案例來源

2024年1月，周先生在某美容美發(fā)店消費時，服務(wù)員說他濕氣重，建議他拔個罐排個毒，價格就68元。周先生一聽價格不貴，就答應(yīng)了，等到付賬的時候卻被告知是每個穴位68元，周先生共做了5個穴位，店員要求其支付340元。周先生覺得商家沒有明碼標(biāo)價自己被騙了，于是向武進區(qū)消協(xié)湟里分會投訴，要求美容店退款。

處理過程及結(jié)果

接到周先生的投訴后，工作人員前往涉訴美容店現(xiàn)場了解情況，美容店負責(zé)人向工作人員出示其店內(nèi)的價目表，價目表上明確標(biāo)明有穴位排毒項目，原價是每個穴位198元，會員價是每個穴位68元。負責(zé)人解釋，店員在給客人服務(wù)前，均會告知其服務(wù)項目的價格，周先生所做項目除拔罐外，還要對每個穴位進行按摩。雖然周先生非會員，但為了拉攏顧客，店員給周先生做的是會員價。當(dāng)時的服務(wù)員也辯稱其在給周先生服務(wù)前，明確告知了周先生服務(wù)項目是按穴位個數(shù)收費，且和周先生確認了穴位數(shù)量。

周先生則對此提出質(zhì)疑，其表示穴位數(shù)量確實確認過，但沒有人說明是按穴位個數(shù)收費，服務(wù)員也沒有將價目表拿給他看，所以服務(wù)前他被誘導(dǎo)了，并不知曉該項目最終要花費340元，不然他也不會選擇做。雙方各執(zhí)一詞，爭執(zhí)不下。工作人員指出，店方雖然在其價目表上標(biāo)明了項目是按穴位數(shù)量收費，但其并未向消費者展示其價目表，且在告知消費者價格過程中未明確指出消費者實際需要支付價格，導(dǎo)致消費者產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)糾紛。經(jīng)調(diào)解，美容店最終退還周先生272元，雙方達成和解。

簡要分析

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定：“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利”、第二十條規(guī)定：“經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限、等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面、不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標(biāo)價。”

本案中商家雖然形式上做到了明碼標(biāo)價，但在價格方面未履行全面告知義務(wù)，即店員在推銷服務(wù)項目時未真實全面告知消費者服務(wù)價格，讓消費者在不知情的情況下作出消費決定，以致多支付費用造成損失。

消費提醒

美容美發(fā)行業(yè)從業(yè)人員故意隱瞞相關(guān)信息，誤導(dǎo)客戶超額消費的情況屢見于報端，因此提醒廣大消費者：

一、要理性對待廣告宣傳，切勿盲目消費。接受服務(wù)前應(yīng)先認真審查經(jīng)營資質(zhì)和范圍，明確服務(wù)的內(nèi)容、價格，必要時應(yīng)以書面形式確認。付款時應(yīng)注意審查收款對象主體，付款后立即要求對方出具正式的收款憑證，并保留好付款憑證。

二、如遭遇誘騙消費，應(yīng)立即報警或向市場監(jiān)管部門投訴，利用公安或市場監(jiān)管部門的調(diào)查或協(xié)調(diào)明確實際經(jīng)營主體，確定追償對象，為進一步維權(quán)提供便利。（來源：武進區(qū)消協(xié)湟里分會 常州市消保委）