消費投訴信息公示是改善消費環境重要一招

——訪中央黨校（國家行政學院）政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽

□ 本報實習記者 賈潤梅

近日，市場監管總局向社會公開征求《市場監督管理投訴信息公示暫行規則》（以下簡稱《公示規則》）意見，對市場監督管理投訴信息公示工作的基本原則、基本規則和基本制度進行了較為系統和完善的規定。

“《公示規則》的起草以及消費者投訴信息公示制度的建立，是中國在市場監管和消費者權益保護領域的重大創新，也是我國消費者權益保護事業的一件大事，必將極大地促進提升消費者權益保護水平、整體改善消費環境，有力推動經濟高質量發展。”中央黨校（國家行政學院）政治和法律教研部教研室主任、教授張效羽接受本報記者專訪時說。

“消費者投訴信息公示充分體現了中國特色和中國智慧。”張效羽指出，調解制度被稱為“東方智慧”，當前推進法治中國建設、推進消費者權益保護工作，要充分發揮行政調解的作用。我國消費者投訴信息公示制度，將市場監管部門通過行政調解方式化解消費糾紛的情況作為公示重要內容，鼓勵經營者積極與消費者通過調解方式處理投訴，有利于快速解決消費糾紛，從源頭上預防和解決消費者面臨的問題，降低消費者維權成本。

消費者投訴信息公示制度是多年試點經驗的總結，我國在建立消費者投訴信息公示制度時經歷多地、數年的試點探索。2016年，我國在上海、重慶、江西探索投訴信息公示試點并取得初步成效；2022年開始，我國在吉林、上海、浙江、廣東、四川、新疆6個省（自治區、直轄市）進一步試點消費者投訴信息公示制度，積累了豐富經驗。“正在公示的《公示規則》充分吸收了試點地區積累的經驗，將使最終的公示制度更科學、更有針對性。”張效羽說。

消費者投訴信息公示將有效提升我國消費者權益保護水平。張效羽表示，為了有效保護消費者權益，必須創新市場監管手段，實現社會共治。消費者投訴信息公示制度是調動全社會力量“圍觀”和監督消費者權益保護工作、落實經營者主體責任的重要機制。消費者投訴的相關情況被客觀公示出來，將給經營者積極解決消費投訴提供重要動力，有效提升我國消費者權益保護水平。

同時，消費者投訴信息公示制度也充分考慮到經營者合法權益。張效羽指出，消費者權益保護工作是在合法合理的前提下，既支持消費者維護自身合法權益，也支持經營者維護自身合法權益。因此，消費者投訴信息公示制度絕不簡單等于對經營者的負面信息公示，也不是對經營者的信用懲戒措施。消費者投訴信息公示制度是客觀地公示消費者投訴的基本訴求、基本處理結果等，并不代表市場監管部門對任何一方的主觀評價或者法律定性，應盡量將符合《公示規則》的消費者投訴相關信息公布出來，讓全社會評判，不斷增強公示系統的客觀性、中立性。

“消費者投訴信息公示制度是中國消費者權益保護制度的重大創新，充分體現了中國特色和試點經驗，既支持消費者維護自身合法權益，也維護經營者合法權益，必將有效提升我國消費者權益保護水平，是改善消費環境的重要一招。”張效羽說。

《中國質量報》