中國質量新聞網訊 在過去的2022年，你在消費上“踩過坑”嗎？近日，2022年廣東省陽江市市場監管系統消費投訴舉報情況分析報告公布，一起來看看。

總體情況分析

2022年，全市市場監管系統共受理消費投訴舉報16690件，與去年同期相比增加4295件，同比上升34.65%。其中，受理消費者投訴10661件，與去年同期相比增加3004件，同比上升39.23%，調解成功2501件，為消費者挽回經濟損失496.66萬元；受理舉報6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖1所示）

圖1 受理消費者投訴舉報總體情況

全市各縣（市、區）市場監管部門受理投訴舉報件數量排名依次為：江城分局(8737件，占52.35%）、陽東分局（3044件，占18.24%）、陽春市局（2116件，占12.68%）、陽西縣局（1806件，占10.82%）、海陵分局（761件，占4.56%）、高新分局（100件，占0.60%）。（如圖2所示）

圖2 各縣（市、區）市場監管部門受理投訴舉報件情況

消費投訴情況分析

2022年共受理消費者投訴10661件，其中商品類投訴7487件，與去年同期相比增加2241件，同比上升42.72%；服務類投訴3174件，與去年同期相比增加763件，同比上升31.65%。（如圖3所示）

圖3 受理消費投訴基本情況

按消費類型分

商品類消費投訴受理7487件，排名前六位的商品類型依次為：一般食品2437件，占32.55%；家居用品1602件，占21.40%；其他商品754件，占10.07%；交通工具380件，占5.08%；家用電器326件，占4.35%；藥品276件，占3.69%。此六類商品的投訴受理合計5775件，占商品類消費投訴受理總量的77.13%。（如圖4所示）

圖4 受理商品類消費投訴情況（前六位）

服務類消費投訴受理3174件，排名前六位的服務類型依次為：餐飲和住宿服務類876件，占27.60%；其他服務類575件，占18.12%；物業服務類320件，占10.08%；文化、娛樂、體育服務類244件，占7.69%；教育、培訓服務類181件，占5.29%；美容、美發、洗浴服務類158件，占4.98%。此六類服務的投訴受理合計2341件，占服務類消費投訴受理總量的73.76%。（如圖5所示）

圖5 受理服務類消費投訴情況（前六位）

按投訴問題類別分

按投訴問題類別統計，排在前六位的投訴問題依次為：其他3036件，占28.48%；質量2674件，占25.08%；食品安全1559件，占14.26%；售后服務1257件，占11.79%；價格539件，占5.06%；廣告374件，占3.51%。此六類投訴問題合計9439件，占消費投訴受理總量的88.54%。（如圖6所示）

