基本案情

2023年9月，常州市武進區消協牛塘分會收到毛先生投訴，稱其在武進區牛塘鎮某品牌4S店購買了一輛家用轎車，行駛了約5000公里后提前聯系4S店，約定了首次保養服務時間。當其在約定時間至4S店后，工作人員卻告知其供首保免費使用的半合成機油缺貨，如需當日保養的話可以加價換購全合成機油。由于毛先生生活工作地在常州溧陽，路途較遠，自己當時拒絕了加價首保的提議，導致空跑一趟，要求4S店應對其由此引起的損失作相應的補償。

處理過程及結果

工作人員接投訴后，隨即與被投訴的4S店取得了聯系，了解核實相關情況。4S店稱情況確實如投訴人所說，由于涉事汽車品牌較小眾，配件耗材備貨不多，首保使用免費機油已缺貨一段時間了，其工作人員事先沒有告知半合成機油缺貨等情況，自身的工作確實存在不周，愿意協商解決訴求。后經工作人員調解，4S店聯系了該汽車品牌在常州溧陽的售后服務站點，為投訴人免費提供首保服務，為了表達歉意，免費更換價格更高的全合成機油，投訴人表示滿意。工作人員事后也提醒4S店應積極與汽車生產商溝通，保證日常維修保養備件耗材備貨充足，避免類似糾紛發生。

簡要點評

《消費者權益保護法》第二十六條第二款規定經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

本案中，按照購車時的約定首保是免費的，消費者約定首保時間時工作人員應該提前告知使用機油缺貨情況，跟消費者重新確定來店保養時間。消費者按約到店保養時，由于售后點自身的管理問題導致免費的半合成機油缺貨，換成全合成機油加價部分不應該由消費者承擔。

消費提醒

消費者在日常消費中遇到商家不合理的加價換購、變相強制消費等行為應果斷嚴詞拒絕，避免合法權益受侵害。

（來源：武進區消協牛塘分會 常州市消保委）