中國質量新聞網訊 “3·15”國際消費者權益日來臨，浙江省平湖市市場監管局向社會公布2021年平湖市消費維權十大典型案例，提醒廣大消費者增強維權意識，提高維權能力。

6.在網絡平臺上聯系服務要多長個心眼

【案例簡介】

2021年7月1日上午消費者郁某電話投訴，稱其因為家里的衛生間漏水，從百度搜索了雨虹防水，按照網絡要求，輸入了自己的電話號碼及其他相關信息，過了一會兒，郭某來電話，聯系郁某上門施工，施工開始之前郭某告知郁某所使用的堵漏膠水，單價每斤130元，用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，郁某就讓他做了，結果做好后，郭某再給郁某看稱，竟發現用料46.6斤，要她支付6000多元，郁某不能接受 ，認為用掉那么多量，為什么在施工過程中不告知，感覺自己上當受騙了，在自行協商沒有結果的情況下，向消保中心投訴，要求支付合理費用。 

【調解過程】

7月1日下午消保中心組織雙方調解，調解過程中，經營方稱在施工之前和之后都有稱重給消費者看，也告知了單價，但在施工過程中確實沒有告知消費者已經超過了預估用料上限，經過調解，郭某最后同意消費者付2000元，不開發票，承諾十年內如有再漏水，免費維修，直至不漏為止，消費者接受，并當場微信支付郭某2000元。 

【案例評析】

此案中，消費者的知情權受到了侵犯。《消費者權益保護法》第十條規定：消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。首先是經營方在施工之前給出的預估用量不準，導致消費者對消費行為的選擇，當消費者問施工人員用量多少時，施工人員告知她用量可能 3-5斤，也可能8-10斤，此時消費者想的是最多10斤，費用也就1300元，可以接受。其次施工人員在施工過程中沒有告知消費者已經超過了預估用料上限，導致最后的用量超過了消費者預期，也直接引發了該起投訴。

好在經過調解，施工人員認識到自己確實有做得不好的地方，預估用量不準并且沒有在施工過程中告知消費者已經超出了10斤，最后在調解過程中作了退步，與消費者協商成功。

消費警示：

我們在平時受理消費投訴過程中，經常會碰到聯系不到網絡商家的情況，此案因為是消費者在網絡平臺上聯系的施工方，它沒有實體店，施工人員是在嘉興范圍內流動的，一旦離開，再聯系的話就比較困難，所以建議消費者有此類消費需求，盡量選擇本地實體店。

7.消費者提起投訴，理清思路很重要

【案例簡介】

消費者俞某于2021年8月17日投訴稱其在2019年9月7日以團購的形式購買了某培訓班的英語培訓課，實付9220元，包含100次英語課（一次外教課92.2元，中教61.5元）。2020年11月7日開課后到2021年5月期間，課程、課堂回放課及課后作業反饋家長都認可。從2021年5月底開始，機構在未通知和征得家長同意3次更換老師，并且上課效果和課后反饋都大不如前，鑒于此，消費者跟老師協商剩余課時調班，先把基礎打好。老師回復目前沒有合適的班級好調。上課老師頻繁替換所導致的學習效果持續不佳，消費者最終決定退班。在一周的催促后，老師給出退課回復，但這個方案消費者并不認同。具體如下：第一，機構要按他們活動原價105元一次，中教課70元一次課進行扣除。第二，所有贈品按照機構報價扣除，包括報名活動所贈書包、月餅、贈送禮券等。第三，配套教材一期3本1050元，只拿到一本，卻需要按照3本來交費。第四，從報名到現在，消費者沒有收到發票，另外，機構所謂協議在報名交費時未拿給家長，該協議也是交費后補給的，如果事先有這協議，消費者就不選擇報班了。 

【調解過程】

8月17日開始工作人員聯系雙方了解情況，進行初步的溝通， 8月20日下午組織雙方調解，在無法明確責任的情況下，雙方就書本退款達成一致，即消費者承擔二本書，價格460元，但經營方提出要消費者承擔違約責任，消費者不同意，表示要再向教育局咨詢。8月24日下午與雙方進行多次電話溝通，經營方表示不收違約金了，退消費者2281元，后消費者又表示上課課時計算不對，要重新算過，與雙方約定擇日再談。9月1日消費者提出要經營方退4978.8元，理由是收費單位是某博，非某同。與經營方聯系后，其表示再與老板商量后再說，下午5點20分時，經營方工作人員來電說老板會與投訴人自行協商，后消費者回復：經營方老板在當天晚些時候與她聯系了，雙方已經溝通好，退給她4300元，其表示感謝。

【案例評析】

此案，作為工作人員的體會是消費者思路不清。調解一次提一個訴求，先后提了4個訴求，其實作為雙減政策后的一個投訴，只要整理好未上課時，提供未上課時的證據，直接提出退費就好了，提醒消費者在投訴前一定要清楚地知道自己想要什么，避免不必要的工作量。當然教育局也要加強對培訓機構進行雙減退款情況的指導工作。

