安裝地板有裂紋

商家廠家都負責

【案情簡介】

消費者儲女士從海鹽縣某實木地板經銷商處購買了價值12383元的實木地板。鋪設半年不到即出現多處裂紋，認為是地板質量問題，要求商家更換全部地板或者退貨，協商無果向海鹽縣消保委投訴。

【調解過程】

經現場調查發現，儲女士家地板鋪設面積約40平米，共計有10多塊地板表面油漆破損，呈現細小裂紋，地板本身裂紋不明顯。期間廠方派人來查看過，認為是底樓潮氣過大引起，廠方給出了更換部分地板的維修意見，但儲女士不同意。地板裂紋是一個綜合的多因素疊加過程，在保修期內排除人為原因造成后，商家和廠方應該承擔維修或補償責任。經多次組織調解，最后雙方達成調解協議，一次性補償5000元，費用由廠方和商家各自承擔一半。

【案例評析】

家庭裝修糾紛多數在材料安裝好后才會發現問題，此時要完美解決問題往往很難，大多情況只能以局部更換維修為主。對于商家，現場的工程質量顯得尤為重要，包括材料篩選、細節處理等，在出現問題時盡量爭取廠方積極配合，對于及時解決糾紛很必要。對于消費者，有時間的應該現場監督，工程完工后要有驗收記錄，避免不必要的質量糾紛。 

寵物洗澡出意外

店家擔責要賠償

【案情簡介】

蔣先生帶寵物貓到桐鄉某寵物店洗澡，浴后寵物貓死亡，蔣先生要求店家賠償，雙方私下交涉未果，蔣先生向桐鄉市消保委投訴請求幫助維權。

【調解過程】

接到消費者投訴后，消保委工作人員根據《消法》有關規定，組織雙方當事人進行了調解。一開始店家以事先口頭告知消費者，給寵物洗澡可能會導致應激反應為由拒絕賠償。經過面對面的多輪協商，最終雙方自愿達成和解，由被投訴人一次性補償2000元，此事終結。

【案例評析】

寵物是人們感情的寄托，近些年，越來越多的人選擇帶寵物前往寵物店享受諸如美容、洗澡、寄養等各種服務。出現意外時，可以查看監控視頻，寵物店工作人員在為寵物洗澡、吹風、烘干的全過程，寵物是否出現異樣。同時察看寵物在接受美容、洗澡等服務時出現不適癥狀或異常時，寵物店工作人員是否采取必要安撫措施、如暫停吹風，或征求寵物主人意見后再決定是否繼續，或及時送寵物醫院救治等妥善與積極措施，盡到關照與告知義務。同時在提供服務時，寵物店應該盡到責任，洗浴設備消毒要充分，洗澡前剪指甲要溫柔，洗澡水溫主人要知道；吹風機不開到最大，不緊貼皮毛地吹，避免過燙，驚嚇到寵物； 要有耐心、講技巧，碰到問題多與寵物主人溝通，避免矛盾升級。

電子產品出問題

協商退貨要及時

【案情簡介】

消費者張先生在某大型商超花費3900元購買點讀機，在家使用一個星期后，點讀機的觸屏功能不能正常使用，跟商家反映后，商家給張先生更換了一臺新的點讀機。換好后的第二臺點讀機使用后發生了同樣的問題，張先生要求退貨退款，商家認為這種情況有可能是使用不當造成的，雙方協商無果，張先生向嘉善縣消保委投訴。

【調解過程】

經調解，商家對點讀機進行了外觀檢查和設備檢測，檢測后表示愿意退貨退款，消費者張先生承擔8%的折舊費，張先生表示同意。但是由于工作繁忙，張先生過了1個月后才聯系商家，商家表示時間過了太久，不愿履行之前的調解方案。經再次溝通，商家認識到了經營誠信的重要性，依約在扣除8%的折舊費后，退還張先生人民幣3588元。

