中國質量新聞網訊 4月28日，中國消費者協會網站發布“新”消費領域投訴情況專題報告。近年來，以傳統商業領域和電子商務相結合的新興商業模式以及以社交網絡和數字技術相融合的新興消費業態為代表的“新”消費蓬勃發展，為消費者的日常生活帶來了很大便利，也為我國經濟發展注入了新動能。但這些新模式和新業態在快速發展的同時，也出現一些新情況和新問題，如一些平臺和經營者違背“科技向善”的倫理價值，破壞公平競爭、誠實信用的市場秩序，引發不少新型消費糾紛。這些新型消費糾紛普遍呈現出參與主體多、法律關系復雜等特點，有必要予以及時關注。

（一）智能產品質量安全亟待保障。隨著現代科技和產品技術的不斷迭代發展，近年來，家用電器、家用汽車等產品智能化程度提升迅速，并逐漸成為消費的新趨勢，但與此同時相關投訴量也快速攀升，智能家電和新能源汽車成為投訴的新熱點。一是智能家電產品質量良莠不齊，有些產品功能增加但系統穩定性降低、故障頻發；二是部分智能家電產品缺乏相應標準，不同品牌產品之間互聯互通受限；三是智能產品、智能網聯汽車軟件升級頻繁，部分產品因升級導致故障或性能下降；四是新能源汽車方面，部分投訴涉及安全問題，如駕駛過程中突然黑屏、斷電、剎車失控、車輛自燃、自動駕駛失靈等，有些甚至造成交通事故，威脅消費者生命安全；還有一些投訴涉及電池質量問題，如電池續航里程縮水、充電時間過長、電池模塊損壞等；五是智能產品等關聯消費者個人信息存在被泄露或被非法利用風險，尤其是消費者個人身份、生物性識別、錄像資料、行蹤軌跡等敏感信息，一旦泄露，極易導致消費者人身、財產安全受損。

例如，消費者吳女士在網上看中一款智能馬桶，商家宣傳這款產品具備“AI手勢翻圈”、“揮手即開”、“全程不彎腰不臟手”等功能。吳女士為家中老人購買、安裝這款智能馬桶后，使用體驗卻很差，馬桶翻圈全憑運氣，有時候一次即可成功，更多時候揮十幾下也沒有反應。吳女士聯系廠家售后多次上門維修調試，可問題一直未能解決。經南京市玄武區消費者協會調查調解，商家為吳女士辦理了退貨退款。

又如，2022年1月20日，消費者祁女士向貴陽市消費者協會朱昌分會投訴，其于2020年6月在某商家購買全屋智能家電以及智能設備，商家宣稱產品質保期限為3年，但在質保期內多次出現使用方面的故障，無法正常使用。消費者聯系商家一直未能根本解決。經調查調解，商家派人上門服務，現相關產品已可正常使用。

再如，2022年2月23日，消費者馬女士駕駛某品牌電動汽車過程中突然提示動力故障，隨即停車檢查，停車后無法啟動。消費者撥打汽車廠家售后電話后，4S店和廠家互相推諉，拒絕維修。消費者向重慶市江北區消費者權益保護委員會投訴，要求盡快維修并更換相應配件。經江北區消委會多次調解，廠家同意對故障車輛進行系統性檢查并維修，消費者投訴問題得以解決。

【消協意見】

《產品質量法》第十三條第一款規定：“可能危及人體健康和人身、財產安全的工業產品，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準；未制定國家標準、行業標準的，必須符合保障人體健康和人身、財產安全的要求。”《消費者權益保護法》第十八條規定經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。第二十九條對經營者收集、使用消費者個人信息做出明確規定，要求經營者采取技術措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。《民法典》《個人信息保護法》等法律也對個人信息安全做出了相應規范。產品質量和消費者安全是企業的生命線，無論是傳統消費品，還是智能化產品，確保產品服務質量和消費者安全是企業不可逾越的“紅線”，生產經營企業要嚴格落實相關法律規定，切實履行安全保障義務，牢固樹立質量第一、安全第一的理念，不能以犧牲產品質量和消費者安全為代價進行創新。

