中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 購(gòu)物消費(fèi)遇到霸王條款、在小店買(mǎi)到假冒產(chǎn)品，網(wǎng)購(gòu)遇到質(zhì)量問(wèn)題等等，如果消費(fèi)者的合法權(quán)益受到了侵害，該怎么辦？2022年1月17日，接到群眾舉報(bào)，某經(jīng)營(yíng)戶售賣(mài)“三無(wú)產(chǎn)品”，湖南新寧縣金石市場(chǎng)監(jiān)管所立即安排工作人員，經(jīng)過(guò)詳細(xì)了解情況、查看購(gòu)買(mǎi)小票、檢查樣品等調(diào)查取證，初步確認(rèn)該預(yù)包裝食品涉嫌違反了《食品安全法》的有關(guān)規(guī)定，于2022年1月18日?qǐng)?bào)請(qǐng)縣局立案查處。該案件調(diào)查、取證、終結(jié)，于2022年3月15日下達(dá)了行政處罰決定書(shū)，對(duì)違法行為作出行政罰款1萬(wàn)元的處罰并上繳縣財(cái)政。及時(shí)化解了信訪積案，維護(hù)了消費(fèi)者權(quán)益。

今年以來(lái)，新寧縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局成立了專門(mén)的工作專班以消費(fèi)投訴為線索，積極化解信訪積案。從群眾最關(guān)心的、反映最突出的、問(wèn)題靶向最精準(zhǔn)的具體事項(xiàng)入手，著力解決群眾難點(diǎn)痛點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題，積極化解矛盾積怨。該局始終把服務(wù)群眾作為“第一職責(zé)”、把群眾訴求作為“第一信號(hào)”、把群眾滿意作為“第一標(biāo)準(zhǔn)”，暢通投訴渠道，千方百計(jì)為群眾排憂解難，實(shí)現(xiàn)了群眾反映訴求“最多訪一次”的目標(biāo)。主要做法：

一是拓寬訴求表達(dá)渠道。多渠道采取電話投訴、上門(mén)投訴、12315投訴、短信投訴、設(shè)立執(zhí)法領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)整治投訴意見(jiàn)箱等訴求表達(dá)方式，疏通訴求表達(dá)渠道，確保信息暢通。通過(guò)各種不同的投訴方式，使管理者、被服務(wù)者能針對(duì)自身訴求，采取合適的投訴方式和渠道表達(dá)。

二是簡(jiǎn)化投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)。為保障投訴的時(shí)效性，簡(jiǎn)化投訴流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，必要時(shí)候，采取先跳過(guò)分管領(lǐng)導(dǎo)審批環(huán)節(jié)、后補(bǔ)充投訴審批等方式，確保訴求方的利益不受損失，更好地維護(hù)訴求方的利益，真正做到想人民群眾所想,急人民群眾所急，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，提高辦事效率，減少訴求的環(huán)節(jié)和層次，縮短訴求周期，使得各種訴求能夠獲得及時(shí)圓滿的解決，避免做無(wú)用功。

三是規(guī)范完善信訪制度。加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，建立投訴工作責(zé)任機(jī)制。首先，加強(qiáng)對(duì)投訴處置工作的領(lǐng)導(dǎo)。成立了投訴處置工作領(lǐng)導(dǎo)小組和工作專班，負(fù)責(zé)處理投訴有關(guān)事宜。其次，明確責(zé)任主體和責(zé)任部門(mén)。規(guī)定各股室負(fù)責(zé)人既是第一責(zé)任人，又是直接責(zé)任人，真正做到工作具體抓、抓具體。

四是創(chuàng)新服務(wù)平臺(tái)，提高工作質(zhì)量。投訴電話由專人負(fù)責(zé)接聽(tīng)、記錄，并及時(shí)將辦理情況反饋群眾，充分發(fā)揮群眾及時(shí)就地反映訴求、便捷高效受理辦理的作用，保證投訴案件“事事有著落，件件有回音”。

今年來(lái)，該局共接到投訴件317余件并處理完結(jié)，回訪率100%，投訴人滿意率100%。（伍勇 林繼揚(yáng) 伍錫林）