【案例評析】

電子產品類投訴一直是投訴榜單中的常客，而且長期霸占投訴榜高位，特別是手機、小家電、家用電器等產品，投訴居高不下。使用頻率過多，產品質量、售后服務等問題，出現投訴糾紛也在所難免。消費者如果與商家發生爭議后，應該及時協商，及時維權。拖的時間長了，不利于鑒別質量問題，也難以判斷商品損壞程度與正常磨損的區別。同時消費者權益受到損害時，在有關部門介入調解時，應實事求是說明問題，達成的和解協議也應及時履行。

抖音不實宣傳

整改退還費用

【案情簡介】

消費者王女士、俞女士先后通過抖音平臺購買了南湖區余新鎮某大廈內體育咨詢有限公司的減肥訓練課程，分別花費1.1萬元和0.4萬元。但參加訓練一周后發現伙食、住宿條件遠未達到宣傳承諾，多次與商家協商退款無果，向南湖區消保委投訴。

【調解過程】

經調查了解，商家負責人王先生承認確實在抖音上進行廣告宣傳，聲稱經過系統訓練可以達到健身減肥的效果，現有會員約30人左右。經現場實地查看發現：會員使用的健身器材與抖音宣傳不符；承諾會員的住宿與實際有差別，部分空調不能使用、部分床也是壞的。公司法人王先生承諾對抖音宣傳內容進行修改，并請人馬上修理已損壞的設備，同時也按相應剩余課程比例退錢給王女士和俞女士，消費者表示滿意。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。本案中，商家涉嫌一定程度上夸大、美化自身服務，但在意識到自身問題后，及時更改了宣傳內容，同時優化了服務設施，在消保委介入后也積極化解消費糾紛，取得了消費者的諒解。消保委在此告誡廣大商家，要想獲得更多的客源，不實的宣傳只會幫倒忙，應該注重提升服務，從消費者利益出發。

購買家電要三思

安裝完成退貨難

【案情簡介】

消費者金女士在某家電經營部購買了2臺空調，購買時未明確表明自己的要求，空調安裝后金女士覺得沒聽到過該品牌，認為自己是買到了冒牌產品，發生糾紛后向秀洲區消保委投訴。

【調解過程】

經調查了解，商家承認當時購買空調時，由于自己員工不熟悉業務，未向金女士介紹該款空調的詳細品牌情況，同時表示金女士在購買時未提出品牌要求，員工推薦的產品她是認可的，送貨、安裝時金女士也未到場進行確認。經多次現場調解，“于情”金女士在購買時未表明自己的要求，“于理”商家未將商品詳細信息告知消費者，雙方都存在一定的過錯，最后商家愿意補償金女士150元，雙方和解。

【案例評析】

消保委工作人員提醒，消費者在日常消費行為中首先要將自己與所購商品進行最大價值化考量，如所購買物品是否適合自己使用、購買物品的金額自身是否能承受等等，還要對所購買商品的品牌、性能、功能等進行相應了解，購買前一定要簽訂相關購買協議明確相關個性化需求，并索要票據，最后如有物流、送貨等情況的，送達后應對實物進行相應的核對和檢查。同時商家在銷售過程中，應該保障消費者的知情權，以書面確認等方式告知消費者審核確認，避免誤解給雙方都帶來損失。

微信集贊套路深

于法于理要履約

【案情簡介】

消費者李女士根據某美容美發店發布的廣告，通過轉發朋友圈并集滿99個贊兌換免費月卡一張，在兌換時被告知月卡是白天卡，不能在晚間及休息日、節假日使用；如要晚上使用需簽訂一份協議并繳納999元的押金。李女士認為商家故意隱瞞信息，在協商無果后向南湖區消保委投訴請求幫助維權。

【調解過程】

經消保委工作人員調查了解，李女士認為商家在集贊活動廣告中未說明月卡有限制，其已通過朋友圈集贊為商家進行免費宣傳，不應該出現僅白天使用或者需要繳納押金才能在晚間使用等限制條件。經調解，商家承認事前確實沒有明確卡的性質，最終雙方達成和解，李女士不用繳納押金也可以晚上到店使用。

