山東煙臺發布2023年消費投訴十大熱點

預付式消費退費仍是“老大難”

□ 孫洪安 本報記者 朱文達

日前，山東省煙臺市發布2023年消費投訴十大熱點和10起投訴典型案例，預付式消費、家電智能產品、教育培訓、裝飾裝修及物業、交通工具、通信服務、旅游出行、未成年消費、線上購物、快遞物流等消費投訴熱點“榜上有名”，其中預付式消費退費仍是“老大難”。

梳理近年來煙臺市的消費投訴熱點，預付式消費由于市場覆蓋面廣、進入門檻低、從業流動性大、資金監管難，連續多年成為投訴熱點，并從傳統美容、健身個體行業向裝飾裝修、教育培訓等單個消費金額較大的領域擴展。

目前，預付式消費經營模式已經逐步擴展并覆蓋了幾乎所有消費領域，此類消費模式吸納的消費者資金量也在成倍增長，并成為消費者權益受侵害的主要風險問題之一，如存在經營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，呈現出投訴多、案值高、調解成功率低等特點。

“目前的登記注冊未對預付式消費經營模式進行限定，一些人以優惠方式吸引消費者進行預付式消費，收款之后關門跑路，消費者根本無法查找經營者。商家關門、電話關機后，導致無法進一步查詢負責人相關信息。”煙臺市消費者協會秘書長鄧元剛認為，應盡快制定和完善預付卡管理法律法規，明確有關部門的監管職責，嚴格事前審批程序，只有符合條件的企業在經過審批之后才能開展發卡業務；同時，應建立失信黑名單制度，將嚴重失信發卡企業的法人及主要負責人列入黑名單，盡快消除監管盲點，提高市場監管執法的有效性。

除了預付式消費，教育培訓同樣是投訴重災區。“近幾年教育培訓服務市場增長迅速，包括幼兒早教、考學輔導甚至是老年人健康知識講座等培訓需求旺盛，培訓機構更是遍地開花，但培訓機構質量參差不齊，侵權問題時有發生。”鄧元剛說。對此，業內人士建議，要解決這些問題，首先要完善政策法規；其次從加強監管方面入手，如加大對教培機構資金的監管力度和處罰力度，并加強宣傳教育，提高消費者的維權意識。

未成年消費娛樂方面，針對未成年人的消費侵權行為時有發生，出現消費糾紛后經營者推諉扯皮、推卸責任，導致消費者維權難，主要表現為給未成年人提供不適宜甚至違法的商品或服務；兒童娛樂場所存在安全隱患，一些兒童娛樂場所不具備保障消費者人身和財產安全的條件等。

記者從煙臺市市場監管局獲悉，2023年，該市政府門戶網站、12345熱線、來信來函、消協組織以及全國12315互聯網平臺等渠道，共受理消費者投訴135436件，為消費者挽回經濟損失310萬元。煙臺市市場監管局相關負責人表示，下一步，將全面深化“放心消費在煙臺”創建工作，探索建立由威海市政府12345熱線辦主導、市場監管部門牽頭推進、行業主管部門主動參與、司法部門后勤保障的聯動消費維權機制，破解消費維權難題，提升消費者滿意度；與公安、司法、法院、城市運行中心等部門聯合，開展惡意舉報非法牟利行為專項整治，將惡意舉報非法牟利行為及時列入投訴舉報異常名錄，對涉嫌敲詐勒索和詐騙的，依法予以嚴厲打擊。

《中國質量報》