在3.15國際消費者權益日

到來之際

十堰市市場監管局發布

2023年度消費維權十大案例

一、茅箭區局處理一起生活美容致人皮膚損傷案

簡要案情：2月6日，曾女士向12315投訴，稱其在某美容院累計花費48余萬元進行生活美容并購買相關護膚品，做完幾個流程后臉部出現紅點，在店員建議下持續使用該店產品進行后續護理，但臉部發紅、起痘、瘙癢現象時有反復，曾女士多次前往醫院皮膚科就診，醫療費用累計約6萬元，要求市場監管部門幫助解決問題。

處理結果：接訴后，執法人員立即啟動調查，指導消費者收集并提供相關證據材料，同時對被訴商家進行現場檢查，組織雙方當事人核對賬目，計算爭議金額，經5次調解協商，達成和解協議，美容院承諾退回未消費款項179600元。

分析點評：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第七條規定，消費者在購買、使用商品和接受服務時享有人身、財產安全不受損害的權利。消費者有權要求經營者提供的商品和服務，符合保障人身、財產安全的要求。

市場監管部門提醒廣大消費者，進行美容類消費時要注意正確看待并理性選擇，不要盲目跟風。一要認識“醫療美容”和“生活美容”的區別(是否具有創傷性或侵入性是簡要判別方法)；二要選擇正規合法的美容機構；三要全面了解風險，協議發票齊全避免糾紛；四要主動維護自身合法權益。

二、竹山縣局處理一起綠松石虛假宣傳案

簡要案情：12315接到王先生投訴，其3月份通過抖音直播間“***綠松石”購買了價值15793.8元的17塊綠松石原石和價值14300元的綠松石成品項鏈1條(項鏈有鑒定證書)，并在付款后要求賣方對17塊綠松石原石扒皮。王先生購買時要求賣方提供未經優化處理的原礦綠松石，賣方也承諾其選購的原礦綠松石保真、未經優化處理。王先生收到貨后將其中4塊扒皮原石和1條綠松石項鏈成品送到武漢中地大珠寶檢測有限公司檢測，經鑒定，綠松石均經過充填或染色處理，與直播間宣傳不符。王先生遂進行了投訴和舉報。

處理結果：執法人員將鑒定證書送達賣方，其對檢驗結論無異議。經核實，直播間展示的項鏈鑒定證書為不法分子偽造。當事人將王先生貨款全部退還，其違法行為被市場監管部門立案查處。核查過程中，市場監管部門及時將相關線索移送到公安機關，進一步打擊偽造證書的制作、銷售等產業鏈，凈化綠松石市場經營環境。

分析點評：賣方在綠松石網絡交易過程中故意虛假宣傳，借助假證書促成銷售，主觀惡意特別明顯，既損害了消費者合法權益，又侵害了正規專業檢測公司的合法權益。其行為違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條及《中華人民共和國反不正當競爭法》第八條等規定。

消費者在瀏覽直播購物或網紅帶貨時，建議謹慎選擇平臺和渠道，詳細了解推薦產品的質量價格等情況，注意發貨時限和保價政策；要審慎觀察、理性思考是否為真實需求，避免因稀缺營銷氛圍影響沖動下單。不輕信積分清零兌換等不明短信鏈接和彈窗廣告，謹防上當受騙造成損失。堅持使用第三方支付平臺，不要與賣家私下約定其他交易方式，不輕信、不接受任何直接匯款至個人賬戶的說辭或要求。

三、房縣局處理一起保健品非法添加禁用物質案

簡要案情：2023年3月，12315收到多名消費者投訴舉報，稱其在購物平臺某店鋪購買的由湖北某制藥公司生產經營的韮參壓片糖果，食用后感到不適，懷疑產品有問題，要求處理。

處理結果：經專業檢測機構檢驗，該壓片糖果內含有“他達拉非”“氨基他達拉非”兩種國家禁止在食品中添加的物質，房縣局依法立案調查，并聯合公安機關對該案深挖徹查，對其違法行為進行了行政處罰。該案當事人的行為已涉嫌構成犯罪，已移送司法機關追究其刑事責任。購物平臺所在地市場監管部門對企業侵害消費者合法權益相關違法行為另案查處。

分析點評：當事人將國家禁止在食品中添加的物質非法添加在韮參壓片糖果的行為，違反了《中華人民共和國食品安全法》第三十四條 “禁止生產經營下列食品、食品添加劑、食品相關產品：(一)用非食品原料生產的食品或者添加食品添加劑以外的化學物質和其他可能危害人體健康物質的食品，或者用回收食品作為原料生產的食品”的規定。

飲食健康千萬條，食品安全第一條。市場監管部門向廣大消費者發出食品安全倡議：主動學習食品安全知識，提高食品安全意識，防范食品安全風險，養成健康的飲食衛生習慣，共同打造健康安全的食品環境!

