日前，省消保委結合考公考研教育培訓市場消費調查結果情況，對調查涉及的11家考公考研教育培訓機構開展線下約談。

圖/約談函

我委與各培訓機構就調查報告、格式條款以及近兩年全省消保委系統受理投訴涉及的問題進行了積極的溝通。

11家機構均已將書面回復函提交我委，

現將整改優化情況予以通報。

圖/回復函

各機構銷售及服務整改情況

目前，完善退費機制、提升培訓服務品質等方面予以了積極、正面回復。

誘導學員貸款消費問題

中公表示一方面會加強銷售宣傳的管理，在培訓合同中明確相關條款；另一方面，承諾不再推出惠學產品，對于所有之前辦理了惠學貸款的學員，如未錄用，可在協議到期前全額結清，承諾不影響學員征信。

研途表示，將強化對相關人員的監督培訓，在合同中明確提示分期條款，要求消費者與貸款機構簽訂協議。

培訓及相關服務質量問題

新文道表示，已對錯誤教材進行勘誤和替換；

中政承諾將具體課程服務內容明確在合同文本中；

天策表示，會定期組織專家研討，制定培訓計劃，訓練相關工作人員，嚴格教學管理；

華圖表示，會通過員工培訓、淘汰機制，鞏固員工的專業知識，保證學員的服務質量。

退費流程繁瑣、扣費項目繁多以及培訓機構推諉責任問題

中公表示退款由總部分配資金，分校打款，允諾落實權責到人，內部溝通暢通，積極解決問題，絕不推諉；

研途表示，將退費時間起算點從“簽署合同之日”改為“實際接受服務之日”，延長“免責退費”時間；

萬學海文承諾，會結合運營成本，適當減少扣費項目中的平臺費用，并會嚴格依據合同約定期限進行退費；

文都表示，退費標準依據消費者的剩余課時結算，扣除書本成本費用以及基本服務費用，退費事宜會在消費者付款前告知到位。

階段班課程不提供協議問題

中公承諾會在非協議班中推廣簽約；

華圖表示，為非協議班設立了產品協議說明；

中政表示將針對性進行內部培訓，委派監督小組確保學員簽訂協議入學；

文政承諾對于線下報名的學員會統一提供發票收據和報名協議等材料，確保學員權利。

各機構格式合同優化情況

為避免“以布置代落實，

虛假整改”等情況，

我委要求各培訓機構

從實際舉措入手，具體陳述

如何修訂完善不公平格式條款。

培訓機構可以單方解除合同不退費問題

愛啟航對于若學員嚴重違反教學秩序等情形，由培訓機構有權單方面無責解除協議，并且不退還學員相應學費修改為培訓機構有權解除協議，構成損失的機構有權索賠；

粉筆對于“學員于服務期內更換聯系方式導致無法上課”的情形，由培訓機構單方解除合同不予退費修改為“扣除違約金后退費”；

萬學海文對于如果學員有違反教學紀律或法律法規情形，由“培訓機構有權清退且不予退費”修改為“培訓機構有權清退，參考退費條款進行退費”。

不可抗力條款公平性問題

愛啟航、文都、新文道、萬學海文均表示，遇到不可抗力情形，雙方協商解決；

中政將不可抗力條款修訂為“如因不可抗力事由，雙方互不承擔違約責任”；

研途表示，遇到不可抗力情形，雙方均可解除合同，互不承擔違約責任。

個人信息使用條款問題

新文道承諾會征得學員同意再使用相關信息進行宣傳。

研途表示，在購課協議中會通過加粗及下劃線提醒學員收集個人信息的目的、范圍、用途以及保護方式，并在購課協議中添加附件以詳細說明個人信息保護情況。

爭議解決條款問題

華圖、愛啟航、文都將合同爭議解決地設定為法律規定有管轄權的法院；

粉筆約定在原告住所地法院解決爭議。

其他格式條款問題

海文承諾刪除吸煙罰款條款；

研途修訂“教材簽收后不予退還”條款為“除因甲方（學員）原因導致寄送材料無法正常使用外，甲方可以要求退換”。

下一步工作

（一）持續鞏固整改優化成果。江蘇省消保委將持續追蹤考公考研培訓機構整改落實情況，關注考公考研教育培訓市場相關問題，不排除組織回頭看及專項暗訪調查活動。

（二）暢通投訴處理通道。省消保委也將進一步暢通投訴通道，鼓勵考公考研教育培訓機構加入“智慧315和解直通車”，督促有關企業積極應對消費者訴求。

（三）聯動有關部門監督預付式消費市場。考公考研教育培訓中退費難、服務質量難保障等均是預付式消費的共性問題，需要各部門協力解決。省消保委將聯動相關部門，持續關注預付式消費問題，參與預付式規范治理等相關研討，完善侵權救濟措施，為考公考研教育培訓等預付式消費行業健康發展貢獻力量。

來源：江蘇省消保委