【案例評析】

微信“集贊送禮”是現下眾多商家在采用的一種廣告促銷方式，消費者為此付出了資源、精力和時間，實際上已經和商家建立了交換性質的契約關系。根據我國《合同法》的規定，商家承諾微信集贊送月卡的行為屬于民事上的“要約行為”，微信用戶認可并完成商家指定行為的要求，就表示合同已經成立并生效。本案中，商家在宣傳頁面明確表示在朋友圈轉發并集贊滿99個即可免費領取月卡，并未提及任何附加條件。消費者已按要求集滿了“贊”，商家就應履行承諾，兌現禮品，否則就涉嫌虛假宣傳或者違約。

展銷會商品質量問題

舉辦方承擔相應責任

【案情簡介】

消費者在嘉興本地論壇吐槽自己在某展銷會上，購買了一套上萬元的紅木家具，然而在展會結束，送貨到家卻發現家具存在質量問題。經多次和商家溝通后，對于商家的處理結果很不滿意，遂將展會舉辦方和場地出租方進行曝光，并到嘉興市消保委經開分會投訴請求幫助維權。

【調解過程】

經工作人員調查了解，展銷會商家并不是本地經營戶，在展會結束后就已返回福建，所以消費者在后期溝通過程中困難重重，雙方關系陷入僵局。為此，工作人員及時聯系展會的舉辦方，宣講了相關法律法規，告知消費者在展銷會購買商品，其合法權益受到損害的，也可以向展銷會的舉辦者要求賠償。經過溝通協調，展銷會的主辦方同意退賠消費者7000元，并承諾聯系家具經銷商，為消費者購置的家具免費提供保修服務。

【案例評析】

根據《消費者權益保護法》第四十三條規定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償”。本案中，在商家與消費者無法達成一致意見的時候，展會的舉辦方、場地出租方有義務和責任，為消費者維權提供幫助。

外賣吃出頭發絲

法院判決得賠償

【案情簡介】

2021年9月4日，姚某某通過某外賣平臺，在嘉興市某飲品店下單食物一份，但外賣員餐食配送錯誤，且姚某某在配送的食物中發現一根頭發，立馬拍下照片發送給商家，并向平臺提起食品安全險理賠申請，理由為食品存在異物，理賠審核通過后，平臺賠付了姚某某18.76元，商家同時也退還價款18. 76元。之后，姚某某通過微信與商家溝通外賣存在異物，要求商家賠償1000元，但雙方一直未達成調解意向，故姚某某將嘉興市某飲品店訴至法院。

【調解過程】

2021年11月16日上午9時，巡回法庭組織原被告雙方到法庭進行現場調解，原告即消費者姚某某表示其點的外賣不止送錯了，而且外賣中吃出了異物，事發后立即添加了商家微信，要求商家及時處理，但是商家并未反饋，姚某某認為其權利遭到了侵害。調解過程中，商家認為其已通過平臺退費，且姚某某也通過平臺獲得了食品安全險的賠償款，己方已經盡到了賠償義務，認為姚某某訴求的賠償金額過高。經過法官的釋法說理，經營者愿意賠償姚某某600元，且姚某某表示接受，賠償金額于當場付清。

【案例評析】

《食品安全法》第一百四十八條規定，“生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償的金額不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外”。本案中，姚某某所點的外賣中出現異物，屬于該規定中的“不符合安全標準的食品”，其情形符合我國食品安全法有關懲罰性賠償的規定，姚某某的合法權益受到侵犯，有權向經營者要求賠償。此外，《浙江省電子商務條例》已于2022年3月1日正式實施，《條例》規定，外賣商家應當使用封簽對配送的食品予以封口。未使用封簽對配送的食品予以封口的，市場監督管理部門將責令外賣商家限期改正；逾期不改正的，處二百元以上五百元以下罰款。同時，消費者在收到未按規定使用封簽或者封簽損壞的外賣食品時，有權拒絕簽收。

