中國質量新聞網訊 今年以來，新疆烏蘇市消費者協會新市區分會在消費維權工作中以“服務經濟社會發展大局”為己任，依法履職、探索求新，把消費維權工作放到經濟社會發展大局中去考量、謀劃、實踐，積極推動消費者訴求處理便利化、規范化、智能化，建立健全消費維權工作機制，加大監管執法力度，破解維權工作難點堵點，不斷提升消費維權效能，努力提高消費者滿意度，積極營造放心消費環境，得到廣大消費者和社會各界的肯定。

推動協同治理，完善維權機制，構建維權體系，全力建設有溫度、高質量的消費環境。烏蘇市消費者協會新市區分會進一步完善投訴舉報處理機制，深入推進12315與12345銜接協同機制建設，優化政務服務便民熱線工作措施，依法、規范、高效處理市場監管投訴舉報，完善消費糾紛化解機制。推進在線消費糾紛解決（ODR）機制建設，指導企業主動與消費者在線協商和解糾紛，依法落實平臺責任，規范內部管理，提升誠信經營意識，主動、快速化解消費糾紛。督促轄區大型商業綜合體、商超強化平臺建設和商家管理，要求企業履行消費維權主體責任，引導、發動企業參與放心消費承諾創建活動，推動企業完善維權自律機制，落實企業消費維權法定義務，從源頭做好消費維權工作。

堅持認真履行法定公益性職責，在處理消費者投訴、拓展維權網絡、促進消費和諧方面，勇于擔當作為，探索建立消費維權綠色通道，積極打造消費調解新模式。搭建經營者和消費者消費糾紛和解平臺。幫助轄區12家大型商超建立快速解決糾紛綠色通道，協助企業做好相關業務培訓工作，處理好商品質量、服務質量的投訴和糾紛。搭建維權共治新平臺，開展消費糾紛多元化解。與涉及民生領域的水、電、天然氣、通信、物流等行業和有關行政部門達成共識，形成相互協調、有機銜接的維權共治新格局，推進完善多元化糾紛解決機制，消費糾紛化解效能得到提升。

建立投訴舉報快速回應機制，扎實提高維權效能，堅持以“快”爭主動，做到分流快、辦理快、回復快。規范辦理程序，保障了投訴舉報事項快速、高效辦理。嚴格落實投訴舉報24小時快速回應和“接訴即辦”機制，在探索“24小時接訴即辦”機制過程中，強化業務深度融合、互為支撐，實行“三快四心”工作法，第一時間快速回應、快速處理、快速反饋，實現“三快”；辦到消費者心里去，在辦理過程中注重“四心”，精心研判分轉好、耐心傾聽溝通好、盡心辦理解決好、誠心回訪反饋好。截至目前，烏蘇市消費者協會新市區分會共受理12315熱線消費者投訴舉報123件，其中商品68件、服務55件，涉及爭議金額56.83萬元，挽回經濟損失8.34萬元；辦理訴轉案案件10件；受理12345智慧管理平臺投訴86件，全部辦結；處置網絡輿情信息5條，完成率均達到了100%。

結合“我為群眾辦實事”實踐活動，建立消費維權效能評估評價制度，提升消費維權整體效能。及時接收處理消費者投訴舉報，加大投訴舉報催督辦力度，常態化實行消費者滿意度調查回訪。通過規范消費維權績效考核與管理，切實提升了消費維權的服務質量和履職效能。將爭創“消費維權服務示范站”納入“放心消費”創建工作內容，推進消費維權“五進”建設向站點和新領域延伸，加強基層消費維權網絡建設，監督指導企業建立和完善消費者權益保護機制，健全消費者投訴舉報網絡，暢通消費者訴求表達、矛盾化解和權益維護渠道，推動群眾消費維權便利化。（杜志鋒 撒玉峰）