中國質量新聞網訊 10月中旬，在外地工作數月的消費者王女士專門趕回廣西梧州市，將一面印有“盡職盡責助發展，高效規范辦實事”的錦旗送到梧州市市場監管局大塘市場監管所工作人員手里，激動地說：“你們工作盡職盡責，在電話中就高效解決了我的消費糾紛……我這趟出差返梧是專門來表示感謝的！”

今年4月，消費者王女士在梧州市長洲區某服裝店充值5000元，并消費了1000元購買衣服，后因工作原因需長期出差外地，而且服裝店提供的衣服款式不再符合自身需求，遂向該服裝店提出退款，但雙方多次協商無果。今年6月，身在外地的王女士通過12345熱線進行投訴，請求市場監管部門幫忙處理。

大塘市場監管所工作人員接到投訴后，隨即向服裝店經營者了解情況，該店經營者認為王女士在辦理充值卡時已經享受了充值的優惠，商家自身無過錯且還在正常營業，故拒絕了王女士的退款訴求。

《消費者權益保護法》第二十六條規定，“經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易”。《廣西壯族自治區消費者權益保護條例》第二十六條規定，“經營者未按照約定提供商品或者服務的，應當按照消費者的要求履行約定義務或者退回預付款；未消費的，應當全額退款并承擔預付款的利息；已經消費的，扣除已經消費的金額，予以退款并承擔退款部分的利息，消費者已享受的折扣等優惠，經營者不得在消費者的預付款余額中扣減”。

鑒于王女士出差外地短時間內不能趕回梧州，大塘市場監管所工作人員于6月13日通過電話組織調解，向雙方解讀了《消費者權益保護法》等法律法規，指出經營者不能排除或者限制消費者提出退預付款的權利，也分析了在本次消費糾紛中雙方可能承擔的責任分配問題。經過耐心調解，雙方達成調解協議:服裝店在按照非優惠價扣除王女士購物款后，將所余下的2889元于當月內退回王女士。

據悉，自今年以來，梧州市市場監管局大塘市場監管所共處理消費者投訴舉報275件，其中舉報13件，投訴262件，涉及爭議金額134.63萬元，為消費者挽回經濟損失77萬元，有效維護了消費者合法權益。（洪蘊）