中國質量新聞網訊 為強化消費維權領域行風建設，打造貼心服務的12315品牌，2024年第一季度，黑龍江省伊春市市場監督管理局依托互聯網平臺及12315熱線，認真履行消費維權監管職責，護衛消費者合法權益，進一步激發消費活力。

一、總體情況

經統計，2024年第一季度，通過全國12315平臺及熱線接聽受理投訴舉報咨詢3971件。其中，投訴433件，占比10.9%；舉報175件，占比4.41%；咨詢3363件（含表揚1件），占比84.69%。為消費者挽回經濟損失約7.39萬元。

投訴舉報咨詢接收量均較上一年同期有顯著提高，主要原因有：一是建立12345平臺與12315平臺雙線并行機制，投訴舉報渠道更加暢通，百姓反映問題更加便捷；二是12315平臺錄入質量有效提升，投訴舉報問題精準分類，提高工作效能；三是2023年年末東北旅游“火爆出圈”，特別在元旦、春節等假日期間返鄉人流量激增，本市迎來消費高潮，消費潛力得以釋放，與假日消費密切相關的質量、餐飲、住宿、食品、價格、旅游等方面問題備受關注。

二、投訴情況分析

2024年第一季度,伊春市市場監管局通過12315熱線、互聯網等渠道接收投訴433件，占投訴舉報咨詢總量的10.09%。與去年同期相比，接收案件增幅118件，增幅較大。其中，商品類投訴316件，服務類投訴117件。各類投訴依照12315投訴舉報工作規程均做到及時登記分派，各基層局依法進行處理，按時辦結率100%。

1.商品類投訴量排名前五位的分別是:食品類203件，服裝、鞋帽33件，家居用品11件，通訊產品10件，家用電器10件。上述五大類投訴合計占商品類投訴總量的84.49%。

2.服務類投訴量排在前五位的分別是:餐飲和住宿服務29件；文化、娛樂、體育服務16件；其他服務10件；銷售服務9件；郵政服務7件。上述五大類投訴合計占服務類投訴總量的60.68%。

3.投訴熱點分析

（1）食品安全問題突出，集中在食品內有異物、食品超過有效期限、食物有異味、摻雜、摻假、腐爛變質，網購的食品沒有廠名廠址、生產日期等重要信息；

（2）服裝、鞋帽類投訴熱度不減，涉及商品本身質量問題，或是售后服務質量差，消費者對商家處理問題的態度不滿或對處理結果不滿意而發起投訴；

（3）餐飲和住宿服務，涉及外賣或堂食的食品安全問題，飯店用餐后結賬時發現實際收取的菜品單價與菜單標價不符的價格問題，消費者對商家的衛生不滿意、不放心，收取餐具費等；

（4）家居用品類投訴主要是購買的桌椅、床等用品發生質量問題時商家不履行國家三包規定引發消費爭議；

（5）文化、娛樂、體育服務主要是在健身房、兒童樂園等地充值后認為服務質量不理想，想要退回預付費用引發投訴。

三、舉報情況分析

2024年第一季度共接收舉報175件，比去年同期增加75件，同比增長75%。商品類舉報142件，占81.14%；服務類舉報33件，占比18.86%。

今年舉報數量較去年同期增幅明顯，一方面反映出公民法治意識有所增強，普法宣傳活動取得一定效果，另一方面也反映出職業索賠人因利益驅使發起的舉報數量有所上升。

按問題類別統計分析，廣告違法行為46件；不正當競爭行為44件；其他市場監管領域違法行為26件；食品安全21件；侵害消費者權益行為14件。以上五類占舉報總量的86.29%。

1.廣告違法行為：主要是網銷的產品經營者在網絡電商平臺上發布了具有誤導消費者廣告語的行為；

2.不正當競爭行為:多為在網絡平臺上銷售的食品發布了虛假廣告用語，虛假宣傳廣告語誤導消費者購買；

3.食品安全違法行為：在網絡平臺上銷售的食品標簽與實際含量不符，消費者認為餐飲單位衛生不合格。

四、咨詢情況分析

2024年1至3月，話務平臺共接收消費者咨詢熱線3363件，較去年同期增加824件，同比增長32.45%。

（一）市場監管系統咨詢20件，占比0.6%。問題主要涉及：經營主體登記注冊14件，特種設備3件，藥品1件，其他2件。

（二）法律法規咨詢1306件，占比38.83%。主要涉及網購商品出現質量時如何投訴，其他地區的投訴舉報熱線如何撥打等問題。

（三）非市場監管系統咨詢2037件，占比60.57%。主要涉及住建、衛健、銀保、房產、公安、勞動、醫保、稅務、郵政等部門。多為撥打政務熱線12345時，在選擇人工接聽時誤選了消費投訴舉報熱線的按鍵所致。

（供稿：黑龍江省伊春市市場監管局）