一、總體情況

據統計，2023年廣東省肇慶市消委會共受理消費者投訴6608件，解決5392件，投訴解決率81.59%，同比增長14.12%；涉及金額為860.02萬元，為消費者挽回經濟損失481.17萬元。其中，支持消費者起訴2件，兩次以上投訴5件，不予受理95件，接待來訪、咨詢1438人次，收到錦旗、表揚信19面/封。

二、投訴情況分析

1.投訴性質分析

根據投訴性質分類（如圖），在所有投訴問題中，售后服務問題占36.28%，合同問題占36.19%，質量問題占13.68%，虛假宣傳問題占5.53%，安全問題占3.88%，價格問題占3.82%，假冒問題占0.21%，計量問題占0.18%。售后服務產品合同、質量問題是引發投訴的主要原因，占投訴總量的86.15%。

圖：按投訴性質分類情況表（單位：件）

2.商品和服務類別分析

PART 01

商品類投訴分析

2023年，全市消委會共受理商品類投訴2484件，其中日用商品類500件，占商品投訴總量的20.13%，位居商品類投訴第一。食品類、交通工具類、家用電子電器類、服裝鞋帽類、房屋及建材類等四類商品的投訴量分別居第二至第五位。

表1：商品類別的投訴情況表

PART 02

服務類投訴分析

受理服務類投訴4124件，服務類投訴中，生活、社會服務類投訴1615件，占服務類投訴總量的39.16%，位居服務投訴第一。教育培訓服務、電信服務、文化、娛樂、體育服務、房屋裝修及物業服務等四類服務投訴分別居第二至第五位。

表2：服務類別的投訴情況表

三、投訴熱點及消費提醒

1.“預付式消費”依然是投訴熱點

2023年，全市消委會共接收美容、美發服務、教育培訓、健身服務類投訴1474件，占服務類的35.74%。投訴問題主要集中在預付式消費，消費者主要反映：經營者未能按合同約定繼續提供服務或經營者發生變動后承擔其權利義務的商家拒不退還預付卡內余額。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者要提高風險意識，在預付款消費或辦理預付卡時，一定要理性，增強辨別能力，選擇規模較大、口碑較好、經營狀況良好的商家，并和商家簽訂正式的書面合同，不因商家打折優惠誘惑，而一次性投入金錢過多、預付費消費時間過長，要留存好證據，出現消費糾紛及時向有關部門投訴。

2.家具類投訴有所增長

2023年，全市消委會共受理日常商品類投訴500件，位居商品類投訴第一位。其中家具類在日用商品類占比32%，消費者反映問題主要集中在：經營者售后服務問題，拒不履行合同約定、不履行國家規定的三包義務、故意拖延或者無理拒絕消費者的維權要求（修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求）。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者在購買家具、家紡等家居用品時應貨比三家，充分了解，理性消費；不要貪圖便宜。建議消費者與商家通過簽訂書面合同（協議）方式明確各自的權利和義務；在收貨時注意仔細檢驗每件家具材質、做工、氣味等是否符合約定；妥善保管合同約定、交易記錄、付款信息、收據等作為交易的有效憑證，出現消費糾紛及時向有關部門投訴。

3.教育培訓服務投訴大幅增加

2023年，全市消委會共接收教育培訓投訴866件，同比增加711件，增幅458.7%。消費者主要反映：經營者未能按合同約定繼續提供服務或經營者發生變動后承擔其權利義務的商家拒不退還預付卡內余額。

消費提醒

肇慶市消委會提醒廣大消費者要理性選擇培訓機構，挑選證照齊全、口碑較好、師資較強、經營狀態穩定的教育培訓機構，警惕虛假宣傳，仔細簽訂合同，留意付款方式，保留消費憑證，警惕退費困難。（供稿：廣東省肇慶市市場監管局）