日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)在2023年全市各級(jí)消協(xié)受理的投訴案件中，經(jīng)過初評(píng)、復(fù)評(píng)、終評(píng)等環(huán)節(jié)，甄選出十件消費(fèi)維權(quán)典型案例予以公布，以案普法，提示消費(fèi)者依法合理維護(hù)自身合法權(quán)益。

市消協(xié)提示，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識(shí)和使用技能，正確使用商品，提高自我保護(hù)意識(shí)。購買商品或接受服務(wù)時(shí)一定要保存好交易憑證、消費(fèi)記錄等有效憑證。產(chǎn)生消費(fèi)爭(zhēng)議，如果與經(jīng)營者協(xié)商不成，消費(fèi)者要及時(shí)請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解，或向相關(guān)行政部門投訴，根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁、向人民法院提起訴訟等五條法定途徑主張自己的合法權(quán)益。

案情簡(jiǎn)介

消費(fèi)者周女士2023年4月15日家中漏水，在網(wǎng)上查詢廣告后，聯(lián)系到了天津市陸氏防水工程有限公司（以下簡(jiǎn)稱“陸氏防水”），簽訂維修合同。因事先未仔細(xì)查看合同中明確表示的“最終按實(shí)際收費(fèi)”條款，雖然對(duì)最終8000余元收費(fèi)不滿，但周女士還是無奈支付了全部費(fèi)用。

進(jìn)入雨季，發(fā)現(xiàn)家中又開始漏水，按照合同10年保修的約定，周女士立即聯(lián)系“陸氏防水”相關(guān)負(fù)責(zé)人，但電話卻一直處于無人接聽狀態(tài)，微信聯(lián)系后對(duì)方告知已辭職，再聯(lián)系“陸氏防水”售后電話顯示關(guān)機(jī)。

周女士7月30日投訴到津南區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)，訴求“陸氏防水”按約定解決家中漏水問題。

調(diào)解過程及結(jié)果

津南區(qū)消協(xié)受理了周女士的投訴，核實(shí)相關(guān)情況后，工作人員按消費(fèi)者提供的聯(lián)系方式，均無法聯(lián)系到“陸氏防水”。區(qū)消協(xié)實(shí)地到達(dá)“陸氏防水”注冊(cè)地，發(fā)現(xiàn)企業(yè)大門緊鎖。后通過相關(guān)部門聯(lián)系到“陸氏防水”負(fù)責(zé)人，區(qū)消協(xié)講解了法律法規(guī)知識(shí)，督促其履行合同約定的售后保修責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，“陸氏防水”為周女士家漏水問題進(jìn)行維修。

案例評(píng)析

《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條 經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。

具體到本案，消費(fèi)者應(yīng)在確認(rèn)經(jīng)營者相應(yīng)維修資質(zhì)后，與經(jīng)營者約定維修方案，簽訂合同，注明所用材料、維修項(xiàng)目、費(fèi)用明細(xì)、售后服務(wù)等，在雙方達(dá)成一致的情況下再進(jìn)行維修服務(wù)，謹(jǐn)防經(jīng)營者以口頭低報(bào)價(jià)的方式引誘客戶，然后以其他方式進(jìn)行更改報(bào)價(jià)，導(dǎo)致最后消費(fèi)者應(yīng)付的金額遠(yuǎn)高于原本的預(yù)算。同時(shí)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行承諾，提供售后保修服務(wù)。