近年來，隨著醫(yī)療美容行業(yè)規(guī)模快速擴張，有關醫(yī)療美容消費投訴明顯增多。為指引消費，提振消費信心，深圳市消費者委員會（以下簡稱：深圳市消委會）發(fā)布醫(yī)療美容服務消費評價指數排行榜，涉及20家醫(yī)療美容經營者，指引消費者選擇重信譽守信用的經營者進行消費，督促醫(yī)療美容服務經營者提升自身服務質量，促進醫(yī)療美容服務行業(yè)高質量發(fā)展，共同營造安全放心的消費環(huán)境。

一、總體情況

消費評價指數是體現經營者處理消費投訴能力和重視消費者程度的綜合指數，是深圳市消委會借鑒國際通行的企業(yè)信用分級評價模式打造的評價體系。指數采用10分制的計分方式，通過深圳市消委會消費維權公共服務平臺—“315消費通”系統(tǒng)中對應模塊自動生成，由經營主體成立年限、消費投訴處理情況、加分項、減分項、點亮項、警示項六大指標構成。其中，消費投訴處理情況是消費評價指數的核心指標，分數占比最大，經營者處理消費糾紛的時效性和成功率越高，則指數得分越高，每宗消費糾紛處理的結果都將直接影響經營者消費評價指數。

深圳市消委會依據2022年4月1日至2023年3月31日期間（以下簡稱“統(tǒng)計期間”）“315消費通”系統(tǒng)的消費投訴數據，公布統(tǒng)計期間注冊所在地為深圳的有效投訴量3宗及以上的醫(yī)療美容服務經營者。

注：1.本排行榜僅反映經營者在統(tǒng)計期間的投訴處理情況，不代表其經營狀況；

2.本排行榜反映經營者統(tǒng)計期間的消費評價指數，經營者后續(xù)每一宗消費糾紛處理結果將影響消費評價指數；

3.消費評價指數是經營者近一年每宗消費投訴處理評分的平均值，較高的投訴量反映的消費評價指數更為科學，因此將統(tǒng)計期間3宗及以上的醫(yī)療美容服務經營者納入本排行榜。

二、總分排名

（一）消費評價指數總分排名前三（滿分為10分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（7.80分）；

深圳鵬程醫(yī)院（6.97分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（6.54分）。

指數排名靠前的經營者在投訴處理過程中能較快響應消費者投訴，處理成功率較高，說明其較重視消費者投訴，消費者對投訴處理結果也較為滿意。

（二）消費評價指數總分排名后三（滿分為10分）。分別為：

深圳翠錦清顏醫(yī)療美容診所（公示中企業(yè)）；

深圳四季醫(yī)療美容門診部（2.24分）；

深圳非凡醫(yī)療美容醫(yī)院（3.30分）。

指數排名靠后的經營者，說明其在投訴處理過程中對消費者的重視程度不夠，投訴處理效率低，增加了消費者維權成本，消費者滿意度較低。

三、單項指標得分排名

（一）接單速度指標排名前三（滿分為1.2分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（1.10分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.03分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）。

接單速度得分反映的經營者響應消費投訴的時間，得分越高說明經營者越快著手處理消費者訴求。

（二）提出方案速度指標排名前三（滿分為1.20分）。分別為：

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳星途醫(yī)療美容診所（0.96分）；

深圳市歐亞美創(chuàng)醫(yī)療投資管理有限公司歐亞壹方城醫(yī)療美容診所（0.80分）。

提出方案速度是指經營者提出處理投訴糾紛解決方案的時間，得分越高說明經營者反饋答復的速度越快。

（三）和解成功指標排名前三（滿分為1.80分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.44分）；

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號美都醫(yī)療美容門診部（0.90分）；

深圳諾德雅醫(yī)療美容門診部（0.90分）。

和解成功是指在和解階段雙方達成一致意見，得分越高說明經營者與消費者和解成功率越高。

（四）調解成功指標排名靠前（滿分為1.20分）。分別為：

深圳星途醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳春天陽光醫(yī)院（1.20分）；

深圳壹號美都醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳鵬程醫(yī)院（1.20分）；

深圳前海歐亞美創(chuàng)投資有限公司歐亞美美醫(yī)療美容診所（1.20分）；

深圳私慕醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳陽光醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳拉菲爾醫(yī)療美容門診部（1.20分）；

深圳美萊醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）；

深圳藝星醫(yī)療美容醫(yī)院（1.20分）。

調解成功是指在調解過程中雙方達成一致意見，得分越高說明調解成功率越高。

四、建議與提示

（一）對消費者的建議如下：

1.增強對醫(yī)療美容服務風險的了解和認知，形成對服務效果的合理期待，理性適度消費。醫(yī)療美容服務既是一種醫(yī)療行為，也是消費行為，具有較高的專業(yè)性、復雜性和一定的風險性，而對醫(yī)療美容效果的心理預期和對實際效果的評價往往帶有一定的主觀性。

2.登錄國家衛(wèi)健委官網核實《醫(yī)療機構執(zhí)業(yè)許可證》、醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證書、藥品和醫(yī)療器械等信息，避免接受不具備相應資質或從業(yè)資格的機構和個人提供的醫(yī)療美容服務，或使用未經政府主管部門批準、注冊或備案的藥品和醫(yī)療器械。

3.向醫(yī)療美容機構索要服務項目所用肉毒毒素、玻尿酸、膠原蛋白及假體等填充材料及其他高凈值藥械產品的合格證、溯源碼等資料。

4.注意留存接受服務前后的對比照片、費用支出憑據、簽名文書等相關材料，避免在空白或有留白的文書中簽名。

5.通過“深圳市消費者委員會”官網及微信公眾號、“315消費通”小程序、深圳信用網、“i深圳”APP、百度“愛企查”等平臺查詢更多經營者實時動態(tài)的消費評價指數，優(yōu)先選擇消費評價指數高的經營者進行消費，審慎選擇先充值后消費的預付式消費模式。

（二）對醫(yī)療美容經營者提示如下：

1.應當規(guī)范營銷行為，如實介紹、宣傳服務內容和效果，杜絕虛假宣傳，不得違背社會良好風尚，不得制造“容貌焦慮”。

2.應當加大信息公開力度，主動公示機構資質和人員執(zhí)業(yè)資格情況、使用藥品和醫(yī)療器械信息、服務價格等內容，提升服務透明度。

3.應當規(guī)范價格行為，落實明碼標價要求，不得在標價之外加價，不得收取任何未予標明的費用，不得違法實施價格欺詐行為。

4.應當根據自身條件和能力在衛(wèi)生健康主管部門批準或備案的診療科目范圍內開展醫(yī)療服務，不得擅自擴大診療范圍。

5.與消費者積極使用示范文本簽約、誠信履約，推動醫(yī)療美容服務市場有序運行、良性發(fā)展。2023年4月18日，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《醫(yī)療美容消費服務合同（示范文本）》。