（二）新商業模式營銷失范現象頻發。部分經營者在錯誤價值取向引導下，違背誠信、公平的法律原則和科技向善的倫理守則，利用新銷售渠道和新商業模式進行違法違規經營，污染了行業生態，影響到相關行業的健康發展。一是一些商家和個人在社交平臺上進行直播帶貨，相關平臺不承擔網絡交易平臺經營者責任，主播拉黑用戶或卷錢跑路后消費者權益無法保障；二是部分主播及其團隊不誠信營銷。部分網絡視頻節目主播誘導消費者充值打賞或設置騙局詐騙消費者錢財；一些電商帶貨主播編造“感人”故事銷售假冒偽劣產品；三是智能家電強制推送廣告現象普遍影響消費者體驗；四是有些平臺網紅“種草”軟文泛濫，虛假營銷誤導消費者；五是部分直播和電商平臺內經營者信息公示不清晰、不充分，或多層嵌套隱藏難以查詢。有些以個人零星小額交易為由逃避公示、登記責任，實際大量從事網絡交易活動；六是利用盲盒的隨機性和隱藏性做虛假、違法促銷，如通過盲盒銷售臨期或過期產品等；七是網絡游戲道具抽獎概率不明，或疊加不明限制條件，誘導玩家反復充值。

例如，2022年2月27日，消費者張女士在某電商平臺直播間花費289元購買了一件商家宣傳的“真絲面料”衣服一件。但消費者收到衣服后發現吊牌標注面料為“100%人絲”，即人造纖維。消費者多次與平臺及商家協商無果，遂向成都市高新區消費者協會投訴。經調查，商家提供的質檢報告顯示衣服為合格產品，但未標明面料是真絲。商家行為屬于故意提供虛假信息誤導消費者。當地消協組織消費者、電商平臺、商家進行三方調解，最終商家向消費者退款并承擔三倍賠償。

又如，2021年12月底，安徽省寧國市消費者權益保護委員會西津消保分會接到消費者陳女士投訴，反映某平臺直播團隊在直播間上演了一出戲，劇情是一位中年婦女得了癌癥，求主播給予幫助賣珍珠，故事情節感人，消費者很感動，就在直播間購買了珍珠，佩帶后發現珍珠以次充好，要求退貨退款。經當地消協組織調查，出售珍珠的商家注冊地在寧國，發貨地在杭州，其將商品交給該直播平臺，由直播平臺安排主播賣貨。最終經協商調解，商家同意退還消費者貨款。

再如，2022年1月26日，消費者夏女士向中國消費者協會反映，她在某社交平臺主播店鋪購買了珍珠項鏈兩件，總價2676元。1月28日，消費者收到貨后對實物不滿，當即申請退貨。由于臨近春節，商家稱年后寄出即可，消費者遂于2月7日將商品退回給商家。但是商家在收到退貨后未予退款并不再回復消費者。經調查，該主播已累計銷售了620單，涉及金額11.1萬元，依法應當辦理市場主體登記，但其在商家資質頁面自我聲明，屬于依據《電子商務法》第十條規定不需要辦理市場主體登記的情形。

【消協意見】

《電子商務法》第十七條規定：“電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息，保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳，欺騙、誤導消費者。”《網絡交易監督管理辦法》第七條第四款規定：“網絡社交、網絡直播等網絡服務提供者為經營者提供網絡經營場所、商品瀏覽、訂單生成、在線支付等網絡交易平臺服務的，應當依法履行網絡交易平臺經營者的義務。通過上述網絡交易平臺服務開展網絡交易活動的經營者，應當依法履行平臺內經營者的義務。”對于從事新商業模式的經營主體，無論是平臺，亦或是平臺內經營者，無論商業模式如何變化，誠信依法經營始終是立業之本，興業之道。相關平臺和平臺內經營者應嚴格落實法律規定，依法履行審核管理義務，如實披露主體資質信息，全面真實準確及時提供商品和服務信息，切實承擔應盡義務和責任。

