端州區2023年消費維權典型案例

案例一：商品有瑕疵，消委會助維權

【案情簡介】2023年12月，消費者周女士在端州區某廚具店購買了一套鍋具，回家后發現鍋具內部有明顯的裂紋、鍋具的螺絲松脫等問題，向經營者溝通要求換貨，但經營者表示鍋具有裂紋、螺絲松脫不影響正常使用，拒絕退換貨。周女士認為，經營者以次充好且沒有事先告知，請求端州區消委會協調解決。經端州區消委會調查，消費者反映的情況基本屬實，經調解，最終雙方自愿達成協議，經營者同意退貨退款處理，消費者滿意調解結果。

【案例點評】《中華人民共和國消費者權益保護法》第十條規定，消費者享有公平交易的權利。消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。《中華人民共和國產品質量法》第三十九條規定，銷售者銷售產品，不得摻雜、摻假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格產品冒充合格產品。本案中，經營者銷售的鍋具存在一定瑕疵，在銷售前理應提前告知消費者，保障消費者的公平交易權和知情權。

案例二：空調三包期限已過，消委幫忙解紛爭

【案情簡介】消費者曾女士在2020年12月在端州區某商城購買了2臺空調。2021年4月開始，空調開始出現漏水的情況，曾女士向經營者反映后，經營者多次安排維修人員前來維修，但空調漏水問題依然反復出現。2023年8月，經營者以三包期限已過為由，表示無法提供免費維修服務。對此，消費者曾女士認為不妥，遂向端州區消費者委員會投訴。經調解，經營者再次上門為消費者提供免費維修服務。

【案例點評】根據《部分商品修理更換退貨責任規定》第八條規定：“三包有效期自開具發票之日起計算，扣除因修理占用和無零配件待修的時間。三包有效期內消費者憑發票及三包憑證辦理修理、換貨、退貨。”《實施三包的部分商品目錄（第一批）》明確家用空調器的整機三包有效期為1年，主要零部件（壓縮機、風扇電機和溫控器）三包有效期為3年。本案中，消費者曾女士購買空調的時間是2020年12月，該空調整機三包期限為一年，即2021年12月到三包期限，據此，經營者已履行了三包規定，在三包期內為消費者曾女士免費提供空調修理服務。

案例三：衣物干洗后損壞，消委調解獲賠償

【案情簡介】2023年10月8日，消費者李女士將短裙送到端州區某洗衣店進行干洗，并按照非議價洗滌方式支付干洗服務費25元。10月11日，李女士到店拿回衣物時發現裙子出現破口，李女士表示該裙子價值2980元，要求經營者賠償500元，雙方協商不成，遂到端州區消費者權益保護委員會投訴。通過端州區消委會的調解，經營者主動提出愿意賠償700元，消費者對賠償金額表示滿意，雙方達成一致意見。

【案例點評】根據《廣東省洗衣洗滌消費爭議解決辦法》第八條“在洗滌前已注明質量無瑕疵的衣物，經洗滌后出現輕微的質量問題，經營者應予以洗滌費4至6倍的賠償；經洗滌后出現嚴重損壞或者丟失的，經營者應予以洗滌費6至9倍的賠償。”的規定，消費者李女士送洗的裙子屬于質量無瑕疵的，經洗滌后出現質量問題，賠償金額應為洗滌費4倍至9倍，結合消費者李女士支付的洗滌費25元，賠償金額最少100元，最高225元。本案中，經營者本著誠信經營、維護消費者權益的經營之道，主動提出賠償700元，值得肯定。

案例四：美容項目收費混亂？消協介入追回款項

【案情簡介】2023年12月，消費者梁女士到端州區某美容院接受推拿按摩服務期間，店員推薦其購買包含面部、頸部和胸部的護理套餐。對此，消費者梁女士表示金額較大，無法支付，店員繼續游說梁女士通過支付寶花唄再次充值5780元到預付卡。事后，梁女士考慮到金額較大，無法償還花唄賬單，遂要求經營者退款，但經營者以套餐配套產品已拆封為由拒絕退款。消費者梁女士認為不妥，因為店員未征得其同意便拆封了套餐配套使用的產品，違背了其消費意愿，遂向端州區消費者權益保護委員會尋求幫助。經調解，經營者向消費者退回其尚預付卡內余額約59000多元。

【案例點評】根據《消費者權益保護法》第九條“消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。消費者在自主選擇商品或者服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。”規定，本案中，消費者梁女士在消費期間，經營者設定了不公平的交易條件，在沒有征得消費者同意的情況下，拆封產品，違背了消費者的自主選擇權。

案例五：購置新車無法申領車牌 消委介入解糾紛

【案情簡介】消費者陳先生支付116500元與端州區某汽車貿易有限公司簽訂《汽車購買合同》購買一輛某品牌汽車。由于該公司一直無法提供所購車輛環評報告，導致車輛無法正常申領牌照，遂到端州區消委會投訴求助解決。經調解，該公司法人與合作銀行多次協商溝通及時為陳先生補齊上牌所需要材料，保證了所購車輛合法上牌。