圖6 受理投訴問題類別分布情況（前六位）

投訴熱點分析

熱點一：一般食品類投訴居高不下

一般食品類消費投訴共受理2437件，占商品類投訴總量的32.55%，與去年同期相比大幅攀升，同比上升88.83%。

主要反映的問題有：

一是銷售不符合食品安全標準要求、非法添加食品添加劑、過期變質、含異物、食用后引起身體不適的食品

二是食品包裝不規范，不符合食品標簽標識要求

三是食品標簽上或者食品廣告含有虛假夸大內容，誤導消費者

熱點二：家居用品類投訴依然突出

家居用品類消費投訴共受理1602件，占商品類消費投訴總量的21.40%，同比上升10.56%。

投訴主要熱點問題有：

一是消費者付款后經營者未按合同約定及時送貨或商家沒有按約定時間去安裝

二是經營者提供的商品型號、款式與實際約定不符、商品質量存在瑕疵

三是假冒偽劣商品和購物陷阱問題突出

三是假冒偽劣商品和購物陷阱問題突出

四是經營者拒絕或拖延承擔售后義務

熱點三：餐飲和住宿服務類投訴增多

餐飲和住宿服務類投訴共受理876件，位居服務類榜首，占服務類投訴總量的27.60%，同比上升36.66％。

主要反映問題有：

一是經營者未能按照消費者在網絡平臺預訂的時間、房型、數量提供住宿服務而引起的退款糾紛

二是餐飲行業存在食材不新鮮、腐敗變質、含異物，餐飲外賣食品質量不保證、不按時交貨等

三是部分餐廳收費價格不合理，收費標準未明確，未明碼標價等

熱點四：物業服務類成為投訴新熱點

物業服務類投訴共受理320件，占服務類投訴總量的10.08%，同比上升173.50％。

主要反映的問題：

一是有小區物業各類費用收取標準和明細不詳，違反相關規定亂收水電費、公攤費

二是小區停車收費不合理，未能嚴格執行服務收費明碼標價和公示

舉報情況分析

2022年共接到舉報案件6029件，與去年同期相比增加1291件，同比上升27.25%。（如圖7所示）

圖7 接到舉報案件基本情況

接到舉報案件中，排名前六位依次為：廣告違法行為2447件，占40.59%；食品違法行為688件，占11.41%；侵害消費者權益行為683件，占11.33%；無照經營460件，占7.63%；產品質量違法行為457件，占7.58%；不正當競爭行為317件，占5.26%；以上合計5052件，占舉報案件總量的83.79%。（如圖8所示）

圖8 接到舉報案件涉嫌違法行為分布情況（前六位）

1.舉報廣告違法行為高居榜首

涉嫌廣告違法行為舉報共接收2447件，占舉報總量的40.59%，位居受理舉報榜首。此類違法舉報主要問題集中在商家利用網站、網店發布的廣告中涉及違法違規廣告用語，夸大商品性能或者利用廣告作違反產品標識、夸大商品性能或服務質量的虛假宣傳來誤導消費者。

2.舉報食品違法行為仍然突出

涉嫌食品違法舉報共接收688件，占舉報總量的11.41%，同比上升26.01%。

主要反映的問題有：

一是餐飲店無證無照經營、就餐區和后廚環境衛生不達標；

二是經營不符合食品安全標準或要求的食品，如經營腐敗變質、混有異物、超過保質期的食品；

三是銷售違反《食品標識管理規定》的食品。

3.侵害消費者權益行為位居第三

侵害消費者權益行為舉報共接到683件，占舉報總量11.33%，同比上升79.74%。

主要反映的主要問題有：

一是經營者在銷售過程中存在欺詐消費者的行為；

二是銷售商品和提供服務作引人誤解的虛假宣傳；

三是故意拖延或無故拒絕三包售后服務、商品以假充真、以次充好等違法問題。

典型案例

案例一

陽江市市場監管局陽東分局收到13宗同一陽東區某食品店預付式消費投訴，反映在該食品店預訂食品，商家承諾分期配送，消費者們已支付金額100元至1000元不等，后來發現商家突然關門停止經營，也無法聯系商家退款。接到投訴后，轄區市場監管局依法履職，及時聯系消費者們了解投訴情況，通知提供消費維權證據。執法人員依法到商家經營場所進行現場核查，發現商家已關門，商家拒絕退款。執法人員多次聯系實際經營者，對方都不予處理消費糾紛，也不參加調解。經執法人員多次進行普法宣傳，督促商家依法誠信，規范經營，盡快處理好消費糾紛，否則依法處理。經多次調解，商家已退款給消費者們或換購其他食品，為消費者們挽回經濟損失約6000元。13位消費者均對該處理結果表示感謝和肯定。

消費提醒：

消費者們要謹慎辦理預付卡，別輕信商家的辦卡打折優惠，在消費前一定要先了解商家是否證照齊全，簽訂消費合同，支付預付款后向商家索要收款票據，保存好消費證據。萬一發現商家有“跑路”現象，發生消費糾紛，要向相關職能部門投訴反映，及時維權。

案例二

市民張某在某家具定制店支付2000元誠意金定制入戶鞋柜，事后市民發現鞋柜的尺寸與自己想要的效果不一致，要求商家重新為市民定制鞋柜或全額退款。接訴后，執法人員對被投訴人進行核查并受理該投訴并組織雙方進行調解。經過調解，雙方達成和解協議。

