厘清壓實網約車聚合平臺責任 供給側強化消費權益保護基礎

中消協圍繞交通運輸部等五部門 關于規范管理網約車聚合平臺有關通知開展社會監督

針對網約車聚合平臺服務，交通運輸部辦公廳、工業和信息化部辦公廳、公安部辦公廳、國家市場監督管理總局辦公廳、國家互聯網信息辦公室秘書局聯合發布《關于切實做好網約車聚合平臺規范管理有關工作的通知》（以下簡稱《通知》）。《通知》從“提高思想認識，高度重視網約車聚合平臺規范管理工作”、“壓實企業責任，保障乘客和駕駛員合法權益”、“規范經營行為，維護公平競爭市場秩序”、“加強協同配合，提升監管能力和水平”、“強化底線思維，切實維護行業安全穩定”五個方面對網約車聚合平臺消費者權益保護的責任作出了明確規定。

網約車聚合平臺是指依托互聯網技術、與網約車平臺公司合作、面向乘客并匹配供需信息，共同提供網絡預約出租汽車服務的平臺。網約車聚合平臺是一種新的商業模式，有利于中小規模的網約車平臺參與市場競爭，豐富了供給。《通知》從規范管理的角度出發，肯定了網約車聚合平臺這種商業模式的合法性、合理性，對網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司提出具體要求。

出行消費是消費者的重要生活消費場景。針對網約車聚合平臺的興起及快速發展，根據五部門《通知》和消費者權益保護法、電子商務法等法律法規，中國消費者協會認為相關網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司應依法維護消費者合法權益，不斷優化出行消費體驗，同時呼吁廣大消費者共同做好網約車聚合平臺社會監督工作。

一、民法典、消費者權益保護法、電子商務法等有關消費權益保護的規定，適用于網約車聚合平臺這種新的商業模式，網約車聚合平臺的經營者應高度重視、主動落實。其他法律法規對網約車聚合平臺有更具體明確規定的，社會各界可以據此更直接對網約車聚合平臺進行監督。

二、網約車平臺公司對駕駛員和車輛有直接的管理和核驗責任，應是第一責任人。網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司有義務如實向乘客提供車輛牌照和駕駛員基本信息。網約車聚合平臺對相關網約車平臺公司落實核驗責任，不得接入未在當地取得網約車經營許可的網約車平臺公司。網約車平臺公司對本公司提供服務的駕駛員和車輛的資質承擔責任。網約車聚合平臺督促合作網約車平臺合理、有效落實核驗責任。

三、安全權是消費者的首要權利，消費者因安全責任事故受到損害并要求網約車聚合平臺提供合作網約車平臺的真實名稱、地址和有效聯系方式的，聚合平臺應當提供。如不能提供，網約車聚合平臺應按照《中華人民共和國消費者權益保護法》第四十四條和《中華人民共和國電子商務法》第五十八條的規定承擔先行賠付責任。承擔先行賠償責任的，應在損害確定、證據留存、履行程度等方面嚴謹規范，避免日后出現爭議，甚至出現執行回轉等不利于消費者的情形發生。

四、用好首問負責制度避免推諉扯皮，降低消費者維權成本。網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司應結合各自服務內容，依法建立健全咨詢服務和投訴處理的首問負責制度，及時妥善處理乘客的咨詢投訴，主動聽取消費者意見建議，自覺接受消費者監督。

五、按照電子商務法規定，“亮證、亮照、亮規則”是網約車聚合平臺法定義務。網約車聚合平臺應在移動互聯網應用程序（APP）及相關網頁顯著位置展示合作網約車平臺公司名稱、網約車APP名稱、網約車經營許可等信息，以及聚合平臺用戶協議、服務規則、投訴舉報方式等內容，保障消費者的知情權。

六、網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司應尊重消費者的公平交易權。網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司應予落實明碼標價等要求，不得以不正當價格行為擾亂市場秩序；網約車聚合平臺不得干預網約車平臺公司價格行為，不得直接參與車輛調度及駕駛員管理，維護公平競爭市場秩序。網約車聚合平臺作為網絡交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應當履行承諾。更有利于消費者的承諾既要惠及個體消費者，也要有利于公平競爭及消費者整體長期利益的實現。

七、加強消費者個人信息保護。網約車聚合平臺及合作網約車平臺公司需落實網絡安全防范措施，嚴格數據安全保護和管理，采取有效措施防止約車人和乘客等個人信息泄露、損毀、丟失。