【案例點評】根據《汽車銷售管理辦法》第十六條和《消費者權益保護法》第八條規定，本案中的消費者有權根據商品或者服務的不同情況，要求經營者提供商品的價格、產地、生產者、用途、性能、規格、等級、主要成份、生產日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內容、規格、費用等有關情況。依上述法律規定，當事經營者已涉嫌侵害消費者的知情權、求償權等合法權益。

案例六：酒店衛生環境與宣傳不符，消委會幫忙維權

【案情簡介】2023年12月，消費者陳先生通過某平臺訂購了端州某民宿的客房，但入住后發現民宿的風格、布局、裝修等，與平臺上宣傳的圖片不一致，要求經營者退款。經端州區消委會介入，經營者向消費者退還消費者訂購客房的房費272元。

【案例點評】《消費者權益保護法》第二十條第一款規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。本案中，民宿提供的服務與網頁宣傳的不符，侵害了消費者的合法權益。

案例七：相同故障出現四次 消委調解成功換冰箱

【案情簡介】2023年3月，消費者梁女士在端州區某電器銷售商鋪購買了一臺冰箱，價格為7800元。但6月開始，冰箱多次出現故障，送修后依然無法正常使用。消費者認為冰箱已經維修4次了仍存在問題，要求經營者換貨處理，但經營者不同意，梁女士到端州區消委會請求幫助。經調解人員多次調解，促成雙方達成一致意見，經營者最終向廠家申請為消費者更換了同型號同規格的新冰箱。

【案例點評】《部分商品修理更換退貨責任規定》第十一條規定，在三包有效期內，修理兩次，仍不能正常使用的產品，憑修理者提供的修理記錄和證明，由銷售者負責為消費者免費調換同型號同規格的產品或者按本規定第十三條的規定退貨，然后依法向生產者、供貨者追償或者按購銷合同辦理。本案中，如果消費者的冰箱出現故障并非人為因素導致的，銷售商理應為消費者免費調換同型號同規格的產品或收取折舊費后退貨。

案例八：停車費用起爭議 消協調解得解決

【案情簡介】消費者李先生將小車于當晚6點左右停放到端州區某小區內停車場，次日晚上6點前離開該停車場，停車費用為21元。李先生認為該停車場的收費標準為“免費停車1小時，超時臨停，按次收費；超出1小時以每12小時為計費單位收費，小車7元/次，摩托車1元/次；超出12小時不足24小時的按二次計費單位收費，小車14元/次，摩托車2元/次”，經營者屬于多收費用，向端州區消委會反映，并要求經營者退還多收的停車費。經端州區消委會調查，發現消費者反映的情況屬實，聯系經營者后，經營者主動承認錯誤，向李先生退還多收的費用7元。

【案例點評】根據《價格法》第十三條規定，經營者銷售、收購商品和提供服務，應當按照政府價格主管部門的規定明碼標價，注明商品的品名、產地、規格、等級、計價單位、價格或者服務的項目、收費標準等有關情況。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用。本案中，經營者多收標價之外停車費的行為已然違反規定。

案例九：預付式消費退卡難 消委助力退費成功

【案情簡介】2023年10月，消費者謝先生在端州區某兒童服飾店充值了3000元會員卡，但11月消費者卻收到經營者通知：店面即將升級改造，會員卡內余額需要在2023年12月5日前消費完畢，否則自動清零。對此，謝先生認為不合理，店面升級理應退還會員卡內余額，不應強制在規定時間內消費完，于是，向端州區消委會請求幫助。經端州區消委會調解，雙方達成一致意見，經營者退還消費者會員卡內余額849元。

【案例點評】《消費者權益保護法》第十六條第三款規定，經營者向消費者提供商品或者服務，應當恪守社會公德，誠信經營，保障消費者的合法權益；不得設定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易；第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。本案中，謝先生要求經營者退款的訴求合情合理合法。

案例十：未成年人購買手機維修服務 消委會調解助退款

【案情簡介】2023年2月，黃女士12歲的兒子在家長未知情未陪同的情況下，到端州區某手機維修店支付現金700元，用于維修手機。黃女士發現后，認為經營者向未成年人提供維修服務理應征得其家長的同意，于是向經營者申請退款，但經營者表示更換的硬件已到貨，拒絕退款。對此，黃女士到端州區消委會投訴求助。經調解，雙方達成意見，以優惠價480元完成手機的維修服務。

【案例點評】根據《中華人民共和國民法典》第十九條規定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認。黃女士的兒子屬于限制民事行為能力人，因此購買手機維修服務的行為已超出法律對其年齡、智力相適應的要求，必須征得其家長的追認。除此之外，商戶向未成年人提供商品或者服務時，一定要做好消費提示，比如在商店顯眼處張貼提示。要求未成年人在監護人的陪同下，或者征得監護人同意后，商戶再向其提供商品或者服務。