中國質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 為適應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+消費糾紛處理”的要求，國家市場監(jiān)督管理總局在全國12315平臺建設(shè)了在線消費糾紛解決（以下簡稱“ODR”）系統(tǒng)。當消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議時，可以直接選擇ODR企業(yè)進行投訴，企業(yè)亦可在平臺上受理處理消費者投訴，既簡化了程序和環(huán)節(jié)，又能快速解決消費糾紛。

截至目前，黑龍江省ODR企業(yè)已達到7810家，快速處理消費者投訴17809件，進一步增強了消費者的獲得感和滿意度。為更加深入推進ODR機制的使用推廣，省市場監(jiān)督管理局鼓勵廣大經(jīng)營者積極申請入駐全國12315平臺成為ODR企業(yè)，主動履行消費維權(quán)社會責任，共同努力營造安全放心的市場消費環(huán)境。

什么是在線消費糾紛解決（ODR）機制

“ODR”即“Online Dispute Resolution”，是在線消費糾紛解決機制的英文縮寫，是指在市場監(jiān)督管理部門的指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過全國12315平臺在線解決消費糾紛的工作機制。

什么是ODR企業(yè)

ODR企業(yè)是指在縣（區(qū)）市場監(jiān)督管理部門指導(dǎo)監(jiān)督下，通過全國12315平臺ODR系統(tǒng)，方便、快捷、高效地解決消費糾紛的企業(yè)。

成為ODR企業(yè)有什么好處

1.依托“全國12315平臺”直接面對消費者在線處理投訴，快速解決消費糾紛、化解矛盾，建立和諧消費關(guān)系，整個處理溝通過程有文字記錄保存。

2.在線接收市場監(jiān)督管理部門轉(zhuǎn)辦的涉及本企業(yè)的消費者投訴。

3.被市場監(jiān)督管理部門重點推介宣傳。

4.體現(xiàn)企業(yè)在客戶投訴處理方面服務(wù)效能，降低企業(yè)調(diào)解成本，減少企業(yè)自身負面影響。

哪些對象可申報成為ODR企業(yè)

省內(nèi)有較強消費者權(quán)益保護意識、自覺履行消費維權(quán)社會責任、企業(yè)客服售后機構(gòu)健全的企業(yè)均可申報。

申報成為ODR企業(yè)需要提交哪些材料

1.《ODR企業(yè)申請表》《及時處理消費投訴承諾書》《企業(yè)消費維權(quán)、售后服務(wù)等工作情況說明》。

2.營業(yè)執(zhí)照（正副本）復(fù)印件。

怎樣申報成為ODR企業(yè)

企業(yè)可由縣（區(qū)）市場監(jiān)督管理部門推薦，或自愿向當?shù)乜h（區(qū)）市場監(jiān)督管理部門提出申請。對符合條件通過審核的，按照“誰審核、誰負責”的原則，由負責審核的市場監(jiān)督管理部門在平臺上為其開通賬號及用戶權(quán)限；審核不予通過的，應(yīng)當告知理由。

ODR企業(yè)怎樣使用12315平臺接收和處理消費者投訴

縣（區(qū)）市場監(jiān)督管理部門將對申請成功的ODR企業(yè)進行培訓(xùn)，并在日常工作中及時進行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。ODR企業(yè)應(yīng)當安排專人及時登錄平臺，查看消費者投訴信息。對于通過平臺接收的消費者投訴，ODR企業(yè)應(yīng)當根據(jù)內(nèi)部處理機制，在嚴格遵守消費者權(quán)益保護相關(guān)法律法規(guī)的前提下，于10個工作日內(nèi)與消費者進行協(xié)商和解。企業(yè)與消費者達成的和解協(xié)議不得違背相關(guān)法律法規(guī)要求。雙方未能和解的，消費者可以選擇向市場監(jiān)督管理部門投訴。

ODR企業(yè)應(yīng)履行什么職責

1.通過12315平臺受理和處理消費者投訴，并在10個工作日內(nèi)反饋處理情況。

2.建立健全內(nèi)部售后管理制度，對本單位員工開展消費維權(quán)相關(guān)知識培訓(xùn)。

3.積極配合市場監(jiān)督管理部門做好消費維權(quán)相關(guān)工作。

4.對在處理消費者投訴中獲知的消費者個人信息嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。

對ODR企業(yè)退出機制是如何規(guī)定的

市場監(jiān)督管理部門對ODR企業(yè)進行動態(tài)管理，具有以下情形的，由原審核的縣（區(qū)）市場監(jiān)督管理部門取消其ODR企業(yè)資格，關(guān)閉該企業(yè)在平臺的賬號及用戶權(quán)限。

1.對消費者合理要求故意拖延或者無理拒絕。

2.在平臺上反饋的投訴處理結(jié)果嚴重失實。

3.和解率長期較低，消費者反映強烈。

4.被列入企業(yè)經(jīng)營異常名錄或者黑名單。

5.出現(xiàn)侵害消費者權(quán)益等嚴重違法行為，造成惡劣社會影響。

6.具有其他消極履責的情形。

消費者如何登錄和使用ODR系統(tǒng)

消費者可通過電腦(網(wǎng)址：www.12315.cn)、手機APP、微信公眾號、微信和支付寶小程序等多種渠道，24小時便捷高效地登錄全國12315平臺，注冊賬號并進行實名認證，勾選“選擇綠色通道企業(yè)，即可享受更高效的維權(quán)服務(wù)”，進行投訴提交和糾紛和解。（供稿：黑龍江省市場監(jiān)管局）