四、張灣區局處理一起違法醫療廣告案

簡要案情：3月2日，消費者經12315系統舉報，十堰某口腔醫療管理有限公司發布違法廣告。

處理結果：經核實，當事人在其經營場所發布醫療廣告，含有兩個患者種植牙前后對比照片和該公司院長形象照片，且廣告內容未經審查機關審查。執法人員責令當事人停止發布廣告，在相應范圍內消除影響，并對其作出罰款的行政處罰。

分析點評：《中華人民共和國廣告法》第四十六條規定“發布醫療、藥品、醫療器械、農藥、獸藥和保健食品廣告，以及法律、行政法規規定應當進行審查的其他廣告，應當在發布前由有關部門(以下稱廣告審查機關)對廣告內容進行審查；未經審查，不得發布”；《醫療廣告管理辦法》第七條規定“醫療廣告的表現形式不得含有以下情形：(六)利用患者、衛生技術人員、醫學教育科研機構及人員以及其他社會社團、組織的名義、形象作證明的”。

醫療活動事關人民群眾身體健康和安全，專業性強，受患者身體個體差異、醫務人員技術水平等諸多因素影響，其效果可能不同，并伴有不確定的醫療風險，因此，對其廣告的監管更加嚴格。市場監管部門將持續加大對醫療領域廣告監管執法力度，嚴厲打擊制造容貌焦慮、違法發布醫療用毒性藥品廣告、違法宣傳治愈率有效率、違法宣稱食品具有疾病治療功能等嚴重危害消費者權益的廣告違法行為，有力維護廣告市場秩序。

五、茅箭區局處理一起瑕疵車退車維權案

簡要案情：張先生向12315反映，其在某汽車4S店購買一輛新車，由于尾燈脫落，維修時發現右后角有明顯涂抹膠的痕跡，認為是事故車，聯系商家換車或者退貨，商家沒有明確答復，服務站告知這屬于在生產線出現的問題，最多給1萬元賠償，其認為不合理。

處理結果：經執法人員核實，11月23日，因尾燈脫落，該車輛在4S店檢查時發現車輛尾部右后側涂抹大量黑色膠。經廠家認定屬于生產時機器人失靈造成，存在瑕疵，但不影響車輛正常使用。經調解，雙方達成退車協議，一次性補償消費者包括購車款、購置稅、保險、汽車裝飾、舊車置換索賠等費用，共計141558元，消費者對此表示滿意。

分析點評：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條“消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利”；第十四條“經營者應當保證在正常使用商品或者接受服務的情況下其提供的商品或者服務應當具有的質量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務前已經知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規定的除外”，張先生購車時，4S店及廠家并未將車輛情況如實告知，侵犯了消費者知情權、自主選擇權、公平交易權。

執法人員提醒商家，在向消費者提供商品或者服務的信息時，應當真實、全面，嚴格保障消費者的合法權益，公平交易。

六、鄖陽區局處理一起未成年人游戲充值案

簡要案情：6月22日，12315平臺接到山東省錢女士投訴：6月18日，孩子(9周歲)未經過家長同意在某游戲分三筆充值共576元，家長聯系游戲客服，對方表示充值的金額已經消費無法退還，希望監管部門解決問題。

處理結果：執法人員到該游戲服務提供者鄖陽區某游戲有限公司進行現場調查，并核實錢女士提供的充值記錄單號及戶口本等相關證據，確認有該充值記錄。經調解，該公司當場退還了錢女士孩子支付的576元充值費用。

分析點評：《中華人民共和國未成年人保護法》第三條規定“國家保障未成年人的生存權、發展權、受保護權、參與權等權利”；《中華人民共和國民法典》第十九條規定“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應的民事法律行為”。

現如今，以手機游戲為代表的網絡游戲使用群體呈現出年輕化甚至未成年化趨勢。市場監管部門提醒，網絡游戲等網絡服務提供者應當按照法律法規的要求，履行未成年人網絡保護義務，承擔社會責任。家長應對于未成年人參與網絡游戲、網絡直播履行監護職責，對超出其年齡、智力進行的非理性充值、“打賞”等問題高度重視，幫助孩子養成正確的游戲觀、消費觀。

