中國質量新聞網訊  2022年第四季度，河北省消費維權情況如下：

一、消費投訴熱點

2022年第四季度全省市場監管系統共受理消費者投訴75390件，其中商品類投訴51511件，占投訴總量的68.33%；服務類投訴23879件，占投訴總量的31.67%。

商品類投訴前三位分別是：一般食品13228件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、乳制品等；家居用品6190件，主要是日雜用品、家具、箱包等；服裝、鞋帽4523件，主要是外衣、鞋、毛衫、褲子等。

服務類投訴前三位的分別是教育培訓服務4149件；餐飲和住宿服務3880件；文化娛樂體育服務1708件。

投訴的主要問題：一是質量類19543件，占投訴總數的25.92%，主要為銷售失效、變質的產品、產品摻雜摻假、以假充真、以次充好、不符合國家強制性標準等。二是售后服務類14466件，占投訴總數的19.19%，主要為不履行自己明示或與消費者約定的三包義務、不履行國家規定的三包義務、不按約定履行送貨或安裝義務等。三是合同類10647件，占投訴總數的14.12%，主要為利用預付費（卡）形式侵害消費者權益、經營者拒不履行合同約定和發布或者利用虛假信息誘人訂立合同等。

二、消費糾紛調解

2022年第四季度，全省各級消費者權益保護委員會共受理消費者投訴5512件，解決4993件，解決率90.58%，為消費者挽回經濟損失293萬元。

其中，商品類投訴共3486件。在商品類投訴中，涉及食品的投訴最多，共1072件，占商品類投訴總量的30.75%。其次為服裝鞋帽類、家用電子電器類、日用商品類及交通工具類，投訴量分別居商品類投訴第二到第五位。

服務類投訴共1029件。在服務類投訴中，生活、社會服務投訴有651件，占服務類投訴總量的63.27%。文化娛樂體育服務、銷售服務、教育培訓服務及房屋裝修物業服務，分別居服務類投訴第二到第五位。

按投訴問題的性質來看，全部投訴中,涉及質量問題的占33.11%，涉及售后服務問題占16.76%，列投訴問題的前兩位，質量和售后服務問題依然是引發消費者投訴的主要原因。

消費糾紛調解典型案例：

案例一

辦卡后身體原因無法繼續消費消保委協調幫助老人成功退費

【案情簡介】

65歲的消費者常女士在張家口市下花園區某美容養生館先后辦理了2.5萬元按摩理療預付卡，后來因身體原因無法繼續消費，多次找商家溝通，但商家拒絕退還剩余款項。因此，消費者向消保委投訴，要求退還未消費的預付款。

【處理過程及結果】

經調取經營者電子和書面臺賬，對常女士的辦卡記錄、消費記錄逐一核對，訴求雙方確認未消費金額為2.1萬元。雖然在消費者辦卡的預付單中標有“簽字確認概不退費”字樣，但明顯該條款限制消費者權利、加重消費者責任、減輕經營者義務的不平等格式條款，屬于無效條款。經調解，雙方達成一致意見，經營者將未消費的2.1萬元全部退還常女士。

【案例評析】

預付費消費是讓消費者對將來所要獲得的商品或服務預先支付相關費用，商家則給預先支付費用的消費者發放一個消費憑證，并給予商品或服務的價格優惠，經營者與消費者各取所需。預付費卡中費用，在未消費前，其所有權屬于消費者。消費者因合理原因無法繼續消費，按照公平原則，經營者應該予以退還。

案例二

贈品因疫情未按時提車被取消消保委調解助消費者合理維權

【案情簡介】

2022年10月，廊坊市王女士在某4S店預訂了一款電動汽車。因疫情原因，未能及時去店內提車。在此期間，4S店銷售人員表示車已到店，如不提車，將不能按照訂車時的約定贈送禮品。王女士認為預訂汽車時，銷售人員并未告知活動期限，遂投訴到安次區消保委，請求幫助維權。

【調解過程】

接訴后，消保委工作人員及時調查了解情況。4S店負責人表示，訂車贈送禮品是汽車廠家開展的活動，王女士通過掃碼預訂汽車時，手機系統已經彈出窗口提示了活動時限，且付款后已生成電子合同，如王女士不能及時提車，在手機端完成相應付款手續，廠家關閉系統后，4S店將不能為消費者申請相應禮品。王女士表示當時店方并未如實告知相關情況。經過工作人員與雙方溝通，店方最終同意為王女士提供承諾的相應禮品，王女士也表示會第一時間到店提車。

【法律依據】

《中華人民共和國民法典》第五百九十條：當事人一方因不可抗力不能履行合同的，根據不可抗力的影響，部分或者全部免除責任，但是法律另有規定的除外。因不可抗力不能履行合同的，應當及時通知對方，以減輕可能給對方造成的損失，并應當在合理期限內提供證明。本案中，合同履行過程中出現不可抗力情形，是屬于法定免責情形，合同應當可以延遲履行。

（來源：河北市場監管）