（三）利用新技術手段操控價格、設套牟利花樣翻新。一些經營者緊盯消費者的“錢袋子”，通過網絡算法和新技術設套牟利。一是移動支付方式下仍采用傳統“四舍五入”方式收費有違誠信公平；二是利用智能產品軟件“升級”收取事前未明示費用；三是部分網絡平臺運用算法對不同消費習慣群體實施“價格歧視”，如網購平臺稱會員可享優惠，實際非會員所享促銷優惠卻大于會員，會員付費未得到實惠；四是部分網絡平臺設置自動續費陷阱，如自動續費扣費前未顯著提示，關閉通道難找或者取消不成功，免費試用默認開通自動續費、試用易取消難等；五是一些“團長”利用社交平臺小程序進行“社區團購”“接龍團購”，或利用粉絲飯圈設置騙局圈錢跑路。

例如，消費者陳女士在當地某水果店購買水果，結賬應付76.77元，但微信付款憑證上卻顯示實收76.80元。消費者向商家提出異議，但收銀員表示收銀系統是根據“四舍五入”自行設定的，并非自己故意多收，所以無法退還3分差價。消費者認為不合理，投訴到廈門市同安區消費者權益保護委員會。消保委工作人員認為，電子支付可以精確到分，不存在找零問題，收銀機設置可以人為設置、修改，商家事先未告知且未征得消費者同意，擅自進行“四舍五入”的做法，侵犯了消費者的知情權、公平交易權。經消保委工作人員調解，商家認識到自身問題，主動向陳女士致歉，并退還了多收費用。

又如，2022年1月1日，消費者馬女士向廈門市思明區消費者權益保護委員投訴，反映其在2021年12月25日試用某APP粉鉆七天試用期會員功能，試用前必須勾選“包年自動續費”選項，后該APP在沒有短信、電話通知續費的情況下，擅自從其支付寶扣除98元年費。馬女士認為雖然該APP軟件中發了消息通知，但該通知只是說明其試用期限即將結束，從未提及其已開通“包年自動續費”，商家利用合同格式條款并借助技術手段強制交易，侵犯了其自主選擇權和公平交易權。經思明區消保委調解，商家為消費者退款98元。

再如，2022年3月15日，消費者楊女士到云南省消費者協會投訴稱，某電信運營商此前多次通過外呼方式與楊女士聯系，稱可以免費將她的4G套餐升級到5G套餐，楊女士未同意升級。2022年1月，楊女士發現當月話費相比之前增加了很多，查詢后發現本人的套餐在未經同意的情況下被升級到5G套餐。升級后的套餐不僅通話時長、流量變少，費用還增加了。楊女士與客服聯系后，客服稱原套餐已取消無法改回。經當地消協調解，客戶經理表示歉意，但稱在產品庫里無法查到原有套餐，提出對楊女士現在套餐做永久7折并補償2個月的套餐費用，消費者不同意，雙方未達成一致。

近日，袁女士向中國消費者協會致電反映，她在某社交平臺的某接龍小程序上通過接龍購買時代少年團周邊產品，拼團時規則為，2021年7月末至8月初拼團接龍，9月份截團，10至11月發貨，但直到現在仍不發貨也不退款。參團人員的個案涉及金額雖不高，但參與人數達4萬左右。目前團長處于失聯狀態，參團人員投訴無門。由于“團長”自身性質、實施行為的復雜性，其是否屬經營者尚不確定，而其發起團購又卷款失聯的行為涉嫌詐騙，中消協工作人員建議袁女士向公安機關報案。

【消協意見】

《消費者權益保護法》第十條規定:“消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。”《價格法》第十三條第二款規定：“經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。”《個人信息保護法》第二十四條第一款規定：“個人信息處理者利用個人信息進行自動化決策，應當保證決策的透明度和結果公平、公正，不得對個人在交易價格等交易條件上實行不合理的差別待遇。”此外，《網絡交易監督管理辦法》對網絡交易捆綁、搭售和自動展期、自動續費等行為也作出明確規制，經營者有以上行為的，應當以顯著方式提醒消費者注意，不得默認消費者同意，同時還應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。經營者應當誠實守信、依法經營，恪守科技倫理和行為規范，科技手段應用來更多造福消費者，而不是作為算計、套路消費者的工具。

