重慶市通信管理局關于電信服務質量的通告（2023年第1號）

為加強社會監督，推進電信服務質量持續改善，根據《中華人民共和國電信條例》和《電信服務規范》的有關規定，現將2023年第一季度電信服務質量情況公布如下：

一、重慶市電信用戶申訴情況

2023年第一季度，電信用戶申訴受理中心受理電信用戶申訴1140人次。其中收費爭議方面的申訴312人次，占申訴總量的27.4%，主要涉及限制用戶更改套餐、賬單爭議等問題。服務質量方面的申訴741人次，占申訴總量的65%，主要涉及無法停機或銷號、業務無法退訂等問題。通信質量方面的申訴87人次，占申訴總量的7.6%，主要涉及無線信號覆蓋、無法上網或網速慢等問題。

2023年第一季度，電信用戶申訴受理中心按照《電信用戶申訴處理辦法》規定的時限和工作流程，對用戶申訴進行了處理和調解，有效維護了電信用戶合法權益。

二、電信服務質量管理情況

（一）深化電信服務質量提升工作

為深入踐行以人民為中心的發展思想，扎實有序開展2023年度行風建設及糾風工作，不斷改善用戶電信服務感知，聚焦重點領域、重點區域開展精準治理和源頭治理，推動行業高質量發展，持續提升電信服務水平，重慶市通信管理局組織全市四家基礎電信企業召開一季度電信服務質量提升會議。

會議通報了2023年第一季度電信用戶申訴受理情況，結合用戶關切度較高的資費套餐辦理、業務宣傳等方面的熱點問題和重點案例進行研究剖析，部署了下一步電信服務質量提升重點工作。

會議要求全行業要堅持以人民為中心的發展思想，聚焦數字經濟融合發展下人民群眾對電信服務新的需求，以用戶滿意、服務有感為標準，高度關注影響用戶體驗感知的薄弱環節，強化重點業務管理，改善服務流程，嚴格落實業務宣傳、業務辦理、業務變更、服務提醒、攜號轉網等方面的工作要求，從嚴規范線上、線下營銷渠道管理，切實壓實企業主體責任。同時，以服務專班為抓手，瞄準重點區域存在的突出問題，細化服務工作舉措，精準開展服務提升行動，努力為用戶提供便捷、優質、豐富的信息通信服務。

（二）打造首批“智慧助老服務中心”

為持續向老年人提供暖心便捷的電信服務，助力老年人更好地共享信息化發展成果，重慶市通信管理局嚴格落實工業和信息化部和重慶市關于適老化工作的各項部署要求，聚焦老年人手機使用習慣和服務感知，組織全行業推出營業廳、客服熱線、手機APP、資費套餐等多項適老服務，助力老年人在數字社會中有更多獲得感、幸福感、安全感。

2023年，重慶市通信管理局指導信息通信行業協會進一步探索適老化工作新形式新舉措，邀請用戶代表積極參與，組織重慶市基礎電信企業，通過暗訪、現場測評、會議審議等流程綜合評選出12家“智慧助老服務中心”。“智慧助老服務中心”以營業廳為載體，在傳統線下電信服務的基礎上，面向老年用戶提供專人專區引導、印制智能輔助手冊、聯合社區等開展老年課堂、邀請老年用戶參與智能家居產品體驗等多項助老服務。

重慶市通信管理局將堅持以人民為中心的發展思想，用心用情推進適老化服務工作，大力鼓勵行業企業創新服務方式，豐富服務內涵，完善服務流程，切實發揮首批“智慧助老服務中心”的示范帶動作用，讓全市老年人的獲得感、幸福感、安全感更加充實、更有保障。

（三）召開2023年垃圾信息治理工作會

為持續做好垃圾信息治理工作，強化源頭整治，杜絕垃圾短信和騷擾電話擾民，切實維護用戶合法權益，重慶市通信管理局組織4家基礎電信企業和12家增值電信企業召開2023年垃圾信息治理工作會。

會議宣貫了通信短信息、呼叫業務管理等重點政策文件，通報了2022年垃圾信息治理有關情況和問題，從服務提供企業和接入企業兩方面解讀了垃圾信息治理的責任清單，部署了下一步重點工作。

會議強調，全行業要高度重視垃圾信息治理工作，對標新形勢和新要求，加強對政策文件的學習和貫徹，不斷提升垃圾信息治理的責任感和主動性；要嚴格壓實企業主體責任，健全有效的管控體系，促進企業合規和高質量發展；要加強工作協同，建立健全垃圾信息共治機制，確保垃圾信息治理工作取得新的成效。

重慶市通信管理局

2023年4月6日

附件：

2023年一季度基礎電信企業用戶申訴分類統計表