2021年，哈爾濱市市場監管系統認真貫徹落實市委市政府及上級局相關工作部署，緊緊依托12315投訴舉報熱線和互聯網平臺，牢牢把握“快接聽、快轉辦、快處置、快反饋”的標準，確保了消費者投訴舉報“件件有落實，事事有回音”。12315熱線平臺全年累計接聽接收消費者投訴舉報等事項71838件，為消費者挽回經濟損失1120余萬元。消費者集中反映食化藥械、互聯網服務、餐飲住宿、服裝鞋帽、家居用品、家用電器、通訊產品、美容美發等方面。主要涉及商品質量、市場價格、售后服務、合同約定、經營資質、計量民生等方面。具體如下：

一、食化藥械類

涉及食品、藥品、保健品、化妝品及醫療器械等投訴舉報18827件。

主要反映銷售腐爛變質、霉變生蟲及超過保質期食品；銷售的食品存在計量不準問題。

案例

經調查在尚志市某超市內發現兩袋某品牌面包存在過期變質問題，要求核查處理。經轄區市場監管局立案調查，對其下達了責令整改通知書，沒收9袋超期面包，并處10萬元罰款。

二、互聯網服務類

涉及互聯網服務類投訴舉報6182件。

主要反映網絡經營者銷售的商品涉嫌存在質量問題；自媒體平臺涉嫌使用絕對化用語等違反《廣告法》規定行為；電商平臺涉嫌不履行或不完全履行“三包”義務。

案例

某消費者反映南崗區南通大街某醫藥公司通過網絡交易平臺宣稱“商品具有治療嚴重腳氣等疾病功效”，認為涉嫌違反《廣告法》相關規定，要求核查處理。經轄區市場監管局立案調查，處以罰款2300元。

三、餐飲住宿類

涉及餐飲住宿類投訴舉報4336件。

主要反映涉嫌超范圍經營行為；餐飲場所提供過期、不新鮮、有異物食品引發投訴。

案例

某消費者在道里區城鄉路某酒店預訂的婚宴，支付訂金15000元，受疫情影響取消婚禮，酒店只退還10000元訂金，要求協調處理。經轄區市場監管局調解，商家全款退還訂金。消費者表示滿意。

四、服裝鞋帽類

涉及服裝鞋帽類投訴舉報2796件。

主要反映銷售的服裝、皮鞋等商品存在開膠、開線、起球、褪色等問題；不履行或不完全履行售后“三包”義務。

案例

某消費者在南崗區中山路某商場品牌專柜購買了一件價格為1600元的服裝，穿著后發現服裝與所購品牌服裝不符，要求核查處理。經轄區市場監管局核查，責令商家為消費者退還1600元。消費者表示滿意。

五、家居用品類

涉及家居用品類投訴舉報2408件。

主要反映家具商品存在開裂變形、尺寸偏差及環保超標等問題；不按時供貨、送貨等違約行為；涉嫌銷售“三無”產品。

案例

某消費者在道外區某家具城訂購了一套價格為2000元沙發，送貨后發現沙發尺寸與約定不符，要求協調處理。經轄區市場監管局調解，商家為消費者換貨。消費者表示滿意。

六、美容美發類

涉及美容美發類投訴舉報1566件。

主要反映涉嫌無照經營或超范圍經營；涉嫌擅自違反政府防疫公告，未全面落實防疫“三寶”規定。

案例

某消費者反映道里區通順街某按摩館涉嫌無照經營，要求核查處理。經轄區市場監管局核查，責令商家停止經營。

七、通訊產品類

涉及通訊產品類投訴舉報1282件。

主要反映   新機存在死機、黑屏、發熱等性能故障；不履行“三包”義務；涉嫌銷售“三無”手機。

案例

某消費者在南崗區哈西大街某商場購買了一部價格為4099元的某品牌手機，使用中手機存在自動關機等問題，要求協調處理。經轄區市場監管局調解，商家為消費者退貨。消費者表示滿意。

八、家用電器類

涉及家用電器類投訴舉報1065件。

主要反映外觀受損、主機異響等性能故障；不履行或不完全履行售后維修義務；涉嫌無照經營行為。

案例

某消費者在南崗區某家電商場購買了一臺價格為6300元的某品牌冰箱，使用中冰箱存在壓縮機不制冷等性能故障，要求協調處理。經轄區市場監管局調解，商家為消費者換貨。消費者表示滿意。