消費提醒：

在選擇全屋定制家具時，要注意以下幾點：

一是盡量選購品牌產品。消費者在選購定制方之前，可以通過網絡、賣場排行渠道了解品牌信息，對其生產能力進行判斷，盡量選擇有口碑的生產廠商。

二是設計方案仔細斟酌。定制家具最大的風險就是購買時無法完全預見成品的狀態，所以在確定設計方案的時候一定要仔細斟酌，認真核對尺寸和本人意愿，防止日后產品安裝上出現分歧。

三是合同事前約定明確。在簽訂定制家具合同時，一定要將家具的材料、顏色、尺寸、規格、計價方式、交付時間、質保期限、售后服務標準及違約責任等內容明確，并約定到合同中。

四是交貨當場認真查驗。定制的家具到貨后，消費者一定要當場驗貨，要認真核對是否與訂購的產品一致，是否有相關質量合格證明、零部件是否缺損、板材是否開裂等。

五是保留證據及時維權。在發生定制家具糾紛時，要與商家進行協商，協商不成的，應留存好相關證據，及時向當地市場監管部門投訴，也可撥打投訴舉報電話12315或12345反映解決。

案例三

市民黃先生在陽春市某食品店支付7.5元購買三包統一老壇酸菜面，購買后發現該三包統一老壇酸菜面均過期，認為該店銷售的統一老壇酸菜面存在食品安全問題。接訴后，轄區市場監管部門執法人員對該食品店進行現場檢查，發現當事人銷售超過保質期的食品，違反了《食品安全法》有關規定，依法對當事人作出行政處罰。同時，經調解，投訴人與商家雙方自行協商達成和解。

消費提醒：

消費者要選擇正規渠道選購食品，要留意食品包裝是否有破損，食品標簽是否標明產品名稱、型號規格、凈含量、配料表、制造者或經銷者的名稱和地址、產品標準號、生產日期、保質期、生產許可證號信息，食品是否過期變質。

案例四

市民李先生舉報陽西縣某電子商務有限公司所經營的抖音商城在宣傳產品時候使用了“首選”極限詞。接到該舉報后，經核查，該公司在其經營的抖音平臺上架銷售瑤柱并進行“家庭首選”廣告宣傳，該行為違反了《廣告法》的相關規定，轄區市場監管部門依法對其作出行政處罰。

消費提醒：

根據《廣告法》有關規定，首個、首選、獨家、首發、首席、首府、首選、首屈一指、全國首家、首次、填補國內空白、國際品質等極限詞不可隨便使用。

案例五

市民陳先生在陽東區某商店在抖音平臺入駐的店鋪購買了宣稱是“低脂”的蛋黃酥，收到貨后發現該蛋黃酥外包裝標示脂肪含量為22.1g/100g，根據食品安全國家標準《預包裝食品營養標簽通則》（GB28050-2011）規定低脂肪的預包裝食品的脂肪含量應≤3g/100g（固體），該商品并非“低脂”食品。接投訴后，執法人員依法對該店鋪進行現場核查。經查，該店鋪已在檢查前自行改正“低脂”宣傳用語。由于當事人違法行為輕微并及時改正，沒有造成危害后果，根據《市場監督管理行政處罰程序規定》第二十條第一款第一項的規定，轄區市場監管部門對該店進行宣傳教育。同時，商家已退款給消費者。

消費提醒：

消費者一定要提高自我保護意識和維權意識，在網購消費時，要選擇經營規模較大的電商平臺，挑選知名度高、信譽好的商家購買，切莫輕信廣告宣傳和商家的口頭承諾，做到理性消費。在網購交易過程中，要注意收集和保存好相關購物證據，如聊天記錄、購物記錄、商品頁面截圖、購物發票，快遞單、發貨單等。

春節將至，購物、聚會、旅游等消費也將迎來高峰，商家促銷手段層出不窮，陽江市市場監管局在此提醒廣大消費者科學理性消費，自覺抵制低價的誘惑，謹慎消費陷阱，牢記消費安全。（供稿：廣東省陽江市市場監管局）