“3.15”國際消費者權益日來臨之際

達州市市場監督管理局發布

2023年度消費糾紛調解

十大典型案例

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01

定制產品換品牌

消委幫忙助維權

案情簡介

2023年8月17日，通川區保護消費者權益委員會（以下簡稱通川區消委會）接到消費者陳先生投訴稱，2022年10月他在通川區某品牌定制門店定制了該品牌衣柜。安裝完成以后，他檢查發現所有衣柜的柜門都不是該品牌產品，他認為該門店未告知就更換其他品牌，侵犯消費者的知情權，要求商家按所有的柜門總價進行賠償。

處理過程及結果

接到投訴后，通川區消委會電話通知該門市負責人到區消委會辦公室協助調查，經過詢問該負責人及消費者情況，確認消費者反映情況屬實。經核實：該門店負責人因為當時陳某定制的該品牌柜門色板沒有貨，所以進行了更換，但并未告知消費者。經營者在未取得消費者同意的情況下，私自更換其他品牌的柜門，應當承擔相應的法律責任。

經組織雙方調解，達成如下協議：1、經營者向消費者賠禮道歉；2、在2023年10月15日前，將所有不是該品牌的柜門全部換成該品牌柜門，并對因更換后導致墻體損傷的部分恢復原狀。

02

祛痘被燙傷

商家負全責

案情簡介

2023年10月22日，消費者趙女士在某美容門店選擇了祛痘項目（1150元）。在該門店店員操作完成以后，趙女士感覺面部劇痛，當晚隨即去市中心醫院進行診治，診斷結果為燙傷。2023年10月23日，她將該美容門店投訴至通川區消委會，認為是店員操作不當導致自己面部被燙傷，后續醫院治療費用由該門店全額承擔，并全額退還祛痘項目費用1150元。

處理過程及結果

接到投訴后，通川區消委會電話通知該門市負責人到區消委會辦公室協助調查，經過詢問該負責人及消費者情況，確認消費者反映情況屬實。經核實：趙女士到該門店消費，與門店之間構成消費者與經營者之間的關系，門店對其提供的服務有保證安全的義務，消費者在門店接受服務時享有人身安全不受損害的權利。美容門店未完全盡到經營者在合理限度范圍的安全保障義務，致使趙女士人身安全受到侵害，應當承擔相應的法律責任。

經通川區消委會調解，雙方達成調解協議如下：1、趙女士后續在醫院治療的所有費用由該門店全額承擔；2、全額退還趙女士在該門店消費費用1150元。

03

承諾維修一年

商家中途變卦

案情簡介

2023年7月25日，渠縣保護消費者權益委員會瑯琊分會（以下簡稱瑯琊分會）接到投訴，消費者王先生在渠縣李渡鎮一車行用舊車抵扣后支付4000元購買電動三輪車一輛，商家承諾維修一年，但使用一段時間，車輛出現了故障，2023年7月22日，消費者與商家協商維修，但商家卻讓消費者交納押金，故消費者要求消委會幫助自己維權。

處理過程及結果

接到投訴后，瑯琊分會立即組織雙方到瑯琊市場監管所進行現場調解。經調解，經營者認識到在“三包”服務期內為消費者提供修理服務是其義務，雙方最終達成一致意見，商家免費為王先生修理好發生故障的電動車，并提供為期一年的保修服務，消費者同意此方案。本起投訴成功調解，雙方矛盾化解，消費者對瑯琊分會的維權工作十分滿意，并送來一副內容為“真心為民辦實事 情系百姓解民憂”的錦旗表示對瑯琊分會工作的認可。

04

新車遭遇煩心事

消委介入促和解

案情簡介

2023年10月31日，消費者陳先生向市消委會投訴，稱其在達州某汽車銷售公司4S店購置了一輛原裝進口越野車。提車后前往車輛美容館貼膜，貼膜時被告知車身右側后門存在流漆和飛漆的痕跡，疑似二次噴漆。陳先生懷疑該越野車非原裝進口新車，4S店存在欺騙消費者的行為。他先后兩次就該問題和4S店交涉，要求退車，4S店均拒絕了陳先生的訴求。