8.旅行社是否退了機票 消費者有知情權

【案例簡介】

消費者任某投訴，稱他們幾個人于2021年7月份與某旅行社簽訂了大西北的團隊游，因為7月底時疫情又起，他們決定不出去旅游了，于8月2日向旅行社提出退出團隊，旅行社方面同意他們退出，因為正好涉及到8月3號東方航空退機票免收手續費的新規出來，所以退出團隊的幾個人想知道他們的機票的退訂情況，要求旅行社提供航空公司方面出具的他們幾個人的退訂清單。但旅行社方面表示只能提供旅行社代理的退訂證明，而不能提供消費者要求的航空公司的退定清單。 

【調解過程】

消保中心工作人員接訴后，于8月26號下午聯系了旅行社負責人，其答可以提供航空公司代理點的發票憑據，但提供不了航空公司的清單。8月27號上午，消保中心工作人員向文旅局工作人員咨詢，對方認為只要消費者要求退票的時間是在新規出來之前，消費者就要承擔退票有可能造成的損失。聯系消費者告知這一情況，其表示理解，消費者表示旅行社方負責人已經向其表示道歉，表示算了，不再訴求。 

【案例評析】

《消費者權益保護法》第八條規定：消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，消費者的訴求就是想要知道自己機票退票的真實情況，這個是合理的，雖然消費者要求退票的時間是在航空公司免收手續費的新規出來之前，但是代理點辦理退票的時間點有二種情況，一種是代理點退票手續在新規出來之前辦理，則消費者要承擔因為退票造成的損失，另一種情況是代理點退票在新規出來之后，則免收的手續費用應該歸還給消費者，而不應該作為經營方的獲利。此案因為經營方在與消費者的溝通過程中，自行協商成功，消費者明確向我會表達不再訴求的意思，故而終止了該起投訴。

9.雙減政策下，如何處理高價書本費糾紛

【案例簡介】

2021年9月10日李女士反映其2020年6月份左右在當湖街道某教育培訓機構繳納8600多元給其孩子報名3期的英語課，現在因為雙減政策無法周末上課，其提出退還最后一期的費用，但是該教育培訓機構要扣除700多元的書本費，最后一期都還沒有上，書也沒有，這費用扣得不合理。要求相關部門及時調處。

【調解過程】

9月9日工作人員聯系李女士，了解到其一次性報了三期英語，現已上二期英語，在上二期英語時發了2本英語書和2個練習本，現在還沒上完；第三期還沒上，按理應退2890元，但培訓機構只同意退2000多。后聯系培訓機構陳女士進行協調。9月10日致電李女士，其告知三期學費共支付8670元，經平湖市消保中心介入后，現培訓機構同意李女士將未上的書本退還學校，并同意退還二期英語的學費，已上一期英語學費及已用書本費合計3391元，共計退還5279元，退單申請已上交培訓機構上級。

【案例評析】

雙減政策下，很多的教育培訓退費案例中都在書本的計價上出現了糾紛，原來的培訓協議是一個打包價，現在打開合同一看，消費者才發現原來所用的課本價格不斐，此種情況下，消費者可與經營方進行友好協商，把未用的書本退還給經營方，盡量減少消費者的損失，同時提醒消費者，在簽訂合同時，一定要仔細看清楚合同的每個條款，否則等到糾紛出現時，可能吃虧的就是消費者。教育局在目前雙減政策下要加強對培訓機構進行退費操作的具體指導。

10.話費突漲因系統漏洞，消費者維權有理

【案例簡介】

2021年7月23日，呂某來我會反映其父親使用的電話是移動公司的號碼，平時每個月的電話費很少的，經常是個位數，但是6月份移動話費猛漲，話費達到了97元，經過賬單查詢，發現6月14日16點16分29秒打出一個電話，計費4小時17分59秒，而計費單上還有另外一筆，是16點20分30秒撥出的，多計費用49元，要求移動公司方履行對于錯收費用雙倍返還的承諾。對此，移動公司工作人員給出的答復是這個情況是因為呼叫保持造成的，同意退49元，呂某認為不合理，故投訴。 

【調解過程】

消保中心工作人員接訴后，當場組織調解，移動公司工作人員解釋了造成此種情況的原因，是因為系統設置造成的，消費者方面表示雖然是系統設置造成的，但這也是經營方面的漏洞，要求移動公司按照承諾，對于錯收的費用進行雙倍返還，經過調解，經營方表示同意雙倍返還話費，并贈送消費者50元，消費者方面對此表示接受，圓滿解決了這一消費投訴。消保中心工作人員特別向移動公司工作人員指出，要從系統設置上改變這一漏洞，以免再次出現此類情況，移動公司工作人員表示認可，要向上級移動公司反映此情況，從根本上改變這個漏洞。 

【案例評析】

《消費者權益保護法》第七條規定： 消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。第十一條規定：消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。本案中，消費者多支付的49元電話費，是在他不知情的情況下被收取的，其合法財產權受損，完全有理由要求經營方給予賠償。《消費者權益保護法》第十七條還規定：經營者應當聽取消費者對其提供的商品或者服務的意見，接受消費者的監督。本案中，在調解過程中經營方也認識到自身存在的過錯，同意按照公司方對消費者的公開承諾，對于收錯的費用進行雙倍返還，并贈送消費者50元話費，表達歉意。（來源：平湖市場監管）