跟著小哥送快遞

——《快遞市場(chǎng)管理辦法》實(shí)施一個(gè)多月快遞服務(wù)一線(xiàn)直擊

編者按

3月1日，新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）正式施行，從規(guī)范快遞市場(chǎng)秩序、加強(qiáng)快遞服務(wù)安全管理等方面作出新的制度安排。《辦法》施行以來(lái)，郵政管理部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶(hù)溝通方式、保障快遞員合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)接，協(xié)同推進(jìn)工作。

推動(dòng)《辦法》落實(shí)落細(xì)，需要電商平臺(tái)、消費(fèi)者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等多方共同努力，特別是處理好電商平臺(tái)與快遞企業(yè)之間、快遞企業(yè)與快遞員之間，以及電商平臺(tái)、快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。現(xiàn)在《辦法》施行已有一個(gè)多月，全國(guó)快遞市場(chǎng)運(yùn)行情況如何，按約投遞的要求落實(shí)情況怎樣，快遞小哥的權(quán)益是否得到充分保障，今天刊發(fā)的這篇報(bào)道帶您尋找答案。

□ 本報(bào)記者 胡錫豐 文/攝

“像這一家，客戶(hù)是老年人，給他打電話(huà)會(huì)被投訴，敲他家門(mén)，也會(huì)被說(shuō)上兩句。”圓通速遞快遞員老馬（化名）指著樓道深處的一扇門(mén)小聲地告訴記者，“之前因?yàn)榇螂娫?huà)和敲門(mén)被他投訴過(guò)多次，現(xiàn)在我只能把快遞放在他家門(mén)口，省的麻煩”。

近幾年，我國(guó)每年快遞量都超過(guò)千億件，快遞服務(wù)質(zhì)量事關(guān)上億消費(fèi)者的利益，有關(guān)部門(mén)出臺(tái)《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》，已于3月1日正式施行），加強(qiáng)對(duì)快遞投送的規(guī)范，非常及時(shí)也非常必要。《辦法》實(shí)施一個(gè)多月來(lái)，業(yè)內(nèi)反應(yīng)多元，輿論褒貶不一。那么，現(xiàn)在快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量到底怎樣？《辦法》如何促進(jìn)快遞行業(yè)規(guī)范發(fā)展？對(duì)快遞小哥有何影響？近日，《中國(guó)質(zhì)量報(bào)》記者跟隨一線(xiàn)快遞員老馬走街串巷，記錄下他一天的投遞過(guò)程，上述問(wèn)題的答案，或許可以從他的投遞過(guò)程中呈示出來(lái)。

圖為北京街頭奔跑的快遞車(chē)。

圖為北京某小區(qū)居民在快遞柜前取快遞。

一條賽道和兩種模式

“你不要?jiǎng)樱@是有順序的。”

初見(jiàn)快遞員老馬，是在北京市某小區(qū)門(mén)口，他正將散落一地的快遞放進(jìn)推車(chē)?yán)铩４蟠笮⌒〉目爝f包裹看似無(wú)序，其實(shí)早已經(jīng)按照單元樓號(hào)分好。老馬個(gè)子不高但很健壯，三四年的快遞從業(yè)經(jīng)歷，讓他練就了一身“好功夫”：分揀快遞動(dòng)作干凈利索、準(zhǔn)確無(wú)誤。

一車(chē)幾百件快遞，一天送兩車(chē)，這對(duì)老馬來(lái)說(shuō)早已是常態(tài)。據(jù)他介紹，附近3個(gè)小區(qū)的圓通速遞包裹都由他一人負(fù)責(zé)派送，同時(shí)他還兼做取件等業(yè)務(wù)，一天派送五六百件不成問(wèn)題。當(dāng)記者問(wèn)及《辦法》實(shí)施后對(duì)日常投遞工作有何影響時(shí)，他感慨道：“當(dāng)然有影響了，感覺(jué)壓力增大了。”