新買的真皮沙發產地“調包”、

存在色差就是欺詐嗎？

【案情簡介】

吳某系某品牌沙發的特許加盟經銷商，并登記為個體工商戶銷售該品牌沙發。2020年8月，市民馮先生在吳某處購買該品牌下一款產地標注為廣東的牛皮沙發一套，價格為9499元，馮先生當即支付了全部貨款，該款沙發也于訂貨后一個月左右送至馮先生家。到貨后，馮先生發現沙發有一處顏色明顯與周邊存在色差，疑似修補過，遂要求換貨，吳某雖不認可沙發存在修補，但也應馮先生同意換貨。后新換的沙發到貨后，馮先生認為新換的沙發存在同樣的色差、修補痕跡，馮先生無法接受，并不同意再次換貨。同時，馮先生發現，當時訂貨單上明顯位置記載該款沙發的產地系廣東，而發來的兩款同型號的沙發產品說明書上的產地均系江蘇吳江。因此，馮先生以吳某存在欺詐為由，要求退一賠三，并訴至南湖區法院。

【調解過程】

案件審理過程中，馮先生曾提起質量鑒定，要求對沙發是否存在修補、是否符合質量要求等進行鑒定，吳某則表示沙發系工廠倉庫直接發貨的全新沙發，到達馮先生家才拆開包裝，不存在二次修補的可能，并表示沙發上的真皮色差系由于真皮本身的結構導致的疤痕等情形，該情形在產品使用說明書上已經予以列明。至于產地問題，吳某承認的確與訂購單上的記載不符，但表示該品牌的沙發總部在廣東，但廣東和江蘇系使用同一套流水線生產，各經銷商系依據就近發貨原則安排倉庫發貨，若馮先生堅持要廣東產的該款沙發，其可以從廣東安排重新調貨。承辦法官多次組織雙方進行調解，一方面告知馮先生其鑒定可能面臨的風險，并就鑒定的必要性、可行性以及是否據此即能認定吳某構成欺詐等進行分析，另一方面使吳某意識到其未能提供跟訂貨單約定一致的沙發屬于履行瑕疵，理應承擔一定的違約責任。最后，在法官的調解下，馮先生同意不退貨，同時由吳某返還馮先生3000元作為履約存有瑕疵的補償。

【法律分析】

本案中，消費者以商家存在欺詐為由提起訴訟，要求退一賠三。故意告知虛假情況，或者負有告知義務的人故意隱瞞真實情況，致使當事人基于錯誤認識作出意思表示的，可以認定為欺詐。由于作出意思表示行為往往發生在合同訂立的邀約、承諾階段，因此法律上的欺詐一般指合同訂立階段。本案中，吳某交付的沙發存在產地與約定不符情況，屬于未能完全按照約定履行合同，屬于履行瑕疵，不屬于欺詐范疇。至于沙發色差、疤痕等，產品說明書已經對該問題進行了相應提示，當然也不屬于吳某欺詐范疇。退一步講，即便馮先生有證據證明沙發上的疤痕超出其自然屬性、存在修復的可能，也屬于履行瑕疵，若導致合同目的無法實現，馮先生可主張解除合同、退還貨款等，但其主張欺詐的三倍賠償，顯然依據不足。

【案例評析】

消費者的維權意識越來越強烈，欺詐退一賠三的法律規定似乎已經人盡皆知。但應注意，退一賠三并非消費維權的萬能公式。只有認定商家在訂立合同時存在欺詐的情況下，才能適用該法律規定。消費維權的時候，應在合法的范圍內，理性維權。本案中，馮先生僅以懷疑沙發存在修復痕跡、產地不屬于廣東等緣由，要求商家承擔欺詐的法律后果，而對于商家提出的換貨等解決方法開始均未予同意。后經過法官釋法析理，其才回到解決問題本身，理性地選擇通過減少價款的方式以實現維權的目的。

購買黃金飾品

明辨計價單位

【案情簡介】

消費者歐女士在某黃金專柜通過以舊換新買了兩個手鐲、一條項鏈和項鏈墜，自己提供了46克黃金（金店按照520元/克回收，總共價值為24000元左右），現在發現換的黃金首飾只有26克，首飾折算后為900元/克，消費者認為商家存在欺騙行為，要求退貨，向嘉興消保委港區分會投訴。

【調解過程】

經調查了解，該起消費糾紛發生的原因主要是“計件黃金”（一口價、工藝金、3D硬金等產品）與“克重黃金”（按克計價商品）理解爭議。商家表示黃金銷售的方式，有按克銷售的，也有按件銷售的，最終雙方互相退讓，商家以16000元一次性回收所有產品。

