案例一：黃山風景區XX酒店在線和解游客網絡訂房退訂案

【案情簡介】2023年10月2日，胥女士通過12315平臺ODR綠通渠道投訴，反映其計劃國慶黃金周期間自駕去黃山旅游，在美 團網預訂了10月5日入住黃山風景區XX酒店。但是在10月2日自駕時，不慎丟失了身份證和車鑰匙，去黃山的行程被迫取消。胥女士向美 團申請退訂酒店住宿被平臺拒絕，拒絕理由為：該訂單是國慶黃金周期間“不可取消”訂單，且消費者無法提供不可抗力的相關證據，不予退訂。無奈之下，胥女士直接登錄12315平臺進行投訴。

【處理過程及結果】XX酒店接到投訴后，立即向黃山風景區市場監管局報告，并積極聯系消費者尋求和解。經核實，胥女士在旅途中確實丟失了身份證和車鑰匙，后續黃山的行程無法進行。在市場監管部門監督指導下，XX酒店主動與胥女士溝通，并按照黃山風景區《關于規范網絡訂房取消、退改、違約金等方面的誠信指導意見》，迅速聯系平臺辦理退訂。胥女士表示滿意，并于10月3日在12315平臺撤訴。

【案例評析】本案是一起典型的酒店服務企業利用ODR機制在線快速化解糾紛的案例。

《消費者權益保護法》第二十六條：“經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

本案中，網絡訂房平臺將國慶黃金周期間的訂單設置成“不可取消”，涉嫌利用格式條款限制消費者權利。胥女士確系因自身原因取消預定，但的確是因客觀原因導致，且已及時通知平臺和酒店。XX酒店通過ODR機制及時了解消費者訴求，并積極和解，維護了消費者的合法權益，也維護了黃山風景區和諧、良好的消費環境。

案例二：淮南市鳳臺縣XX商場在線和解定金糾紛

【案情簡介】2023年10月23日，鳳臺縣XX商場ODR賬號接到12315平臺轉辦的投訴，投訴人吳先生于10月20日在XX商場訂購家具并支付了14995元定金，當時銷售人員承諾定金可退還，現覺得訂購的家具價格較高，故聯系銷售人員欲退還定金，但銷售人員置之不理。無奈之下，吳先生通過12351平臺ODR綠通渠道投訴至XX商場，要求解決相關糾紛。

【處理過程及結果】接到投訴后，XX商場立即與吳先生聯系了解相關情況，并就相關投訴向鳳臺縣市場監管局報告。在了解了基本情況和吳先生訴求后，XX商場負責人主動約見吳先生，并提出相關解決方案，經多次溝通，XX商場與吳先生達成和解，XX商場給予價格上的優惠，吳先生繼續在該商場訂購家具。吳先生表示滿意。

【案例評析】本案是一起典型的銷售企業利用ODR機制在線快速化解定金糾紛的案例。

定金糾紛是消費投訴處置的難點問題。定金糾紛中，一般投訴雙方的訴求均合理，卻又相互沖突。通過ODR機制，設立糾紛在線解決平臺，讓企業與消費者面對面去溝通解決方案，有利于發揮企業經營主體地位，妥善解決糾紛，化解矛盾，同時也減輕了市場監管部門的工作量，節約了行政成本。 

案例三：滁州市南譙區XX商場在線和解學習機退貨糾紛  

【案情簡介】2023年9月15日，滁州市XX商場ODR平臺接到一起投訴，投訴人熊先生在逛商場時，參加中庭促銷活動，購買了一臺學習機，購買后發現學習機卡頓并且屏幕觸摸不靈，而且需要充值購買學習資料。熊先生通過12315平臺ODR綠通渠道投訴，要求退貨。

【處理過程及結果】接到投訴后，XX商場立即與熊先生聯系了解情況，并找到做促銷活動的商家要求其解決投訴。商家向熊先生解釋了充值購買學習資料的事宜，并就學習機卡頓等問題向熊先生致歉，并辦理了退貨。熊先生表示滿意，并辦理撤訴。

【案例評析】本案是一起典型的綜合商場利用ODR機制督促商戶快速處理消費投訴的案例。

許多市民的吃、穿、用等消費活動都是在大型商業綜合體內完成，把大型商業綜合體發展成為ODR單位，可以有效幫助商場接收投訴，督促商戶處理投訴，指導商戶及時和解，從而快速化解消費糾紛，維護消費者合法權益。

案例四：銅陵市銅官區XX商場在線和解定金糾紛

【案情簡介】2023年10月9日，銅陵市銅官區XX家居商場ODR平臺接到投訴，反映3月份吳先生在XX家居商場購買建材時，在XX商戶處交了1.2萬元的定金，訂購了一套定制家具。XX商戶上門測量尺寸，并設計了圖紙。但該商戶的代理商突然更換，吳先生擔心后續服務質量會受到影響，于是向XX商戶提出了解除合同，退還定金的要求。吳先生的訴求被拒，無奈之下通過12315平臺投訴，尋求幫助。