他的回答并不令人意外。此前記者曾向多家快遞公司的員工提出同樣的問(wèn)題，他們的回答大體一致。京東物流快遞員李春光（化名）告訴記者：“肯定是有影響的，但京東好一些，受影響較大的還是申通快遞、圓通速遞、中通快遞、百世匯通和韻達(dá)快遞這5家快遞公司，也就是人們常說(shuō)的‘四通一達(dá)’。”

“其實(shí)，在《辦法》實(shí)施之前，我們公司就要求在投送快遞時(shí)必須先與收件人聯(lián)系，并規(guī)定與收件人的通話(huà)在7秒鐘以上，否則無(wú)法簽收成功。有時(shí)候上門(mén)送件，即使收件人家里有人，也要撥通電話(huà)才能成功簽收。”中國(guó)郵政速遞物流的一位快遞員表示。

從快遞員答復(fù)可以看出，目前快遞行業(yè)這一賽道上存在著兩種商業(yè)模式：一種是以服務(wù)質(zhì)量為重，但單價(jià)較高；一種是以量取勝，但單價(jià)較低。快遞員老馬告訴記者，不同快遞公司的快遞員每天派送件數(shù)和次數(shù)有很大差異。圓通速遞一般是一天派送兩次，共送五六百件，而順豐快遞則是一天派送兩三次，共送一百來(lái)件。派送一件快遞分給快遞員的提成自然也是不同的，圓通速遞單件提成較少，但有量大的優(yōu)勢(shì)，這樣整體算下來(lái)收入較高，這也是老馬選擇留在圓通速遞的主要原因。

一種彼此之間的默契

“我們這一行，太聰明的不愿意干，腦子不靈光的又干不了。”老馬邊用手機(jī)掃描快遞單上的條形碼邊說(shuō)，“我每天都要走三四萬(wàn)步，確實(shí)挺辛苦，但送快遞不光要有體力，腦子還得夠用。有時(shí)候客戶(hù)打電話(huà)詢(xún)問(wèn)幾天前的快遞情況，一下給問(wèn)懵了可不行。就算每天要送上幾百個(gè)包裹，也要有意識(shí)地留心記些東西，并能夠快速查詢(xún)給客戶(hù)滿(mǎn)意的答復(fù)。”雖然跟記者說(shuō)著話(huà)，但并未耽誤老馬分揀快遞。幾句話(huà)說(shuō)完，他已經(jīng)抱著幾個(gè)包裹閃身進(jìn)了樓道里，按電梯、上樓、打電話(huà)通知客戶(hù)、出電梯、把快遞放在客戶(hù)門(mén)口，沒(méi)有多余的動(dòng)作，可以說(shuō)是“一氣呵成”。

按照《辦法》，經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)未經(jīng)收件人同意，不得代為確認(rèn)收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設(shè)施。

能電話(huà)聯(lián)系盡量電話(huà)聯(lián)系，若電話(huà)聯(lián)系不上收件人，就發(fā)短信通知，然后將快遞放在收件人家門(mén)口。直接將快遞放在收件人家門(mén)口的做法與《辦法》規(guī)定不符，但老馬有時(shí)還是會(huì)這樣做。對(duì)此，老馬給出了自己的理由：每個(gè)人對(duì)快遞服務(wù)的需求都不一樣，有人希望快遞員提前聯(lián)系，但也有很多人根本不愿意被快遞電話(huà)打擾，每單快遞配送前都打電話(huà)確認(rèn)，不僅溝通成本高而且費(fèi)力不討好；何況，每天要派送幾百件快遞，電話(huà)聯(lián)系收件人會(huì)大幅降低派送效率，這樣必會(huì)拖延整體送達(dá)時(shí)間，如果延期送件，收件人的滿(mǎn)意度會(huì)下降。

“新規(guī)實(shí)施后，我并沒(méi)有按照規(guī)定每單都聯(lián)系收件人，但是并沒(méi)有因此收到客戶(hù)投訴。”老馬告訴記者，他在這個(gè)小區(qū)已經(jīng)送了一年多的快遞，對(duì)很多客戶(hù)的收件習(xí)慣非常熟悉，他們大多數(shù)都不愿意接電話(huà)，而是默認(rèn)直接放在家門(mén)口或放在菜鳥(niǎo)驛站。

