中消協發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析顯示

防疫產品投訴激增 涉疫服務糾紛頻發

□ 本報記者 王惜純

防疫產品投訴激增、新冠保險套路繁多、涉疫服務糾紛頻發……2月15日，中國消費者協會（以下簡稱中消協）發布2022年全國消協組織受理投訴情況分析顯示，受國際國內經濟形勢和疫情因素影響，2022年，涉疫類消費糾紛和經營者關停跑路類投訴明顯增多。

根據全國消協組織受理投訴情況統計，2022年，全國消協組織共受理消費者投訴115.2萬件，解決91.6萬件，解決率79.5%，為消費者挽回經濟損失約13.8億元。其中，涉疫類投訴激增，大額商品、在線服務領域新老問題交織，給廣大消費者造成困擾。

2022年，在國內多地疫情反復期間，相關防疫用品和退燒藥等醫療物資供不應求，一些不良商家借機漲價、囤積居奇或進行捆綁銷售，擾亂了正常市場秩序，比如借需求增加哄抬物價、囤積藥品或防疫用品、強制捆綁搭售其他藥品、夸大防疫用品實際功能等，部分商家將普通口罩宣傳為醫用外科口罩，或在口罩中添加抗菌劑后宣稱能夠殺滅病毒，誘導消費者購買。

2022年12月，市場監管總局發布了《關于涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，要求相關經營者不得違反明碼標價規定、不得哄抬價格、不得強制搭售商品，不得無正當理由大量囤積涉疫物資、不得虛假宣傳等。此外，《價格法》《明碼標價和禁止價格欺詐規定》也對規范經營者相關行為有明確規定。

新冠保險套路繁多。投訴分析顯示，疫情發生后，國內不少保險公司推出“新冠”隔離和感染相關保險，并在網絡平臺上售賣，成為網絡保險領域的“網紅”產品。但有不少消費者反映，隨著新冠病毒感染人數的激增，在理賠時遭遇各種“高門檻”。一些保險公司為吸引消費者投保，宣稱核酸結果陽性即可賠付，消費者實際感染后又設置很高的賠付條件，如要求提供CT檢測報告和醫生確診通知書等才能理賠。同時，一些保險公司為拒賠玩起了“文字游戲”，以消費者確診的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”為由不予賠付。

涉疫服務糾紛頻發。由于奧密克戎等變異病毒傳播能力強，短期內出現“快速過峰”和大面積人員感染，造成部分行業正常運轉受到影響，特別是線下聚集性、接觸性服務行業短期內陷入停滯狀態，相關消費糾紛因此大量增加，比如因疫情原因消費者無法按照原計劃出行，在相關網絡平臺預付的定金或合同價款遭遇退費難。

2022年，受新冠疫情和國際形勢變化等因素影響，全球經濟形勢面臨重大挑戰，消費需求下降明顯，部分行業企業出現經營困難，部分消費者權益因此受損。有的連鎖商超虧損嚴重，供貨乏力，擅自限制已發預付卡使用范圍，引發消費者強烈不滿。一些電商平臺由于經營模式不佳和資金鏈斷裂等原因面臨生存難題，對消費者訂單既不發貨也不退款，扣留消費者預付資金；有的電商經營者還頻繁變更注冊地址、異地經營逃避監管。此外，部分平臺內店鋪因違法違規等原因被平臺作出關店處罰，導致其所售商品發生問題后消費者維權困難。

“有效的行政監管，是有序市場秩序的基礎?！敝邢麉f有關負責人指出，受疫情影響，部分企業由于經營不善或資金鏈斷裂，轉而通過扣留消費者預付款、只收款不發貨、拖延退回押金等不良經營手法侵犯消費者合法權益。電商平臺應當強化對平臺內店鋪異常經營行為監測，對消費投訴量較大或經營風險異常的店鋪提高保證金交納額度，降低因店鋪跑路或關店給消費者造成損失的風險。同時，建議相關部門及時修訂完善預付卡相關管理規定，嚴格規制網絡預付式消費格式條款，進一步規范預付式消費市場秩序，保護好消費者預付資金安全。

中消協呼吁，相關部門應重點關注部分經營者以頻繁異地注冊逃避監管、利用小程序監管漏洞違法經營、跨境網購維權難、企業關停退市后消費者權益無保障等問題，制定、修改、完善相關政策措施，強化消費者權益保護，讓消費更安全、更順心。

《中國質量報》