（四）線上不公平格式條款問題突出。隨著平臺經濟的快速發展，格式條款在互聯網平臺的使用更加普遍，與傳統線下消費者與經營者雙方面對面、一對一締結合同相比，部分網絡格式合同因其在線閱讀不易，且暗含各類不公平內容，使消費者處于更加不利的境地，由此引發的侵害消費者權益問題愈加突出。主要表現為以下幾點：一是線上格式合同冗長專業、晦澀難懂、暗藏陷阱，侵害消費者合法權益；二是各平臺格式合同條款內容大體雷同，使消費者難以選擇，加劇了消費者“要么接受、要么走人”的不利地位，限制了消費者協商締約的權利；三是部分網絡平臺經營者不標明格式合同發布、變更時間，使自己可以隨意變更核心條款，消費者難以知曉；四是一些網絡平臺通過格式條款排除、限制消費者選擇訴訟法院的權利等，變相加大消費者維權難度，加重其維權成本。五是有些網絡經營者利用不公平格式條款減免自身義務和責任、加重消費者責任。如一些網絡商家對預售商品設置超長預售期，同時設置預售商品不退換、預付金不退等不公平格式條款。

例如，2022年3月15日，福建省消費者權益保護委員會發布電商平臺APP有獎銷售活動消費體驗測評報告。報告顯示，20個電商平臺APP中，14個有“免費領”模塊，占比70%；14個“免費領”模塊中，有3個存在規則不透明，占比22%，侵犯了消費者的知情權。主要問題集中在“邀請好友幫砍價或助力分享”方式上。其中，14個電商平臺APP“免費領”模塊中，有21%出現諸如“免費試用和付郵試用均不支持商品的退換貨服務”、“活動獎品已經送出，不予更換”等格式條款，屬于排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任，涉嫌違反《消費者權益保護法》，侵犯了消費者的公平交易權。

又如，經中國消費者協會調查發現，網絡視頻平臺普遍存在通過會員協議排除、限制消費者選擇訴訟管轄法院的現象。一些視頻平臺在會員服務協議中規定：“一旦發生爭議，雙方應協商解決；協商不成時，任何一方均可向被告住所地人民法院提起訴訟。”若消費者作為原告，該條款就限制了消費者選擇經營者住所地之外其他法院管轄的權利。有的視頻平臺則與消費者玩起“文字游戲”，在會員服務協議中規定協議簽訂地法院具有管轄權，又通過協議中其他條款規定協議簽訂地為經營者所在地。實際上，還是將經營者所在地法院作為唯一具有管轄權的法院。還有的視頻平臺則通過格式條款單方規定協商不成交由經營者所在地的仲裁委員會仲裁，排除了消費者選擇訴訟的權利。根據《消費者權益保護法》第三十九條，消費者可以通過與經營者協商、請求消協調解、向行政部門投訴、根據仲裁協議提請仲裁、向法院起訴等五條途徑解決消費爭議。依據《民事訴訟法》第三十五條，“合同或者其他財產權益糾紛的當事人可以書面協議選擇被告住所地、合同履行地、合同簽訂地、原告住所地、標的物所在地等與爭議有實際聯系的地點的人民法院管轄，但不得違反本法對級別管轄和專屬管轄的規定。”消費者可以選擇包括原告住所地在內的與爭議有實際聯系的地點的法院起訴，從而避免異地維權產生交通、食宿等費用。上述格式條款以經營者單方意思表示作出規定，并未全面列項讓消費者選擇，不是真正意義上的雙方協商，且消費者不同意將無法進行注冊和使用，此類格式條款以約定管轄為名，排除、限制消費者權利，加重消費者負擔，應屬無效。

