2022年2月，深圳市消費者委員會（以下簡稱“市消委會”）啟動充電設施設備消費監督項目，市消委會組織法律專家實地走訪和分析用戶協議等合同條款，梳理、分析經營者在提供電動自行車充電設備服務過程中存在的不合理現象與不公平格式條款，并就發現問題向經營者寄出監督函要求其整改。目前，經營者均回函承諾整改并落實整改方案，整改率達100%。此項監督工作為全國首創，影響力覆蓋全國。

一、調查情況

近年來，電動自行車使用量日益增長，對電動自行車充電設備服務的需求也越來越大，但由于新興市場發展不規范，市消委會受理的相關消費投訴也日益增多。消費者投訴反映的問題主要有收費標準未公示、充值余額不可退還、因設備故障未能充電但仍扣費、免責條款過于寬泛等。2022年2月-3月，市消委會實地走訪調查了我市各個區，調查涵蓋小綠人、猛犸充電、福寶充電、綠方塊、拉拉充、伍壹換電、閃開來電、叮叮充電、這鋰換電9個電動自行車充電設備品牌，收集整理了9個品牌與消費者簽署的用戶服務協議、隱私政策等材料。實地走訪調查發現：7個品牌未以顯著方式提醒消費者收費標準。

二、存在問題

結合前期調查結果，市消委會組織律師團律師對調查情況及文書材料進行分析，發現經營者在提供電動自行車充電設備服務過程中存在以下問題：

（一）收費標準未明示

通過走訪發現，僅有北京綠星小綠人科技有限公司和深圳綠能網絡科技有限公司做到收費標準明示，消費者掃描二維碼即可看到收費標準。其他7個品牌均未明示收費標準，未做到醒目直觀，消費者不能一目了然的看到收費標準，主要表現在：消費者需掃描二維碼同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成后，才能看到收費標準；消費者需掃描二維碼關注微信公眾號或者下載app注冊之后才能看到收費標準。由此，經營者未以顯著方式告知消費者收費標準，未充分保障消費者的知情權，不利于消費者在接受服務之前直觀地了解服務的定價以及變價。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，以上行為涉嫌侵害消費者的知情權。

（二）消費者締約權利受限制

一是未以顯著的方式提醒消費者注意重點條款的內容。消費者勾選/點擊即視為同意用戶協議、隱私政策，部分經營者對電動自行車充電設備的使用規則、服務內容、充值規定、爭議解決等關系消費者權利義務的重點條款，沒有以加粗或者下劃線等方式提示消費者。二是對于經營者提供的格式合同，消費者只能選擇同意，否則無法使用或者只能立即停止使用該服務。三是后續涉及合同內容的修改或變更，部分經營者沒有履行通知和說明的義務。根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，以上行為涉嫌限制了消費者的締約權利。

（三）充值余額不作退還

通過分析經營者與消費者簽署的用戶服務協議發現，6個品牌經營者均在其事先擬好的用戶協議中約定，消費者一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請。根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》的相關規定，如果由于經營者無法提供相應服務，應當退還消費者剩余的金額。由此，一旦充值，余額將不作退還或者不受理退款申請的約定不合法律規定。

（四）免責條款過于寬松

一是經營者通過格式條款，單方約定不對服務提供任何擔保，使用過程中產生的損失和責任由消費者自行承擔，經營者不承擔任何責任。二是部分經營者加重消費者對損害賠償的證明責任。如：在出現意外或事故時，要求消費者證明意外或事故是因服務本身的固有缺陷直接導致，否則經營者不承擔法律責任。根據《中華人民共和國民法典》和《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律的規定，經營者應保證所提供的產品或者服務符合安全使用的標準，經營者應當依照法律規定，依法承擔相應的侵權責任，賠償消費者的損失。

（五）消費者個人信息的收集、使用不規范

一是涉嫌過度收集消費者個人信息。部分經營者在提供服務時，收集的信息包括消費者的性別、地址等信息，消費者如果不同意經營者收集這類信息，會導致消費者無法正常使用部分或全部服務。經營者收集個人信息應當限于實現處理目的最小范圍，不得過度收集消費者個人信息，并且應提前向消費者說明收集該信息的必要性和相應的用途，保障消費者的知情權和自主選擇權，并且不得隨意以消費者不同意收集這類信息為由，拒絕提供部分或者全部服務。二是未遵守與第三方共享個人信息的法律規定。消費者如果拒絕向第三方共享信息，則無法使用該服務。部分經營者在向第三方共享信息時并未單獨取得消費者的同意，也沒有告知消費者第三方的詳細信息。根據《中華人民共和國個人信息保護法》的相關規定，以上行為不符合經營者收集、使用消費者個人信息的規定。

三、監督效果

2022年7月，市消委會陸續向調查的9個品牌的經營者寄出監督函，要求經營者認真比照檢查，針對存在問題向市消委會提交書面情況說明及整改方案，被調查經營者均表示對問題進行整改，并承諾盡快于全國范圍內統一上線新用戶協議和隱私政策，整改率100%。監督效果如下：

一是消費者可以直接或掃碼即可看到收費標準。消費者可以直接在充電設備場地的明顯位置看到張貼的收費標準，或者直接掃描充電設備處張貼的二維碼即可看到收費標準，無需同意獲取用戶昵稱、頭像且注冊完成或者下載app注冊就能看到使用電動自行車充電設備服務的收費標準，切實保障了消費者的知情權。

二是格式條款的訂立與變更采取合理的方式提示。經營者承諾后續上線的用戶協議和隱私政策等，將對合同重點條款以加粗、下劃線方式提示消費者，并要求消費者閱讀電子合同一定時間，后續涉及合同內容的修改或變更將以彈窗方式提示消費者，尊重消費者的締約權利。

三是未消費的充值余額將退還消費者。經營者承諾將退還消費者未消費的充值余額，并將完善退款程序，消費者通過線上可以直接完成退款或者聯系人工客服退款。

四是修改調整免責條款。經營者承諾將重新梳理免責條款，刪改加重消費者責任、限制消費者主要權利的條款，依法修改調整優化相關免責條款，依法保護消費者合法權益，將盡快上線新的用戶協議。

五是收集、使用消費者個人信息遵守法律規定。經營者承諾遵守收集消費者個人信息的法律規定，不過度收集消費者個人信息。經營者承諾與第三方共享個人信息遵循法律規定，并對消費者的個人信息采取嚴格保護措施，切實保障消費者合法權益。

下一步，市消委會將持續跟進經營者整改方案的落實工作，持續開展消費監督工作，倡導廣大經營者守法經營、誠信經營、文明經營,營造安全放心的消費環境,維護好消費者的合法權益，減少消費者的后顧之憂，讓消費者省心更放心。