基本案情

近期，新北消協接到一投訴，投訴人周女士稱其于2022年4月5日在某淘 寶 店的直播間花費238.5元購買了一款嬰兒睡袋，購買時商家宣稱買一送一，可到貨后發現只有睡袋和一件衣服，后與商家交涉，對方卻一拖再拖，周女士想要退款，商家以超過7天無理由退貨期限且沒有質量問題為由拒絕退款。無奈之下，周女士撥通了新北消協的電話。 

處理過程

接訴后，新北區消協三井分會第一時間找到商家了解情況。商家表示：“我們沒有打買一送一的廣告，只是當時主播說了買一送一，后面她也補充了說了送的有哪些，明確表示送的不是同品類的東西。我們也跟消費者解釋過，但消費者非要我們再發一個睡袋不可，事情就這樣拖了下來。”

“按照誰主張誰舉證”的原則，消協人員向雙方索要證據。商家表示當時只有口播，沒有字面憑證，而消費者提供的購買訂單也沒有顯示買一送一，更無法證明商家送的就是睡袋。消協人員認為，主播口頭宣傳的買一送一確實存在誤導消費之嫌，勸諭商家從維護自身聲譽角度出發理性對待糾紛，同時勸導消費者互諒互讓，避免矛盾升華。最后經過幾番調解，商家同意退還一半費用119元，對此消費者表示同意，雙方達成一致。

消費提醒

新北消協在此告誡廣大經營者，網絡不是法外之地，網絡銷售也應當謹言慎行，切不可投機取巧，誤導消費。另外，提醒消費者在購買商品時應留存好相關截圖、小票等證據，要在知道權益受侵犯后第一時間維權，畢竟時間不等人，超過維權的法律時限（知道自己消費權益受到侵害之日起三年）的消費糾紛不在消協組織受理范圍內。

（來源：常州市消保委、常州市新北區消協）