【處理過程及結果】XX家居商場通過ODR平臺接到投訴后，立即聯系吳先生了解情況，并將投訴轉至XX商戶，要求其妥善辦理，爭取和解。經過XX家居商場積極調解，XX商戶與吳先生達成和解，XX商戶退還定金1.2萬元。吳先生表示滿意，并辦理撤訴。

【案例評析】本案是一起典型的家居商場利用ODR機制妥善化解定金糾紛的案例。

本案中，XX家居商場運用ODR平臺做到了投訴快接快辦，并且在投訴辦理中積極組織調解，督促入住商戶辦理投訴，爭取和解，及時化解糾紛，維護消費者合法權益。

案例五：合肥市巢湖經開區XX超市在線和解價格糾紛案

【案情簡介】2023年9月12日，合肥市巢湖經開區XX超市ODR平臺接到投訴，反映劉女士在該超市購物時，結賬后發現購物小票的金額同商品價格標簽不一致，認為超市存在價格欺詐行為，于是通過12315平臺進行投訴。

【處理過程及結果】XX超市接到投訴后，及時自查了解情況。經查，劉女士所購商品曾參加促銷活動，促銷結束后，超市工作人員未能及時整理、更新價格標簽，導致新舊標簽混雜，給消費者帶來誤解。XX超市了解情況后，立即聯系了劉女士進行道歉，并主動提出三倍賠償，劉女士表示滿意，并予以撤訴。XX超市對商品價格標簽進行了全面整理，并張貼公告，對錯收的價款進行退賠。

【案例評析】本案是一起典型的XX商超利用ODR機制及時處理投訴，糾正違法行為的案例。

本案中，XX超市由于疏忽大意，未能及時整理商品價格標簽，導致標價與實收價格不一致，屬于價格違法行為，侵害了消費者的合法權益。通過處理投訴，及時發現問題，糾正行為，避免了更多消費者權益受損，也在一定程度上減輕了違法行為帶來的不利后果。

案例六：六安市霍邱縣XX商貿公司在線和解自動售貨機退款糾紛

【案情簡介】2023年1月，六安市霍邱縣XX商貿公司ODR平臺接到投訴，反映劉先生在霍邱縣XX酒店入住期間，于酒店內自動售貨機充值100元，購買商品后選擇退還余額，但未能找到退款途徑。經問詢得知該自動售貨機屬于霍邱縣XX商貿公司所有，劉先生通過12315平臺投訴，要求該公司盡快辦理退款。

【處理過程及結果】XX商貿公司接到劉先生的投訴后，立即電話聯系劉先生，告知手機退款操作流程，并協助其完成退款。劉先生對處理結果表示滿意，撤回了投訴。XX商貿公司將處理結果向霍邱縣市場監管局報告，并按照霍邱市場監管局的要求在自動售貨機上明示服務熱線和操作流程，并承諾會加強售貨機維護，定期檢查設備，定期檢查商品，避免貨品不符或出售過期、損壞商品。

【案例評析】本案為一起典型的商貿公司利用ODR機制妥善化解消費糾紛的案例。

自動販賣機以其無需人工售貨、時間地點無限制、支付方式簡便等特性，成為新型消費模式。但是在無人銷售的同時，如何及時應對突發情況，化解處置消費糾紛是需要直面的問題。在本案中，消費者通過自動售貨機實現無接觸購物，并通過“ODR”綠色通道實現無接觸快速維權。ODR機制的運用直接點題“互聯網+”時代的維權難點，值得在新興行業中推廣運行。

案例七：蕪湖市經開區XX企業在線和解網購退貨糾紛

【案情簡介】2023年8月27日，蕪湖市經開區XX企業ODR平臺接到投訴，反映孟先生于6月15日在企業的網店購買了一臺燃氣熱水器，并送貨上門。孟先生因家中裝修，一直到8月27日才安裝熱水器。安裝人員上門后，發現孟先生家中未預埋水管，無法安裝該熱水器。孟先生向網店客服申請退貨，但客服認為該次交易已超過七天無理由退貨時間，且該商品的詳情頁也標明了燃氣熱水器的安裝條件，拒絕了孟先生的退貨申請。協商無果，孟先生投訴至蕪湖市經開區市場監管局。為落實ODR企業消費維權第一責任，經開區市場監管局將該投訴轉至XX企業ODR平臺處理，并監督ODR企業開展和解。

【處理過程及結果】XX企業接到投訴后，立即與孟先生聯系，并就退貨糾紛進行了協商。經深入溝通，雙方達成和解。在確認實物完好無損的前提下，XX企業同意辦理特殊退貨，孟先生表示滿意。

【案例評析】本案是一起通過XX企業通過ODR機制在線和解平臺消費糾紛的案例。

本案中，消費糾紛的過錯方在于消費者，曹先生未了解自身實際需求便下單購物，而且到貨后兩個月內一直沒有進行查驗、安裝，怠于履行合同義務。XX企業為照顧消費者需求，減少消費者損失，幫助消費者解決實際困難，堅持特事特辦，辦理了退貨退款。ODR機制的運用不僅便利企業處理消費者投訴，便捷消費者維權，也在消費者與企業之間搭建了溝通橋梁。