中國質量新聞網訊（廣島） 網銷平臺已成為大家購買日常用品不可缺少的渠道，但也會遇到一些問題。近日，有多位消費者在某網絡投訴平臺集體投訴稱，家裝節活動期間，在“夢潔家紡”直播間、某貓旗艦店等低價拍下商品后，商家卻以設置錯誤等理由拒絕發貨。

旗艦店客服：防疫管控暫不能發貨，不發貨系謠言

中國質量新聞網注意到，截至目前，在某網絡投訴平臺與夢潔家紡有關的投訴有227條，其中關于夢潔家紡不發貨，虛假發貨的投訴案例比比皆是。

例如，2022年4月2日，有消費者投訴稱，“購買后拒不發貨，涉事店鋪虛假宣傳。在活動當天通過該次活動引進大部分流量，并產生巨額收益，三天后以設置錯誤為由強制要求參與活動的賣家退款，直播間內準頭無效，有虛假宣傳，不正當競爭，欺騙消費者嫌疑。通過活動謀利后，對非活動訂單進行發貨，產生了正向收益。而活動促銷訂單全不發貨。”

對于此事，中國質量新聞網咨詢了夢潔旗艦店客服。該店客服稱，“因分倉在4月4號受疫情影響，自4月4日23時起進行了防疫管控暫不能進行快遞攬收發貨。待防疫管控結束后會第一時間安排寄出。”

不過，從相關投訴時間來看，很多對夢潔家紡不發貨，虛假發貨的投訴都是在2022年4月4日之前。因此，該店客服的此番解釋與實際情況存在較大偏差。

值得注意的是，在消費者的投訴中還提到，“非活動訂單發貨，活動促銷訂單不發貨。”對此，夢潔旗艦店客服表示，不需要聽信謠言，需要可以直接購買。都是發貨的。“一般會在拍下后48小時內發貨，預售商品具體發貨時間以頁面為準。” 

品牌中心：出現很多異常訂單，核查耗時久延誤發貨

為進一步了解相關情況，中國質量新聞網又電話聯系了夢潔家紡。對方品牌中心的一位工作人員告訴本網：“我們參加某貓家裝節活動（3月29日晚8點至4月2日晚12點）期間出現很多異常訂單的現象，3月30日晚我們發現的，當時在與平臺溝通去核查這些異常訂單的同時，也在同步與消費者進行溝通，看他們能不能退貨或者暫停發貨。但是因為涉事消費者的訂單數量以及金額比較大，所以我們花費的時間比較久，直到上周三（4月6日）我們差不多核查完成，然后上周四（4月7日）決定對所有消費者的訂單進行發貨。目前正在與消費者一對一進行后續發貨的溝通。”

談及訂單異常具體指什么時，該工作人員稱，家裝節期間，某貓平臺配了一些優惠券活動的玩法，“我們店鋪內也有一些優惠券活動的玩法，兩邊的優惠券之間存在一些缺漏（平臺和店鋪的玩法可能前期溝通不太充分），然后導致了大量訂單商品價格異常。后續發現一些消費者反饋，訂單的價格跟我們的貨品價格不匹配，消費者用完券之后，下單的價格跟我們定的那個價格差別還挺大的。當時不知道哪里出問題了，所以就去跟平臺溝通，看是不是機制有問題或者是設置問題，當時這部分是逐一進行排查”。

“后面確實也排查出了一些訂單，也是其他品牌投訴過的一些消費者，可能就是惡意來湊單。因為（訂單）數量太多了，所以耗的時間比較長，可能中間導致一些消費者的購物心情不太好。”該工作人員稱。

律師：買家訂單提交成功，賣家就要履行交貨義務

消費者下單后，商家不按時發貨，違法嗎？北京市中聞律師事務所律師郭麗珠在接受中國質量新聞網采訪時表示，如果消費者與商家之間的合同已經成立，商家應當履行貨物交付義務。《民法典》第四百九十一條第二款規定：“當事人一方通過互聯網等信息網絡發布的商品或者服務信息符合要約條件的，對方選擇該商品或者服務并提交訂單成功時合同成立，但是當事人另有約定的除外。”她解釋稱，“要約”是指希望和他人訂立合同的意思表示，比如商家在購物網站上設置了某種商品的數量和其對應的價格并對外展示就是對不特定買家發出的要約。在買家與賣家沒有其他特別約定的情況下，買家只要在購物平臺上提交訂單成功即代表該合同成立，賣家應當履行訂單對應的貨物交付義務。

如果賣家稱由于設置錯誤等無法發貨，這個說法合理合規嗎？ “這要根據事實情況來判定具體應當適用的規則。”郭麗珠表示，比如可能存在的情況是，賣家在設置商品數量時確實存在較小偏差的設置錯誤。合同訂立后發現因自身統計錯誤或已經轉賣他人等原因導致原定的促銷貨物數量已達上限，從而對一部分買家無法履行發貨義務。在該貨物仍有庫存的情況下，賣家應當基于誠信原則承擔繼續發貨的責任，否則應承擔退款和違約責任，具體違約金的數額需要根據交易金額以及購物平臺內的交易規則判定。

郭麗珠稱，還有一種情況是，賣家基于刷單或其他不正當目的，根本沒有履約能力而虛構庫存進行大批量虛假交易或較高金額的虛假交易，這種情況下則構成欺詐。《消費者權益保護法》第五十五條第一款規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”依此，買家可以要求退回已付款項，并依法要求賠償損失。

就消費者維權問題，郭麗珠建議，消費者在日常消費或者網絡購物時，盡量保留好相關票據、交易溝通記錄等相關證據，遇到糾紛可先與對方協商解決，無法通過協商解決的，可向賣家所在的購物平臺、賣家所在地的市場監督管理局或者消費者保護熱線12315進行投訴，或者通過民事訴訟的方式維護自身合法權益。