七、房縣局處理一起乘坐電梯意外傷害案

簡要案情：10月10日，67歲的任女士在某超市購物乘坐電梯時發生意外摔倒，經診斷為肋骨骨折。家人通過全國12315平臺投訴，請求予以解決。

處理結果：經核實并組織雙方進行調解，由超市支付消費者醫療費及賠償金合計11108.77元。

分析點評：依據《中華人民共和國消費者權益保護法》第十一條“消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的，享有依法獲得賠償的權利”；第十八條“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經營場所的經營者，應當對消費者盡到安全保障義務”。

在此，提醒廣大消費者，在乘坐電梯的過程中，應該加強自身的保護，發生意外傷害時，及時向周圍工作人員求助，盡量將傷害程度降到最低，以合法的渠道進行維權。作為超市的管理者，應當對消費者盡到安全保障義務，發生意外時，及時救助治療，履行經營者的責任與義務。

八、鄖陽區局處理一起保健食品虛假宣傳案

簡要案情：4月17日，12315平臺接到投訴：黃先生稱母親在鄖陽區某亮甲店交了一萬多元治療灰指甲，商家讓每天喝一款口服液輔助治療，售價118元一盒，黃先生覺得口服液有問題，導致自己母親身體不適，請幫助解決問題。

處理結果：經多次調解，達成調解協議，該亮甲店全額退還黃先生母親購物款13627元。核查中發現該商家在銷售保健食品時涉嫌虛假宣傳，鄖陽區局對其違法行為進行了立案查處。

分析點評：該亮甲店在銷售商品時通過話術引導，刻意夸大宣傳灰指甲的危害性和傳染性，誘導消費者購買對治療灰指甲無效果的保健食品，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十條“經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳……”等規定，侵犯了消費者的合法權益。

保健食品是食品，而不是藥品，不能替代藥物，包括保健食品在內的所有食品均不具有預防和治療功能。消費者特別是中老年人和疾病患者，切勿聽信不法商家對保健食品的虛假廣告和夸大宣傳，更不能將保健食品用于治療疾病。

九、茅箭區局處理一起黃金計量器具超期未檢案

簡要案情：執法人員在日常監督檢查中發現某珠寶店使用的黃金計量器具超期未檢。

處理結果：經執法人員現場使用標準砝碼比對，發現兩臺電子秤均顯示“準確”，但其用于稱重結算的兩臺電子計價秤未經強制檢定。執法人員迅速與十堰市計量檢定測試所聯系，對涉事的兩臺電子計價秤進行送檢，經檢測，送檢電子計價秤均為不合格產品，市場監管部門依法對經營者作出行政處罰。

分析點評：依據《中華人民共和國計量法實施細則》第十一條、《計量違法行為處罰細則》第十二條等有關規定，經營者要依法依規定期對計量器具進行校驗工作，避免因校驗不及時造成對消費者的權益侵害。

在此鼓勵廣大消費者進行監督，發現問題及時向市場監管部門反饋，共同營造良好的消費環境。

十、鄖陽區局處理一起啤酒瓶爆炸傷人案

簡要案情：12315平臺接到消費者馬先生投訴，稱其父親在某酒店就餐時因啤酒瓶爆炸導致住院，酒店一直沒有解決方案，請市場監督部門幫助。

處理結果：經核實，馬先生的父親確為就餐時啤酒瓶爆炸受傷。經多次調解，酒店協調啤酒廠家和啤酒銷售商支付醫藥費、護理費等費用約5000元，并向馬先生支付賠償金2000元，其表示滿意。

分析點評：《中華人民共和國消費者權益保護法》第十八條規定“經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求”；第四十九條規定“經營者提供商品或者服務，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應當賠償醫療費、護理費、交通費等為治療和康復支出的合理費用，以及因誤工減少的收入”。

市場監管部門提醒，啤酒要輕拿輕放，避免撞擊，不要在太陽下曝曬。消費者飲用啤酒須注意認清“B”瓶標志，勿用牙齒、筷子或桌角開啤酒瓶。不要將啤酒直接放入冰箱冷凍室進行急降溫，冷藏時不能將啤酒整捆放進冰箱，且溫度不能過低。飲用啤酒時，切忌將未開啟的瓶裝啤酒放在餐桌上或離人較近的地方，避免造成人為踢翻導致啤酒瓶發生爆炸。