中國質量新聞網訊 近日，廣州市消費者委員會發布2021年度投訴熱點分析和典型案例。本期公布一起案例與快遞服務有關，通過快遞寄送奢侈品，收貨卻發現物品出現損毀，這時候消費者該怎么維權呢？

保價快遞受損理賠難，服務亟待進一步規范

物流飛速發展，快遞服務同質化程度越來越高的時代，好的物流快遞服務備受消費者看重。尤其是在寄送重要物品時，消費者往往已經有意識地去選擇口碑較好的物流快遞企業，并且主動為包裹進行保價。但實踐中，同一快遞企業的包裹不因為保價或者非保價而在運輸和派送過程中區別對待，在消費者看來，多花錢去保價的包裹應當獲得更大的保障，原來只是個“美麗的誤會”。當包裹出現丟失、損毀、調包、破損、漏件（少件）等問題時，快遞企業理賠的關鍵點往往只落在認定包裹問題的責任歸屬上。由于在維權實踐中，消費者往往無法對包裹出現問題的原因進行舉證，因而陷入無法舉證的不利局面。

【案情簡介】

消費者陳女士委托其弟弟在英國購買了一個LV皮包（價值約人民幣1萬元），隨后其弟弟將包包帶回中國大陸，并通過快遞寄送給陳女士。由于皮包價值貴重，陳女士的弟弟親自前往快遞收件點交寄，并購買價值1萬元的保價服務（保價費用50元）。包裹寄到廣州后，快遞小哥致電通知陳女士到大廈前臺簽收，恰逢陳女士正在接聽一個重要電話，便讓小哥稍等一下，同時告知這個包裹十分重要，必須親自簽收。幾分鐘后，陳女士前往大廈前臺卻發現小哥已經離開，包裹放在了前臺。無奈，陳女士將包裹拿到自己辦公室并立刻打開查驗，竟發現里面的LV皮包的金屬拉鏈受損，連接處撕裂，疑似被人強行拉扯所致。此時，距離快遞小哥離開僅約15分鐘，陳女士立刻致電快遞企業客服反映情況，對方承諾4個小時內給予回復。過去24小時后，在陳女士焦急地催促下，快遞企業的理賠專員給她答復了賠償7500元的方案。陳女士認為，其包裹是享受保價服務的，快遞企業應當按照保價條款賠償保價價值，于是陳女士進一步升級投訴。經過一個多月的周旋，快遞企業將賠償提高至8500元。陳女士權衡后接受，當天就提供了支付寶賬號，身份證號等資料給快遞企業。誰料等待了十多天仍不見快遞企業理賠，于是向消委會求助。

【案例評析】

本案中，由于陳女士的包裹沒有當面簽收，而且無法舉證包裹物品的受損是由快遞企業造成的，快遞企業拒絕承擔責任，這一度使得調解工作無法推進。為進一步了解包裹運輸和派送的情況，以及詳細調查保價快遞業務的運作，消委會約談了多家快遞企業，發現如下兩個方面的問題：

目前，盡管每一家快遞企業的保價條款都有差別，但大體的理賠規則都是一致的。保價包裹物品價值、保價費用、賠償規則等關鍵條款，都是由企業以格式條款的方式預先制定好，并以服務協議的方式“要求”寄件人確認同意才能進行投寄。消費者在交寄時只能默許簽字，沒有協商的話語權。事后要求理賠時，能不能賠、如何賠、賠多少都是快遞企業說了算，消費者往往因沒有當面驗貨簽收、無法舉證交寄物品的價值或者是不清楚保價條款等原因陷于被動。

快遞企業無法對包裹交寄到送達的全過程進行監控。實際上，包裹收寄后，快遞企業是通過監控包裹到達中轉點的情況來認定包裹狀態是否正常。中轉點之間的運輸過程，以及派送點將包裹分派給快遞小哥后，包裹的情況均不在監控范圍內。由此可見，只要包裹的外包裝沒有明顯異常，中轉點之間均默認包裹正常。而對于快遞小哥職業操守的監督，除了靠快遞企業的“罰款”規則，就只有靠小哥的“自覺”了。

消委會深入調查發現，陳女士的弟弟在交寄此包裹時，有監控錄像證明包裹物品完好。且陳女士可以提供包裹物品的購物原始單據證明該LV皮包的價值。雖難以證明包裹物品的受損是由快遞企業造成的，但快遞企業無法否認，快遞小哥沒有讓陳女士當面驗收快遞這一行為本身已屬違規。因此，快遞企業應當對此承擔部分責任。

針對保價快遞受損理賠難的問題，消委會呼吁：

針對消費者對快件丟失、損毀、調包、破損、漏件（少件）難于舉證的問題，建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業對相關快件簽收前狀態完好進行舉證，加重快遞企業相關法律責任，倒逼快遞企業提升對快件的妥善運輸和保管義務的重視。

當發生包裹物品損壞或丟失情況時，由于快遞企業和消費者之間對物品價值和賠償規則的相互不認可，極容易引發消費爭議。《快遞暫行條例》已有規定，“國家鼓勵保險公司開發快件損失賠償責任險種，鼓勵經營快遞業務的企業投保”，但該《條例》自2018年實施以來，未見有快遞企業通過引入保險公司的方式來開展保價快遞業務，降低引發相關消費爭議的風險。建議相關職能部門進一步引導企業盡快引入第三方的保價業務，明確引入第三方（保險公司）的必要性，不斷優化此項業務的健康發展。（來源：廣州市消費者委員會）