聚焦3·15 | 高明區發布年度投訴舉報情況及消費維權典型案例

2023年投訴舉報總體情況

2023年，高明區市場監管局處理消費投訴舉報9806件，調解成功率連續三年保持增長，為消費者挽回經濟損失超1300萬元。商品類投訴共2668件，占投訴受理總量的64.91%。近兩年商品類投訴受理主要情況見下圖：

服務類投訴共1442件，占投訴受理總量的35.09%。近兩年服務類投訴受理主要情況見下圖：

高明區消費維權典型案例

案例一：某某有限公司利用格式條款免除自己責任和排除消費者權利案

一、案情簡介

2023年4月19日，我局執法人員對位于佛山市高明區荷城街道展望路8號（綜合樓）之二廠房的某某有限公司進行檢查，發現該公司與客戶簽訂了《全屋宅配整裝定制生產服務合同》和《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價格表（合同附件）》，上述合同中有約定“甲方定制的產品，經雙方確認存在質量問題，乙方負責免費調換同等價值產品，不承擔由此帶來的其他損失，調換產品的物流費用由乙方自行負責”和“以下價格不包含物流費、木箱包裝費、安裝費等，所有產品參數和價格最終解釋權歸本公司所有”的內容。

二、處理過程及結果

經查，當事人擬定并使用的《全屋宅配整裝定制生產服務合同》和《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價格表（合同附件）》為格式合同。上述《合同》有以下內容：“第一章關于整裝定制 一、服務總則 ...2、乙方承諾嚴格按照國家相關技術標準要求生產全屋整裝系列材料，同時，配套采購的其他材料滿足國家建材行業的相應要求”、“第一章關于整裝定制 六、產品的調換：甲方定制的產品，經雙方確認存在質量問題，乙方負責免費調換同等價值產品，不承擔由此帶來的其他損失，調換產品的物流費用由乙方自行負責。非產品質量問題，因調換貨產生的相關費用，由甲方自行負責”。當事人上述條款，只承擔調換同等價值產品和物流費用的責任，免除了自身因產品質量問題造成客戶其他損失的責任。

上述《集成墻板全屋整裝精裝系列材料價格表（合同附件）》有以下內容：“4、以下價格不包含物流費、木箱包裝費、安裝費等，所有產品參數和價格最終解釋權歸本公司所有”。當事人上述條款排除了消費者的解釋格式條款的權利。

《中華人民共和國民法典》第五百八十四條規定“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定，造成對方損失的，損失賠償額應當相當于因違約所造成的損失，包括合同履行后可以獲得的利益；但是，不得超過違約一方訂立合同時預見到或者應當預見到的因違約可能造成的損失”。當事人利用格式條款免除了自身因產品質量問題造成客戶其他損失（調換產品和物流費用除外）的責任，違反了《合同違法行為監督處理辦法》第九條第（四）項“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中免除自己的下列責任：...（四）因違約依法應當承擔的違約責任；”的規定，已構成利用格式條款免除自己責任的行為。

《合同違法行為監督處理辦法》第十一條第（四）項規定“經營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經營者不得在格式條款中排除消費者下列權利：...（四）解釋格式條款的權利；”，當事人已構成利用格式條款排除消費者權利的違法行為。

依據《合同違法行為監督處理辦法》第十二條“當事人違反本辦法第六條、第七條、第八條、第九條、第十條、第十一條規定，法律法規已有規定的，從其規定；法律法規沒有規定的，工商行政管理機關視其情節輕重，分別給予警告，處以違法所得額三倍以下，但最高不超過三萬元的罰款，沒有違法所得的，處以一萬元以下的罰款?！钡囊幎?，本局決定責令當事人立即改正上述違法行為，并對當事人的違法行為進行一般處罰：處人民幣6000元罰款。

三、消費警示

合同格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協商的條款。法律法規明確了合同訂立不得存在任何一方免除自身責任、加重對方責任、排除對方主要權利的不公平、不公正格式條款內容。一些日常消費中常見的不公平合同格式條款，這些條款看似合理，實則違背了平等、自愿、公平、誠實信用和遵守法律、法規，遵守社會公德的原則，很多消費者覺得不合理，但又不得不按經營者的告示執行。廣大消費者發現自身權益被侵犯的，可以主動用法律武器保障自己的合法權益。

案例二：“空手套白狼”式經營，拖延發貨侵害消費者權益

一、案件簡介

近期，我局收到多宗反映我區某空調商家在收款后長時間拖延向消費者交付產品及服務的投訴，涉及消費金額多為1-2萬元。該商家幾乎沒有現貨，往往以略低于市場價格，打著某空調知名品牌的廣告吸引消費者，向消費者口頭承諾一至兩周時間即可送貨安裝。后面對消費者多次催促，仍無法兌現，商鋪也長期處于關門狀態。消費者感覺上當受騙，故向我局投訴，要求我局介入處理。

二、處理過程及結果

接到投訴后，我局第一時間開展調查。經查，該商家已被該知名品牌取消經銷資格，但商家店面裝飾仍作對外宣傳。收取消費者預付款項后，商家并未“跑路”，而是反復作出虛假承諾一拖再拖，以“下周”“過幾天”忽悠消費者，實則所收款項早已被挪作它用，消費者長時間處于錢貨兩空狀態，苦不堪言。商家長期拖延不向消費者交付約定商品的行為涉嫌違反《民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”以及《消費者權益保護法》第十六條“經營者向消費者提供商品或者服務，應當依照本法和其他有關法律、法規的規定履行義務。經營者和消費者有約定的，應當按照約定履行義務..”等有關規定。在調解過程中，我局督促商家在指定時間為消費者送貨安裝，對于商家超過指定日期仍不履約的，我局以消委會名義向消費者免費提供支持起訴的服務。目前，部分消費者已收到回項或安裝好空調，部分消費者已通過法院提起民事訴訟。

三、消費警示

消費者在購買家電、家具等金額較高的大宗商品時，盡量選擇有一定現貨儲備以及廠家授權的商家，如咨詢多個款式產品商家都聲稱需要等待發貨則需提高警惕。在支付貨款前應簽訂合同，約定交貨時間及違約責任等事項，并向商家索要銷售票據，仔細查看票據是否注明好交貨時間、貨品名稱、數量等，警惕商家利用格式合同排除自身責任侵害消費者權益。一旦發現自身權益收到侵害，可以通過向12345、12315熱線反映、民事訴訟等合法渠道維權。