中國質量新聞網訊 2023年上半年，黑龍江省伊春市市場監督管理局依托互聯網平臺及12315熱線，認真履行消費維權監管職責，切實維護消費者合法權益，為營造公平有序消費環境發揮積極作用。

經統計，2023年上半年，通過全國12315平臺及熱線接聽受理投訴舉報咨詢5683件，同比增長20.58%。其中，投訴651件，同比增長6.03%，占比11.45%；舉報283件，同比增長66.47%，占比4.98%；咨詢4749件（含表揚1件），同比增長20.87%，占比83.57%。為消費者挽回經濟損失約14.38萬元。

一、投訴情況分析

2023年上半年，共接收投訴651件，已辦結597件，辦結率91.71%。其中，商品類投訴477件，占投訴總量73.27%，已辦結438件，辦結率91.82%；服務類投訴174件，占投訴總量26.73%，已辦結159件，辦結率91.38%。

（一）從投訴問題類別統計分析

投訴量較多的問題前十項排名為：食品安全153件，質量110件，售后服務108件，其他投訴97件，合同47件，價格41件，人身權利17件，不正當競爭16件，廣告12件，計量10件。以上十項投訴問題占投訴總量的93.86%。

（二）從受理渠道統計分析

消費者通過手機APP、微信小程序、互聯網等渠道自行錄入投訴320件，占比49.16%；來訪及電話受理315件，占比48.38%；消費者選擇在線糾紛調解企業（ODR企業）16件，占總投訴量的2.46%。

（三）從投訴客體類別分析

1.商品類。上半年受理的商品類投訴477件，占投訴總量73.27%。投訴量排名前五的商品分別是:食品類204件，服裝、鞋帽61件，其他商品25件，家居用品21件，首飾19件。上述五大類投訴合計占商品類投訴總量的69.18%。

食品類問題仍然圍繞食品（網購的外賣、森林食品）有異物，或是食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質，網購的食品沒有廠名廠址、生產日期等重要信息；服裝、鞋帽類投訴涉及商品本身的質量問題，或是售后問題；家居用品類投訴主要為日雜用品數量不足、質量不好、售后服務差；首飾類投訴有所上升，主要涉及貴金屬首飾本身的質量問題、商家不履行之前的調換承諾等問題。

2.服務類。上半年受理的服務類投訴174件，占投訴總量26.73%。投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務51件；其他服務29件；制作、保養和修理服務14件；美容、美發、洗浴服務13件；文化、娛樂、體育服務12件。上述五大類投訴合計占服務類投訴總量的68.39%。

服務類投訴反映問題主要集中在：

一是餐飲和住宿服務，涉及外賣或堂食的食品安全問題，飯店用餐后結賬時發現實際收取的菜品單價與菜單標價不符的價格問題，消費者對商家的衛生不滿意、不放心，收取餐具費等；

二是制作、保養和修理服務，定制的窗簾、服飾收到貨后發現與預訂時的款式樣式不符，商家不積極解決問題的態度引發消費者不滿；

三是美容、美發、洗浴服務投訴的主要是收費問題，及沒有達到商家承諾效果；

四是文化、娛樂、體育服務，反映的問題60%為儲值卡因商家注銷無法退還余額的問題；

五是其他服務，主要為商家不履行三包規定、購物積分無故被清零等行為引發的售后糾紛。

二、舉報情況分析

2023上半年共接收舉報283件，比去年同期增加113件，同比增長66.47%，漲幅較大。

（一）按客體類別統計分析

商品類舉報236件，占舉報總量的83.39%，服務類舉報47件，占舉報總量的16.61%。今年舉報數量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識有所增強，普法宣傳活動取得一定效果，另一方面也反映出非常規性職業索賠人因利益驅使數量有所上升。

（二）按舉報渠道情況分析

舉報人選擇網絡反映問題的居多，通過客戶端APP、微信小程序、支付寶小程序等方式自行發起的舉報合計為233件，占舉報總量的82.33%；通過話務平臺反映的舉報為50件，占舉報總量的17.67%。

（三）按問題類別統計分析

主要問題反映在：不正當競爭行為45件；廣告違法行為57件；食品安全37件；其他市場監管領域違法行等合計70件；侵害消費者權益27件，以上五類占舉報總量的83.39%。

（四）舉報熱點分析

舉報案件所反映出的違法行為多發生在網絡消費領域，而且多為舉報人通過全國12315平臺的小程序自行發起，一般為網銷的食品外包裝標簽不明確、廣告存在虛假宣傳等違法行為。

1.不正當競爭行為:主要由食品安全類舉報衍生而來，多為在網絡平臺上銷售的食品發布了虛假廣告用語，虛假宣傳廣告語誤導消費者購買；

2.廣告違法行為：主要是經營者在網絡電商平臺上發布了具有誤導消費者廣告語的行為；

3.食品安全違法行為：在網絡平臺上銷售的食品標簽與實際含量不符，消費者認為餐飲單位衛生不合格。

三、咨詢情況分析

2023年1至6月，話務平臺共接收消費者咨詢熱線4749件（含表揚1件），較去年同期增加820件，同比增長20.87%。 其中：       

（一）市場監管系統咨詢86件，占比1.81%，問題主要涉及經營主體登記注冊42件，信用監管4件，特種設備14件，藥品6件，廣告監管、計量各2件，價格、知識產權各1件，其他14件；

（二）法律法規咨詢2182件，占比45.95%，主要涉及網購商品出現質量時如何投訴，其他地區的投訴舉報熱線如何撥打等問題；

（三）非市場監管系統咨詢2481件，占比52.24%。主要涉及住建、衛健、銀保、房產、公安、勞動、醫保、稅務、郵政等部門。多為撥打政務熱線12345時，在選擇人工接聽時誤選了消費投訴舉報熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場監管局）