合肥市市場監管局、消費者權益保護委員會2021年度消費維權典型案例詳情（五）

案例九 手機維修質保期爭議糾紛案

【案情簡介】

近日，市民劉先生在巢城某手機店購買了一部品牌手機，使用一段時間后手機突然出現問題，拿去商家售后檢測，售后表示手機主板出現問題需要更換主板。令劉先生更為驚訝的是：剛買的手機已過質保期，需要支付費用才能維修。劉先生立刻聯系商家，要求商家調換新的手機或退貨，商家表示只能為劉先生的手機進行維修，其余要求都不同意。雙方僵持不下，最終劉先生撥打了全國12315平臺電話。

【處理過程及結果】

臥牛山市場監管所執法人員接到投訴電話立刻組織雙方來所進行調解。調解中，商家承認機子是全新手機，之所以劉先生的機子超質保，是因為某種原因把這臺機子提前激活了。執法人員表示不管是出于什么原因把機子提前激活，消費者首先要有知情權和選擇權，而商家在劉先生不知情的情況下，把激活的手機賣給他，這就屬于違規操作。在執法人員的嚴厲指責下，商家終于認識到自身錯誤，并表示今后經營中不會再次出現此類情況。

最終在執法人員地耐心調解之下，雙方協商一定，商家賠償劉先生3500元。

【法律分析】

本案是一起電子產品類消費投訴件，消費者在不知情的情況下購買了被商家激活的手機，商家的做法已經侵害到消費者的知情權和選擇權。按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條【知情權】消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。第九條【選擇權】消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。

法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條【獲得賠償權】消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利。第二十四條【退貨、更換、修理義務】經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

【案例點評】

該所執法人員提醒廣大市民朋友購買手機等電子類產品，一定要提前對設備包裝上面的編碼進行查詢，如果發現自己的權益受到侵害，請及時向市場監管部門進行投訴舉報，切實維護自己的合法權益。

（案例提供單位：合肥市巢湖市消保委臥牛山分會）

案例十、宴席余桌限期消費糾紛

【案情簡介】

2021年12月3日，我局12315指揮中心收到12345政務直通車轉辦的投訴，來電人在肥西縣某酒店舉辦婚宴，預訂了16桌，但當天只消費了10桌。酒店要求剩余6桌必須一年內消費完，且酒水不退。消費者對此不滿，要求市場監管部門協調退費。

【處理過程及結果】

接投訴后，指揮中心立即分流至轄區市場監管所處置。我局城東所執法人員第一時間聯系投訴人提供相關消費單據以及余桌消費協議。同時前往該酒店調查了解有關情況，宣傳相關法律法規。最終，在執法人員的耐心調解下，雙方達成調解協議：該酒店以儲值卡的形式將消費者未消費完的費用5996元返還給消費者，消費者可無時間限制自主消費。

【法律分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條規定：經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

【案例點評】

本案中，該酒店在余桌消費協議上注明“余桌規定在兩周內消費完，節假日及雙休日不可使用”等條款，涉嫌加重消費者的責任，應當認定為無效條款。

據此，我局城東所執法人員積極組織調解，多次和該酒店溝通，宣傳相關法律法規的規定，最終使雙方達成調解協議，有效地維護了消費者的合法權益。

（案例提供單位：合肥市肥西縣城東市場監管所）