中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)訊 2024年春節(jié)長(zhǎng)假期間，長(zhǎng)三角地區(qū)三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)依托投訴舉報(bào)熱線平臺(tái)，及時(shí)回應(yīng)公眾訴求、暢通消費(fèi)維權(quán)渠道、加大監(jiān)管執(zhí)法力度，共同營(yíng)造長(zhǎng)三角假日良好市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境。

長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理投訴41991件、登記舉報(bào)8184件、解答咨詢(xún)50659件。其中，上海市受理投訴14130件、登記舉報(bào)2603件、解答咨詢(xún)27040件；江蘇省受理投訴8991件、登記舉報(bào)2214件、解答咨詢(xún)10091件；浙江省受理投訴13056件、登記舉報(bào)2497件、解答咨詢(xún)3045件；安徽省受理投訴5814件、登記舉報(bào)870件、解答咨詢(xún)10483件。

一、長(zhǎng)三角假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn)

今年春節(jié)長(zhǎng)假期間，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)受理總量50175件。從涉及消費(fèi)方式看，線上消費(fèi)訴求占82%，線下消費(fèi)訴求占18%；從涉及行業(yè)領(lǐng)域看，主要集中于服裝鞋帽、食品、銷(xiāo)售服務(wù)、家居用品、餐飲住宿服務(wù)等領(lǐng)域；從反映問(wèn)題看，主要涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、合同履行、廣告宣傳等方面問(wèn)題。為助力鞏固當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和消費(fèi)回升向好態(tài)勢(shì)，三省一市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)立足長(zhǎng)三角一體化發(fā)展和全國(guó)統(tǒng)一大市場(chǎng)建設(shè)大局，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同聯(lián)動(dòng)，持續(xù)深化完善“滿(mǎn)意消費(fèi)長(zhǎng)三角行動(dòng)”和“優(yōu)化政務(wù)便民熱線”等重要舉措，長(zhǎng)三角假日消費(fèi)維權(quán)總體平穩(wěn)，公眾訴求渠道暢通有序。

二、上海市長(zhǎng)假消費(fèi)訴求呈現(xiàn)四個(gè)特點(diǎn)

2024年春節(jié)長(zhǎng)假期間，上海市市場(chǎng)監(jiān)管投訴舉報(bào)系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴14130件（同比增幅4.6%）、登記舉報(bào)2603件、解答各類(lèi)咨詢(xún)27040件。

（一）訴求總量保持“平穩(wěn)化”態(tài)勢(shì)，長(zhǎng)假消費(fèi)維權(quán)整體暢通有序

今年春節(jié)長(zhǎng)假，系統(tǒng)投訴受理量14130件，與去年長(zhǎng)假相比基本保持平穩(wěn)態(tài)勢(shì)。近年來(lái)，市市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)大力推進(jìn)消費(fèi)訴求多元治理和源頭減量，抓深抓實(shí)熱線話務(wù)“轉(zhuǎn)模式、優(yōu)服務(wù)”、公眾訴求先行解答、在線糾紛解決（ODR）機(jī)制建設(shè)、消費(fèi)維權(quán)“千戶(hù)共治”等舉措，切實(shí)保障公眾訴求渠道暢通有序，助力優(yōu)化市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境，全市各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)和消保委加強(qiáng)假日值班值守，切實(shí)保障人民群眾度過(guò)歡樂(lè)祥和的新春佳節(jié)。

（二）訴求業(yè)態(tài)凸顯“線上化”特征，網(wǎng)購(gòu)和直播帶貨等熱度不減

長(zhǎng)假期間，涉及線上消費(fèi)訴求占訴求總量比重超八成，其中服務(wù)鞋帽、食品、家居用品等線上消費(fèi)訴求相對(duì)集中，電商網(wǎng)購(gòu)、直播帶貨、短視頻帶貨、社交電商等消費(fèi)熱度不減，相關(guān)領(lǐng)域消費(fèi)糾紛及維權(quán)訴求有所增多。如消費(fèi)者傅女士稱(chēng)，在某平臺(tái)直播間購(gòu)買(mǎi)一款黃金生肖（主播宣傳其為純金打造），收到貨后經(jīng)詢(xún)問(wèn)客服，該產(chǎn)品只是表面含金。

（三）訴求內(nèi)容反映“品質(zhì)化”需求，經(jīng)營(yíng)者假日客服仍需優(yōu)化完善

從訴求反映內(nèi)容看，消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者提供商品服務(wù)（尤其是售后服務(wù)）的品質(zhì)需求度和關(guān)注度有所提升。在長(zhǎng)假期間系統(tǒng)受理的投訴中，涉及經(jīng)營(yíng)者售后服務(wù)問(wèn)題占比近四成，主要反映在線客服無(wú)人接聽(tīng)或推諉搪塞、商品三包服務(wù)未履行、上門(mén)送貨安裝不及時(shí)等。如消費(fèi)者施女士稱(chēng)，在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)生鮮產(chǎn)品，商家配送延遲，且人工客服無(wú)人接聽(tīng)。

（四）訴求品類(lèi)漸顯“智能化”趨勢(shì)，智能家居智能穿戴等逐漸走入市民消費(fèi)生活

長(zhǎng)假期間，涉及各類(lèi)智能化消費(fèi)品（如智能家居、智能穿戴等商品）訴求72件，較去年長(zhǎng)假（43件）有所增多，主要反映商品質(zhì)量、宣傳及售后等方面問(wèn)題。如消費(fèi)者王女士稱(chēng)，向某平臺(tái)商戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的一款智能鎖無(wú)法正常使用，聯(lián)系商家退貨卻無(wú)果。消費(fèi)者王先生稱(chēng)，向某平臺(tái)商戶(hù)購(gòu)買(mǎi)一款智能手表，對(duì)方承諾“下單48小時(shí)內(nèi)發(fā)貨”，實(shí)際卻爽約。

目前，上述投訴舉報(bào)均已轉(zhuǎn)派各區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)核查處理。（供稿：上海市市場(chǎng)監(jiān)管局）