“當(dāng)然，如果收件人有明確要求，我還是會(huì)尊重他們的選擇。”說(shuō)著，老馬向記者展示了手機(jī)里的一條快件信息，“這種在收件人后面標(biāo)注有‘精準(zhǔn)達(dá)’的，我都會(huì)提前電話(huà)聯(lián)系收件人，這也是為什么沒(méi)人投訴我的原因。”據(jù)他介紹，這種有“精準(zhǔn)達(dá)”標(biāo)記的快遞，并非收件人選擇了更高質(zhì)量的服務(wù)，而是因?yàn)樵撌占舜饲霸蚩爝f員沒(méi)有電話(huà)溝通等原因向快遞公司發(fā)起過(guò)投訴，公司對(duì)其作特殊標(biāo)注，以便更好地服務(wù)。“這可不是對(duì)客戶(hù)的歧視，而是針對(duì)不同客戶(hù)的需求作出的個(gè)性化調(diào)整。”老馬強(qiáng)調(diào)說(shuō)。

說(shuō)完，老馬開(kāi)始撥打這位標(biāo)有“精準(zhǔn)達(dá)”的收件人的電話(huà)，但電話(huà)沒(méi)能打通。“這種情況很普遍，很多‘精準(zhǔn)達(dá)’客戶(hù)不接電話(huà)。不過(guò)，如果他們的快遞出了狀況，就會(huì)主動(dòng)聯(lián)系我們。”

中國(guó)郵政等其他快遞公司也會(huì)“區(qū)別對(duì)待”收件人，但分類(lèi)方法有所不同。“我們公司是在快遞寄出時(shí)就已經(jīng)做好了細(xì)分。”中國(guó)郵政速遞物流的一位快遞員拿起手邊的快遞包裹指著快遞單號(hào)告訴記者，“通過(guò)快遞單號(hào)的首位就能判斷這個(gè)包裹的類(lèi)型，有的單號(hào)是必須面交收件人的，這樣就在很大程度上方便了快遞員精準(zhǔn)派送”。

網(wǎng)上一直有人抱怨，“我的快遞老是被‘家門(mén)口’簽收”。《辦法》明確“未經(jīng)收件人同意，不得代為確認(rèn)收到快件”的規(guī)定，便是對(duì)這種報(bào)怨的回應(yīng)。不過(guò)，目前也有消費(fèi)者反映，“快遞新規(guī)實(shí)施后，接到更多陌生電話(huà)，自己也不是隨時(shí)都能接電話(huà)，有時(shí)會(huì)覺(jué)得很煩”“直接把快遞放到快遞柜或是放在家門(mén)口其實(shí)也不錯(cuò)”。面對(duì)需求不同的消費(fèi)者，老馬總結(jié)說(shuō)，客戶(hù)的需求是個(gè)性化的，快遞小哥們的服務(wù)也得因人而異。

“送的時(shí)間久了，就像是和客戶(hù)形成了一種默契。”老馬將一個(gè)包裹放進(jìn)樓道旁的一個(gè)鐵皮柜子里時(shí)說(shuō)，“比如這一戶(hù)，從來(lái)都是要求我把快遞直接放在這個(gè)柜子里，不要電話(huà)聯(lián)系也不要敲門(mén)。”當(dāng)然，這種“默契”只是口頭約定，并沒(méi)落到書(shū)面，最終的解釋權(quán)仍在消費(fèi)者手里。“曾經(jīng)發(fā)生過(guò)按照客戶(hù)要求把快遞送到家門(mén)口結(jié)果快遞丟了的事，這個(gè)損失最終還是快遞員承擔(dān)下來(lái)。”老馬有些擔(dān)憂(yōu)地說(shuō)。

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人此前在接受媒體采訪(fǎng)時(shí)表示，《辦法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶(hù)同意，旨在督促快遞企業(yè)增強(qiáng)履約意識(shí)，按照與用戶(hù)約定的方式進(jìn)行投遞，保障用戶(hù)知情權(quán)和選擇權(quán)。