處理過程及結果

投訴受理后，市消委會立即邀請四川省消委會家用汽車專家委員會達州分會專家一同前往車輛美容館調查。現場查驗了該車漆面情況，查看了車輛的行車記錄視頻以及車輛美容館內的實時監控，推斷該車輛漆面修復行為發生在陳先生接車之前。隨后，工作人員又來到達州某汽車銷售公司，經了解，2023年10月14日，消費者陳先生與達州某汽車銷售公司簽訂了《車輛銷售合同》，合同約定陳先生訂購一臺原裝進口越野車，裸車價款185萬元，于10月24日提車，次日向該公司提出車輛右后門存在漆面瑕疵問題。4S店隨即提供了該車輛的采購信息、運輸信息、出入庫信息及車輛出售前PDI檢測單，并表示該問題也不是4S店造成的。根據調查結果，市消委會工作人員指出該車存在漆面修復的情況，且漆面修復行為發生在消費者接車之前，4S店應承擔瑕疵舉證責任，建議向廠家了解情況。

2023年11月8日，4S店送來國外廠家的回復，回復如下：工廠在生產線上發現問題，出廠前對該車輛右側后門右上方漆面進行過修整，該車輛修整后的漆膜厚度符合生產標準；由于廠家出具的報告不僅需要經過公證，還要向雙方外交部和大使館報備，報告需延后提供；對因此給消費者帶來不好的駕乘體驗，深表歉意，請消費者放心使用。在4S店向廠家詢問該車輛情況的同時，消費者陳先生將該車輛進行了送檢，根據第三方鑒定報告顯示該車右側后門漆膜厚度最大值達到了260微米、最小值96微米，極差高達164微米，鑒定標的物右后門不能排除進行過二次噴漆，但不符合事故車的范疇。

結合相關情況，市消委會指出：無論汽車產自哪個國家，只要在中國市場銷售就必須符合我國法律的規定，要充分保障中國消費者的合法權益。生產廠家出于銷售的目的，隱瞞了二次噴漆的事實，侵犯了消費者的知情權；4S店雖不知情，但有足夠的檢測能力知曉車輛存在瑕疵，未充分履行告知義務，對消費者造成的損失都應承擔相應的責任。

在市消委的不斷督促下，4S店積極和廠家溝通協商，通過多方努力，讓廠家認識到自己的問題。2023年12月18日，廠方委托4S店與消費者達成和解，協議如下：1、4S店向消費者支付檢測費用4000元；2、該車輛整車質保延長一年；3、由于給消費者帶來了不好的駕乘體驗，補償消費者現金12666元。

05

預付消費要小心

消委幫助速退費

案情簡介

2023年11月，開江縣消費者權益保護委員會（以下簡稱開江縣消委會）接到11名消費者投訴，稱她們暑假期間在開江縣橄欖廣場購買了某室內游泳館發放的預付卡，一張預付卡100元，等游泳館正式開館時可抵扣1000元，商家稱其游泳館會在10月中旬正式營業，可是11月中旬游泳館仍未營業，且游泳館處于裝修停止狀態，消費者強烈要求退款。

處理過程及結果

接到該群體性投訴后，開江縣消委會立即展開調查。經調查，商家在經營場所進行室內游泳館裝修的過程中，因為該小區住戶以設置室內游泳館會引發房屋安全問題，強烈反對室內游泳館的施工。但由于地址搬遷需要重新裝潢，導致最初宣傳的開業時間不得不延后，并且開業延期公告也通過工作人員以微信方式通知至每位消費者。

開江縣消委會積極調解，告知經營者以預收款方式提供商品或者服務的，應當按照約定提供。經營者違約在先，應當按照消費者的要求履行約定或者退回預付款。經調解，經營者愿意將消費者購買預付卡的費用退還。

06

購買火鍋底料半月后

發現其早已過期

案情簡介

2023年5月17日，消費者王女士在開江縣某超市購買兩袋火鍋底料，價格38.2元。買回家后，王女士沒有馬上食用，直到6月1日準備做火鍋時，發現該火鍋底料在購買時已超過保質期，便找到超市要求退貨并賠償。但超市認為，按照超市理貨程序相關規定，這種長時間過期的食品不可能存在，而且對消費者時隔十多天后才投訴存在疑惑，因此不同意消費者的訴求。隨即，王女士向開江縣消委會投訴，要求退一賠十。

處理過程及結果

開江縣消委會接到投訴后，立即進行調查調解。調查過程中，消費者出示了購物小票和火鍋底料。超市方雖認為消費者提出投訴的時間距離購買的時間較長，該火鍋底料是否為超市出售存疑，但調解中始終無法提供該火鍋底料不屬于自己出售的證據。因此，開江縣消委會支持了王女士的訴求。

