公平、不合理格式條款”。

經調解，雙方達成一致，酒店以儲值卡的形式將消費者未消費完的費用5996元返還給消費者，消費者可無時間限制自主消費。