據(jù)該負(fù)責(zé)人介紹，為規(guī)范快遞企業(yè)服務(wù)行為，提升快遞行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，也積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶(hù)溝通方式、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)接。抖音、淘寶等主要電商平臺(tái)企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費(fèi)者在部分平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)已經(jīng)可以選擇投遞方式，如選擇上門(mén)投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站等。有的快遞企業(yè)通過(guò)智能語(yǔ)音呼叫、用戶(hù)偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶(hù)溝通。同時(shí)，快遞企業(yè)也已著手對(duì)快遞小哥的績(jī)效考核方式進(jìn)行調(diào)整。

一個(gè)“代派”盛行的四月

“再這樣的話(huà)，我就準(zhǔn)備5月份辭職去干‘代派’了。”

老馬口中的“代派”指的是代派員，也稱(chēng)外派員，即第三方給網(wǎng)點(diǎn)提供的勞動(dòng)力，或者是非正式聘請(qǐng)的臨時(shí)工。他們同快遞員一樣，干的也是分揀、配送的工作。代派員還分為常駐代派員和臨時(shí)代派員。比如一些員工離職了，網(wǎng)點(diǎn)臨時(shí)招不到人，就會(huì)把離職的快遞員喊回來(lái)，按照代派員的工資標(biāo)準(zhǔn)支付費(fèi)用。老馬想辭職再干的，就是這種代派員。普通快遞員的單件提成可能只有1.2元，而“代派”的單件提成卻可以達(dá)到1.8元甚至2元以上。

“我所在的快遞網(wǎng)點(diǎn)算比較大的，有40多個(gè)快遞員。在公司提出快遞員需持D本駕照上崗和快遞新規(guī)施行的雙重壓力下，3月份就有八九人離職，離職率明顯增加了。但是派件量并沒(méi)有減少，現(xiàn)在這個(gè)缺口就由代派員來(lái)填補(bǔ)。”老馬邊忙著手里的活邊說(shuō)，“前些年只有在‘雙11’‘雙12’快遞量大幅增加的時(shí)段才需要找代派員幫忙，可是現(xiàn)在在非高峰時(shí)段也要找代派員了，這種情況在以往并不多見(jiàn)”。

“現(xiàn)在快遞網(wǎng)點(diǎn)找代派員已經(jīng)是很平常的事情。都干一樣的活兒，代派員卻能掙到更多的錢(qián)，有能力的話(huà)當(dāng)然是干給錢(qián)更多的啊。”記者還詢(xún)問(wèn)了其他快遞公司的快遞員，他們也發(fā)出同樣的感慨。

“代派員不僅掙得比普通快遞員多，而且承擔(dān)的責(zé)任也少很多。快遞行業(yè)的投訴周期一般是一兩周，一兩個(gè)月甚至半年的情況也有。因此，代派員派件后期如果產(chǎn)生投訴以及罰款，基本很難攤到他的頭上。”老馬將他想辭職做代派員的原因告訴記者，“現(xiàn)在快遞新規(guī)規(guī)定的懲罰力度較大，送一件包裹快遞員只賺1元多，但一次處罰就可能罰幾千元，這樣的話(huà)一個(gè)月差不多就白干了”。

違規(guī)處罰是老馬和同事們經(jīng)常聊到的話(huà)題。他們還總結(jié)出了一些建議，比如，應(yīng)推行“首過(guò)不罰”，快遞員第一次被投訴，可以先進(jìn)行教育而不處罰；應(yīng)堅(jiān)持“罰過(guò)相當(dāng)”的原則，本來(lái)快遞員不小心弄丟一個(gè)并不值錢(qián)快遞，卻面臨數(shù)十倍甚至更多的罰款，處罰太重了；堅(jiān)持實(shí)事求是，如果收件人拒接電話(huà)，或者不滿(mǎn)快遞電話(huà)打擾，再或者該收件人已對(duì)不打電話(huà)聯(lián)系表示認(rèn)可，這些情況均可認(rèn)定為“默契約定”，收件人即使投訴，也不應(yīng)處罰快遞員。