最終，經工作人員反復多次調解，超市同意按《中華人民共和國食品安全法》相關規定退一賠十，共計420.2元，并當即支付賠償金，消費者表示滿意。

07

11歲孩子買二手機

買賣合同是否有效？

案情簡介

2023年7月3日，廖女士的11周歲兒子在宣漢縣某手機維修店用零花錢購買了一部標價500元的二手手機。廖女士得知后，認為她孩子尚未成年，主張購買手機的買賣合同無效，要求退回手機，但商家只愿意退350元，引發糾紛，廖女士遂向宣漢縣保護消費者權益委員會（以下簡稱宣漢縣消委會）尋求幫助。

處理過程及結果

接到投訴后，宣漢縣消委會西華分會工作人員立即進行了調查。手機商家負責人表示，其并沒有欺騙購買或者強制交易，是廖女士兒子自愿購買的，手機雖然是二手手機但是無質量問題，故認為其出售的二手手機沒有違法。

工作人員組織雙方進行現場調解，向商家宣傳了《中華人民共和國民法典》中關于限制民事行為能力人購買大額商品需要具備的條件，商家未征得廖女士的確認就向其兒子銷售二手手機的經營行為存在不當，建議商家對該手機給予退貨處理。最終雙方達成一致意見，商家同意退款，廖女士將手機退還商家。

08

新手機被提前激活

消委維權全額退款

案情簡介

2023年2月15日，消費者崔先生來到宣漢縣消委會投訴，稱2023年2月11日他到某手機店花費1620元購買了一部新手機，回家后卻發現該機激活時間居然比購買時間要早，懷疑買的是一部舊手機。崔先生找到商家要求退貨，但商家表示手機并沒有質量問題，不同意退換貨。對此，崔先生十分生氣，明明自己說的是手機被提前激活的問題，對方卻以質量問題進行搪塞，于是向宣漢縣消委會投訴。

處理過程及結果

宣漢縣消委會工作人員受理投訴后立即展開調查，通過該品牌手機官網查詢，發現手機的激活日期確實與崔先生的實際購買日期不符，而且經官方客服人員告知，新機是不可能被提前激活的。在宣漢縣消委會工作人員再三詢問下，商家才表示可能是由于店員疏忽將先前客戶退回的手機誤當做新機出售。

消委會工作人員當即指出，經營者提供商品或者服務應當提供真實全面的信息，無論是否是店員疏忽拿錯貨，手機店都存在不可推卸的責任。依據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，組織雙方當事人現場調解，手機店最終同意為消費者退貨，并立即辦理了退款手續，投訴人表示滿意。

09

跨省消費難維權

線上調解來幫忙

案情簡介

2023年11月9日，貴州省的袁先生通過某直播電商平臺在萬源市某店鋪購買了一雙皮鞋。貨到后不久，袁先生在上班途中發現皮鞋進水，便聯系商家退貨退款。但商家拒不承認質量問題，拒絕退賠。袁先生身在外地，難以上門維權，于2023年11月13日撥打萬源市保護消費者權益委員會（以下簡稱萬源市消委會）電話。

處理過程及結果

萬源市消委會工作人員接到投訴后，立即趕往該店鋪進行調查。工作人員利用微信視頻聊天進行線上調解，并指導消費者尋找并提供相關維權證據。通過監控物證和袁先生工友證實，商家承認了該皮鞋的質量問題，但以“貨已離店，概不退換”為由拒絕退賠。工作人員現場向商家宣講消費者權益保護相關法律法規，店主最終認識到自己的義務，通過微信轉賬的方式辦理了退貨。

10

超市購買鮮牛腩

遭遇缺斤少兩

案情簡介

2023年5月25日，李先生在渠縣某超市購買鮮牛腩2.32公斤，實際重量卻只有1.69公斤。李先生要求商家退貨退款無果，認為該超市存在短斤少兩問題，遂請求渠縣保護消費者權益委員會城南分會（以下簡稱城南分會）幫助其維護合法權益。

處理過程及結果

接到投訴后，城南分會工作人員立即趕赴現場了解相關情況。據投訴人李先生出示的購物小票顯示，2023年5月25日在該超市購買鮮牛腩2.32公斤，付費166.6元。消費者購買后在其它地方復秤，發現所購買的鮮牛腩實際只有1.69公斤。找到該超市銷售人員協商解決短斤少兩問題，無法達成一致。經調查，消費者反映的情況屬實。

隨后，城南分會組織雙方進行現場調解。經調解，商家于2023年5月25日對李先生所購買鮮牛腩進行退貨并按照退一賠三的規定進行賠償。