【案例評析】

有些消費者可能是購買了一口價商品后，發現其重量不如傳統足金重，覺得吃虧，想要調換成傳統足金首飾，但是一般商家都會在票據上標注：只可兌換“一口價”類商品或者“只能更換工藝金”等字樣，且發票上有消費者的簽字，有些消費者往往未注意票據上的內容，而引發消費投訴。提醒消費者一定要看清票據信息再簽字確認，票據是購物憑證，也是產生消費糾紛后的維權證據，簽字代表認可票據上的合法信息，所以要認真核對。另外，若消費者和商家達成額外協議，也要在票據上標明并簽字蓋章，以免發生不必要的爭議。

熱電公司違反物價管理規定

被罰95萬余元

電價是列入《浙江省定價目錄》的政府定價項目，而浙江某熱電有限公司在部分時段污染物（二氧化硫、氮氧化物、煙塵）排放濃度小時均值超過限值要求和“不予受理審核”期間仍執行了環保電價。當事人在不符合執行環保電價要求的情況下，共收取環保電價款929087.66元。

當事人的上述行為違反了《價格法》第十二條的規定，屬于不執行政府定價的違法行為。2021年4月16日，海寧市市場監督管理局對浙江某熱電有限公司不執行政府定價的行為處罰沒款959087.66元。

“精戈咖啡”竟含“西地那非”

銷售有毒有害食品被處罰

石某于2019年12月至2020年3月間多次通過微信從他人處購買“JGELZ 精戈速溶咖啡固體飲料”270盒，貨款共計32700元。上述“精戈咖啡”經杭州華測檢測技術有限公司檢驗，含有“西地那非”成分，經嘉興市市場監督管理局認定，上述“精戈咖啡”為有毒有害食品。

2021年8月18日，海寧市市場監管局對當事人石某銷售含有“西地那非”成分的有毒有害食品違法行為作出沒收違法所得825元，罰款人民幣654000元的行政處罰。

交通規劃缺乏依據誤導購房者

房產公司不正當競爭被罰40萬

嘉興市某房地產營銷策劃有限公司當事人在代理銷售某小區商品房時，通過在該商品房項目售樓處投放區位圖的方式對外宣傳該商品房周邊規劃有“滬乍杭城際鐵路”項目站點、“滬平輕軌”項目站點等內容，同時由房產銷售人員利用上述區位圖對購房者進行宣傳。上述宣傳中的交通規劃項目缺乏相關依據，對購房者的購房行為產生了誤導。

當事人的上述行為違反了《反不正當競爭法》的規定，屬于對其商品作引人誤解的商業宣傳的違法行為。2021年5月11日，海鹽縣市場監管局對當事人的違法行為作出罰款40萬元的行政處罰。

使用未經定期檢驗特種設備

未經許可從事特種設備生產（安裝）被罰款

2020年9月18日，嘉興某紙業有限公司因使用未經定期檢驗的鍋爐（特種設備）被嘉善縣市場監管局予以行政處罰，當事人在該行政處罰案件調查過程中將上述鍋爐的進煤爐排、出氣總閥（主蒸汽管道）、離心引風機主機等部件拆除，使鍋爐無法使用；2021年1月18日，嘉善縣市場監管局對當事人進行執法檢查時發現這些部件已于2021年1月13日重新安裝，并再次投入使用，且仍未經定期檢驗。經調查，上述安裝行為系當事人指派公司機修工沈某實施，且出氣總閥（主蒸汽管道）屬鍋爐范圍內管道，安裝應取得鍋爐安裝資質，經查實，當事人未取得鍋爐生產（安裝）資質。

嘉善縣市場監管局對該公司使用未經定期檢驗的特種設備、未經許可從事特種設備生產（安裝）的違法行為作出罰款46萬元的行政處罰。

生產未經注冊的第三類醫療器械

牙科器材公司被處罰

南湖區市場監管局執法人員檢查中發現嘉興市某牙科器材有限公司生產的固定式義齒未按要求執行出廠檢驗，且在未取得第三類醫療器械注冊證的情況下，委托浙江某義齒有限公司（另案處理）生產種植牙個性化基臺（屬于第三類醫療器械）。