國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，《辦法》施行以來(lái)，郵政管理部門(mén)依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。3月份，各級(jí)郵政管理部門(mén)受理核處用戶(hù)咨詢(xún)、意見(jiàn)建議、問(wèn)題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬(wàn)余件，立案調(diào)查快遞市場(chǎng)違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件。

“我們堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式，以及警告、通報(bào)批評(píng)、罰款等處罰措施，壓實(shí)快遞服務(wù)質(zhì)量企業(yè)主體責(zé)任。從整體情況看，約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告；約有8%的企業(yè)被并處3000元以下罰款。”該負(fù)責(zé)人表示，通過(guò)實(shí)施這些監(jiān)管措施，快遞企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)得到增強(qiáng)，用戶(hù)合法權(quán)益也得到了較好的保障。

天色漸晚，老馬打開(kāi)手機(jī)手電筒照亮快遞包裹上的條形碼——這些已是今天要送的最后一個(gè)小區(qū)的快件了。“大概晚上8點(diǎn)多就能全部派送完。”老馬把推車(chē)推進(jìn)小區(qū)，在一棟樓前停下，快速抱起幾個(gè)快件走進(jìn)單元門(mén)。

一家研究機(jī)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果顯示，3月，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度為83.3分，同比提高3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿(mǎn)意度為85.9分，同比提高1.8分。《辦法》施行一個(gè)多月，已經(jīng)初見(jiàn)成效。

國(guó)家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，3月，全國(guó)日均快件投遞量為4.42億件，同比增長(zhǎng)17.6%，快遞行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。

相關(guān)鏈接

交通運(yùn)輸部公布的新修訂的《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），自2024年3月1日起施行。

一、修訂背景

近年來(lái)，我國(guó)快遞業(yè)保持良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，有效服務(wù)居民生產(chǎn)生活和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，截至2023年12月，我國(guó)快遞年業(yè)務(wù)量已突破1200億件。原《辦法》作為實(shí)施快遞業(yè)監(jiān)督管理的重要制度之一，于2008年7月公布施行，2012年進(jìn)行了修改，其對(duì)促進(jìn)快遞業(yè)健康發(fā)展發(fā)揮了重要作用。但隨著快遞業(yè)發(fā)展，新情況、新問(wèn)題不斷出現(xiàn)，快遞市場(chǎng)規(guī)模逐步壯大，需要加強(qiáng)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序規(guī)范；促進(jìn)快遞業(yè)綠色發(fā)展，需要健全相關(guān)制度體系；加強(qiáng)快遞業(yè)安全管理特別是保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息安全，需要強(qiáng)化有關(guān)制度約束。以上現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，對(duì)進(jìn)一步完善《辦法》制度設(shè)計(jì)提出了迫切要求。

二、制度架構(gòu)

新修訂的《辦法》認(rèn)真貫徹落實(shí)黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署，在有關(guān)上位法規(guī)定框架下，以促進(jìn)快遞業(yè)高質(zhì)量發(fā)展為主線(xiàn)，堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，聚焦近年來(lái)快遞業(yè)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)行安全、市場(chǎng)秩序、生態(tài)環(huán)保等方面反映出來(lái)的突出問(wèn)題，有針對(duì)性地健全相關(guān)制度安排，以更好適應(yīng)快遞市場(chǎng)監(jiān)督管理工作實(shí)際需要。

《辦法》共計(jì)9章57條，架構(gòu)內(nèi)容主要為：

一是在總則部分，闡明立法目的和立法依據(jù)，明確了適用范圍、對(duì)象以及有關(guān)原則性要求。

二是在發(fā)展保障章節(jié)，根據(jù)上位法精神，對(duì)促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展相關(guān)要求作出規(guī)定。

三是在綠色低碳發(fā)展章節(jié)，對(duì)快遞企業(yè)踐行綠色發(fā)展要求，落實(shí)環(huán)境保護(hù)義務(wù)作出規(guī)定。

