案情簡介

今年6月柳女士因公事到江蘇江陰出差，在網上預訂了城區一家酒店，并支付了200元。到了預訂的日子前來酒店辦理入住時，卻被告知房間已住滿，酒店將柳女士的房費退還后就置之不理了，柳女士只能另尋酒店入住，耽誤時間不說，還多付了費用。氣憤的柳女士離開江陰后撥打了12315進行投訴。

處理過程及結果

江陰市消保委澄南分會接到投訴后，立刻來到該酒店核實相關情況。酒店負責人表示當時是新招進來的一個服務員在操作的，因為不熟悉業務，導致訂房數超出了實際房數，等領班發現問題后想立刻聯系顧客說明情況并退費，但是一直聯系不上柳女士。等到柳女士來入住的時候，已經是當天夜晚了，前臺只有一名服務員在崗，領班和負責人都不在場，因為房間都已住滿，服務員就把房費退給了柳女士。

分會工作人員指出，商家發現訂房出現問題后立刻聯系顧客這點值得肯定，但是因為聯系不上顧客就未制定其他補救方案，也沒有跟當班服務員交代相關情況，導致顧客無法正常入住產生損失，酒店仍需承擔賠償責任。經調解，酒店同意按房費金額的三倍賠償消費者，柳女士表示接受。

法規鏈接

根據《江蘇省消費者權益保護條例》第十五條規定，因經營者自身的原因停止提供商品或者服務的，經營者應當事先告知消費者，并作出妥善安排；造成消費者損失的，應當依法給予賠償。

根據《消費者權益保護法》第五十五條規定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。（來源：江陰消保委）