【消協意見】

《消費者權益保護法》第二十六條第二、第三款規定：“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”此外，《最高人民法院關于審理網絡消費糾紛案件適用法律若干問題的規定（一）》第一條也對電子商務經營者相關格式條款無效情形做出了更加細致和明確的規定。其中包括排除或者限制消費者依法投訴、舉報、請求調解、申請仲裁、提起訴訟的權利。《合同違法行為監督處理辦法》第十條規定，經營者不得在格式條款中加重消費者責任，讓消費者承擔應當由格式條款提供方承擔的經營風險責任。《侵害消費者權益行為處罰辦法》第十二條規定，經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款、通知、聲明、店堂告示的，不得排除或者限制消費者依法投訴、舉報、提起訴訟的權利。網絡平臺經營者應當尊重消費者的知情權、選擇權、公平交易權，自覺強化格式條款的合規管理，簡明扼要展現格式條款內容，公平合理確定雙方權利義務，顯著提示與消費者有重大利害關系的內容，杜絕利用不公平格式條款、借助技術手段，排除或限制消費者權利，減輕或免除經營者責任，加重消費者責任。

（五）配套服務保障短板亟待補齊。隨著消費新模式和新業態的發展，商品的售后服務需求發生很大變化，由此也引發了各種新問題。一是部分互聯網企業配套服務欠缺，無人工客服，或者客服電話設置多重選擇，接轉不暢或困難；二是一些網絡平臺只設置智能客服，且其程序化設定答非所問，無法滿足消費者需求，涉嫌變相推諉應承擔的售后服務責任；三是有些智能產品型號更新快，企業售后服務和維修人員業務知識和能力無法完全跟上需求；四是部分網絡游戲停止運營后未消費虛擬幣、未失效服務得不到賠償或補償措施不合理，引發消費者強烈不滿；五是消費者評價權行使遭限制或干擾，部分網絡平臺故意隱藏消費者評價，一些商家甚至對差評消費者實施人格侮辱和人身威脅等。

例如，2022年1月，上海市浦東新區消費者權益保護委員會接到多名消費者反映，稱花費499元購買的某品牌智能垃圾桶，在超出“三包”期不久就發生了質量問題，與經營者聯系要求維修，但經營者表示該款產品已停產，沒有零件無法維修，消費者可以選擇支付299元換購現價位599元的升級款產品。消費者對于“只換不修”的處理方式不滿，認為商品使用期內品牌方應保留相關零配件。消保委介入后，經營者表示將配合完成售后維修。

又如，2022年1月27日，消費者趙女士在某商場花1萬元購買了一款某品牌智能炒菜機，購買時銷售人員承諾可以上門提供使用指導服務，幫助消費者了解機器的不同功能及運作流程，后續趙女士多次致電商家要求兌現承諾，但對方一直推脫，遂向上海市消費者權益保護委員會投訴。調解過程中，上海消保委指出，智能家電價格高、功能多，實際操作較之傳統家電更為復雜，商家應該提供配套服務支持。最終商家表示盡快安排人員指導使用。

再如，2022年3月18日，云南省昆明市熊女士通過某外賣平臺花費53.8元，訂購三文魚壽司和三文魚刺身。到貨后發現壽司和刺身已經散開不成型，影響食用，于是給了商家差評。其后，商家電話聯系消費者稱其“是不是沒腦子，沒眼睛，是花子，就是想要賠償”，并在消費者評價下留言相同內容。消費者對此十分不滿，要求商家道歉未果，為此投訴。經昆明市盤龍區消費者協會金辰分會調查、調解，商家向消費者道歉并進行退款，還進行了內部整改。

【消協意見】

同傳統線下消費模式相比，消費新模式和新業態大多與互聯網深度融合，消費者只能在線通過經營者提供或展示的內容中獲得商品信息，無法看到實物或現場了解商品和服務的實際情況，加劇了消費者和經營者之間的信息不對稱。在智能產品的售后服務方面，消費者除了需要產品硬件保修維護外，更多需要的是系統軟件升級和使用指導等。相關行業經營者應當主動適應產品轉型升級變化，加強售前披露、售中指導、售后服務，全方位為消費者提供保障，特別要及時補齊售后服務短板，加強對服務人員業務培訓，強化為消費者服務理念，持續提升售后和維修能力，有效供給所需零部件，妥善處理產品更新換代問題，依法承擔停產、停服后的義務和責任，切實保障消費者合法權益。