四是在市場(chǎng)秩序章節(jié)，進(jìn)一步明確快遞市場(chǎng)準(zhǔn)入管理要求，強(qiáng)化了經(jīng)營(yíng)主體合規(guī)經(jīng)營(yíng)義務(wù)。

五是在快遞服務(wù)章節(jié)，就規(guī)范服務(wù)作業(yè)，提升服務(wù)質(zhì)量等對(duì)快遞企業(yè)作出規(guī)定。

六是在安全發(fā)展章節(jié)，強(qiáng)化快遞安全管理要求，重點(diǎn)就加強(qiáng)用戶(hù)個(gè)人信息安全保護(hù)作出規(guī)定。

七是在監(jiān)督管理章節(jié)，規(guī)定了有關(guān)執(zhí)法檢查措施。

八是在法律責(zé)任章節(jié)，規(guī)定了違法行為的罰則。

九是附則部分，明確了《辦法》施行日期。

三、主要修訂內(nèi)容

對(duì)比原《辦法》，修訂后《辦法》重點(diǎn)在7個(gè)方面作出調(diào)整：

（一）完善發(fā)展保障制度安排。根據(jù)上位法要求和黨中央、國(guó)務(wù)院有關(guān)文件精神，在快遞業(yè)發(fā)展規(guī)劃制定、快件進(jìn)出境設(shè)施建設(shè)、城鄉(xiāng)快遞服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)等方面，進(jìn)一步作出有關(guān)制度安排。

（二）強(qiáng)調(diào)綠色發(fā)展原則。規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持綠色低碳發(fā)展，落實(shí)生態(tài)環(huán)境保護(hù)責(zé)任制度，有效節(jié)約資源，避免過(guò)度包裝。

（三）夯實(shí)總部企業(yè)統(tǒng)一管理責(zé)任。遵循上位法規(guī)定要求，細(xì)化總部快遞企業(yè)對(duì)所屬快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的統(tǒng)一管理責(zé)任內(nèi)容，重點(diǎn)規(guī)定了總部快遞企業(yè)實(shí)施安全保障統(tǒng)一管理的有關(guān)責(zé)任義務(wù)。

（四）加強(qiáng)快遞服務(wù)行為規(guī)制。提出誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則，規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所公示或者以其他明顯方式向社會(huì)公布其服務(wù)事項(xiàng)，明確了服務(wù)地域事項(xiàng)公示或者公布要求，細(xì)化了企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理和作業(yè)規(guī)范要求。

（五）健全完善安全生產(chǎn)和應(yīng)急管理規(guī)定。對(duì)企業(yè)落實(shí)安全生產(chǎn)責(zé)任制、保障生產(chǎn)作業(yè)場(chǎng)地安全、強(qiáng)化從業(yè)人員安全培訓(xùn)、建立維護(hù)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定工作機(jī)制等，作出制度安排。

（六）強(qiáng)化市場(chǎng)秩序管理要求。就加強(qiáng)快遞市場(chǎng)秩序規(guī)范治理，對(duì)超越許可范圍經(jīng)營(yíng)、違法委托經(jīng)營(yíng)、虛構(gòu)快遞服務(wù)信息等擾亂市場(chǎng)秩序等問(wèn)題，進(jìn)行制度規(guī)范。

（七）嚴(yán)格快遞運(yùn)單及碼號(hào)管理規(guī)定。規(guī)定經(jīng)營(yíng)快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單（含電子運(yùn)單）制作、使用、保管、銷(xiāo)毀等管理制度和操作規(guī)程，采取加密、去標(biāo)識(shí)化等安全技術(shù)措施保護(hù)快遞運(yùn)單信息安全，并規(guī)定企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立快遞運(yùn)單碼號(hào)使用、銷(xiāo)毀等管理制度，實(shí)行碼號(hào)使用信息、用戶(hù)信息、快遞物品信息關(guān)聯(lián)管理，強(qiáng)化快件查詢(xún)管理，維護(hù)用戶(hù)合法權(quán)益。

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