2021年3月24日，南湖區市場監管局對當事人嘉興市某牙科器材有限公司生產未經注冊的第三類醫療器械的違法行為作出沒收鈦棒46個，罰沒款合計22.96萬元的行政處罰。

銷售不合格電動車3人被刑拘

2021年11月17日，嘉興市市場監管局對桐鄉市某商貿有限公司銷售的電動自行車進行監督抽查，檢驗發現TDT062Z等10個型號的電動自行車的尺寸限值、過流保護功能、蓄電池防篡改、短路保護等項目不符合《電動自行車安全技術規范》的要求，認定為不合格產品。截至案發，當事人涉案貨值金額達28萬余元。

上述行為違反《產品質量法》相關規定，屬于銷售不合格電動自行車的行為。因涉案金額較大，已涉嫌構成生產、銷售偽劣產品罪，桐鄉市市場監管局依法將該案移送公安機關處理。

無證照從事食品經營

當事人被罰33萬余元

房某在未取得《食品經營許可證》及《營業執照》的情況下從事餐飲配送服務，經平湖市市場監管局查實，當事人無證從事餐飲配送服務的貨值金額為30529元。針對當事人房某無證從事餐飲配送的違法行為，2021年6月9日，平湖市市場監管局作出罰沒款合計335819元的處罰。

偷走公司技術資料另立門戶

這起侵犯商業秘密案浮出水面

黃某、吳某、錢某三人原為日本某機器裝置（浙江）有限公司（被侵權企業）職工。2017年6~11月期間，三人在明知不得將相關資料帶出公司的情況下合伙將該公司相關資料帶出公司。三人注冊成立嘉興某機械有限公司（侵權企業），將從被侵權企業帶出的資料用于生產經營活動。

2017年10月，嘉興某機械有限公司與寧波某電機制造有限公司簽訂銷售協議，合同金額達446萬元人民幣。2018年6月，侵權公司向寧波某公司交付了上述流水線。侵權公司在設計生產該流水線的過程中，使用了被侵權企業的相關技術資料。經核算，侵權公司及黃某等三人的行為已造成被侵權企業損失超過55萬元人民幣。

2021年5月，因嘉興某機械有限公司及黃某等3人涉嫌構成侵犯商業秘密罪，平湖市場監管局依法將該案移送公安機關處理。

跨境生產、銷售假冒阿瑪尼手表

涉案金額達5000余萬的黑色產業鏈被摧毀

2021年7月30日下午，嘉興市市場監管局經開分局接舉報后在轄區內查獲侵權假冒阿瑪尼手表90余只，貨值金額達30余萬元，遂依法移送公安機關。經查，2020年9月以來，鄭某等人從廣東采購假冒阿瑪尼注冊商標的手表，之后將假冒阿瑪尼手表走私至香港，再通過提供虛假證明文件報關，進口至境內并通過線下大型商場開設阿瑪尼實體專賣店、網絡直播等形式以正品手表名義對外銷售。

2021年11月24日，公安機關抓獲犯罪嫌疑人10名，摧毀了一條跨境生產、銷售假冒品牌手表的黑色產業鏈，涉案金額高達5000余萬元。

工業二氧化碳搭配啤酒銷售牟利

這家商貿公司被罰32萬余元

作為大眾暢銷飲品的扎啤，是在啤酒原漿中充入食品級二氧化碳制作出來的，然而有不法分子為節省制作成本，竟然用工業二氧化碳代替食品級二氧化碳。2021年7月21日，嘉興市市場監管局檢查發現，嘉興某商貿有限公司自2020年4月21日開始至案發，從嘉興市乍浦鎮某氣體經營部購進工業二氧化碳氣體搭配某品牌啤酒向餐飲單位銷售。對該公司生產銷售用非食品原料生產食品的違法行為，嘉興市市場監管局作出了沒收所經營的工業二氧化碳氣體，并處罰款325000元的行政處罰。

（來源：嘉興市市場監管局）