中國質量新聞網訊 6月27日，中國消費者協會網站發布2023年“618”消費維權輿情分析報告。從消費輿論場的數據表現來看，監測期內，通過輿情監測系統共監測到“吐槽類”消費維權信息13698298條。“618”槽點背后的一個信號與三個短板需引起重視。

一個信號：

本次監測延續了對“618”輿情主體及與之密切相關的“情緒、態度、意見”三個基本指標的梳理盤點，從中可以發現：隨著新舊電商博弈的全面深入，日常流量的獲取轉化取代促銷節點集中攬客的態勢已經愈發明顯。而從消費端來看，價值型購買與實用性決策漸成主流。

因此，“卷”成為今年“618”的一大特點，這也提醒各大電商平臺認真審視既往的節促盈利模式，直面消費升級與消費結構調整的新趨勢，從中尋找自我突破發展的答案。

三個短板：

本次監測期內，消費回暖態勢明顯，但網購、商演等消費場景中的輿情聚集，以及不同場景中規則與權益的互動博弈，說明相關經營主體在“促消費、提信心”方面仍然存在明顯短板。

（一）部分電商平臺在對集中促銷期間商品質量的把控方面仍存在短板

假冒偽劣是對商業誠信的嚴重挑戰，也是對消費者合法權益的嚴重侵擾。作為連接商品與服務供需兩端的重要載體，平臺對各類銷售主體的甄別把關，對商品質量的“無死角”把控，既是信譽要求，更是法定責任。

網購“西門子”收貨“小鴨”，賣家客服“為保證西門子的市場，不能掛西門子的牌子”的說辭顯然自相矛盾，商家的貨源規范與促銷動機，都經不起“誠信”二字的檢驗與推敲。而更需要追問的是，平臺對這樣的“異常”商家、蹊蹺交易，是否盡到了必要的“形式審查”，有沒有實行有效的監督和管理？

（二）作為商演消費市場重要支撐的票務規范管理與技術支撐仍存在短板

節目內容豐富、演出類型多樣的商演業態蓬勃興起，對拉動文化消費、豐富人民群眾文化生活起到了重要作用。但演出的內容審核、票務管理等方面存在的薄弱環節，影響了演出市場的高質量發展。

從本次輿情監測中發現的兩個事例來看，引發消費者質疑追問的都指向票務銷售平臺。“疑似跳票”與“訂單異常”的背后，是技術故障還是人為干預？主辦方除了承諾“盡量解決問題”，還應有一追到底的決心和讓購票者滿意的解決方案。

（三）部分企業在“從消費者權益視角出發”制定執行規則方面仍存在短板

各類經營主體起草制定、落實執行相關服務協議規則條款時，是從保障消費者權益、照顧消費者體驗出發，還是從符合經營主體自身的主觀認知與利益考量出發，傳遞給消費者的信號截然不同。如果只是嘴上喊著“優化消費體驗、提升消費滿意”，實際拋出的卻是缺乏人性化關照的冷冰冰的條款，采取的是簡單粗暴的執行手段，則無助于產品與服務品質的塑造提升，更不可能吸引消費者對品牌服務信任追隨。

因此，東航依據規則對50萬里程積分清零的做法或許“符合規定”，但這一舉動明顯背離了企業回報與維系客戶的初衷。只要企業能夠更多地站在消費者的角度，就一定會找到比僅僅發送短信更加穩妥、靈活的告知提醒渠道，比直接“清零”更加完善、更有溫度的“會員留駐”方案。