據統計，2023年3月-2024年3月期間，全省消保委系統共接到1714條積分類投訴；2023年全年有關“積分兌換”輿情量共計80586條，其中消費維權輿情12646條，占總量的15.6%。輿情關注焦點包括積分兌換短信存在陷阱，商家未告知積分清零、過期致使消費者權益受損，積分換購產品假冒偽劣現象突出等。對此，江蘇省消保委圍繞積分兌換市場出現的問題及存在不足，開展了專題調查，深入了解市場現狀，為規范行業發展提出合理化建議。

今天（7月5日）上午，江蘇省消保委召開新聞發布會公布了積分兌換消費調查結果。

一起來看

積分兌換消費調查報告

「基本情況」

本次調查采用線上問卷調查、投訴數據分析和體驗員體驗式調查相結合的方式，其中線上調查共收到有效調查問卷11860份，體驗調查共選取20個熱門的積分兌換平臺，涵蓋銀行、航空公司、通信運營商、購物平臺等，通過查看積分頁面，體驗積分兌換、商品選購、退換貨等全流程服務。

圖/20個熱門積分兌換平臺

積分兌換消費現狀

問卷調查顯示：

? 積分兌換成普遍現象，以青年人為主要消費群體

超七成的消費者曾使用過積分兌換商品或服務。

積分兌換的受眾主要集中在18~40歲。

? 分布領域廣，兌換模式、消費偏好多樣化

有積分兌換經歷的消費者中，選擇電商平臺進行積分兌換的人最多，占比達38.7%，其次是商場超市、第三方積分商城等。

近五成的消費者偏好兌換話費、流量、里程等，其次是紙巾、電器等商品和抵扣現金。

調查結果分析

01

積分換購產品價格虛高

問卷調查中，28.9%的消費者表示在進行積分兌換時遇到商家虛標商品價格；30.4%的消費者認為積分兌換商品性價比一般或者不劃算。

體驗調查發現，在中國電信積分商城兌換“中糧福臨門自然香黑龍江長粒香米5kg”、廈門航空積分商城兌換“康巴赫 鐵膽智能電飯煲3L KBH-30A”、中國聯通積分商城兌換天堂傘，使用積分兌換付出的價格均高于市場價。

圖/積分兌換和其他平臺價格對比

以廈門航空兌換電飯煲為例：體驗員在廈門航空的積分商城選購品名“康巴赫 鐵膽智能電飯煲3L KBH-30A”的商品，積分商城標價599元，但是在某電商平臺康巴赫旗艦店搜索同款產品，商品價格貴了200多元，相關積分無法發揮優惠作用。

02

積分可兌產品少

因積分兌換尚無統一運營模式或價值換算體系，目前各平臺積分的實際價值不一樣，但是線上和線下均反映存在積分無可使用的情況。問卷調查中，有47.7%消費者反映在進行積分兌換時可選擇的商品或服務少。

圖/華夏銀行（左）、浦發銀行（右）積分兌換頁面

體驗調查發現，部分銀行積分兌換門檻高，消費者兌換無門。如在華夏銀行和浦發銀行，通常是消費1元獲取1積分，體驗員華夏銀行21872可用積分，但兌換商城大多是會員卡、代金券等，例如兌換盒 馬鮮生30元禮品卡需要64200積分、美 團外賣20元代金券需要37400積分；浦發銀行75979可用積分，純積分兌換商品基本是100000積分以上，因此雖然消費者消費金額不低且積分額度不少，但是難以兌換相應產品。

03

積分兌換套路多，存在強制消費情況

積分兌換的規則由經營者制定，但部分經營者在積分使用上設置了各類門檻。線上問卷顯示，37.6%的消費者表示遇到過商家擅自調整積分使用方式，例如限制使用積分額度。

圖/浦發銀行積分兌換需分期截圖

體驗調查發現，浦發銀行“積分+現金”兌換形式中，商品標價基本要求分期支付，剝奪了消費者一次性付清款項的權利，如果想使用積分服務，消費者就必須接受分期服務，該行為涉嫌侵犯消費者的自主選擇權和公平交易權。

投訴數據顯示，多名中國移動消費者反映因沒有開通積分業務，使用數年的號碼積分賬戶為0。還有消費者反映開通積分業務后辦理銷號、攜號轉網等業務受限，沒滿服務期需支付違約金，且事先并沒有被明確告知。

投訴案例：

一老年消費者多次接到聯通工作人員的電話，告知其兌換積分可以領取免費物品。消費者工作時間前往中國聯通某社區店辦理積分兌換，工作人員表示晚上6點后才辦理，并向消費者推銷學習機課程。工作人員表示學習機是免費的，但學習系統需要繳納2700元才能使用，最終在工作人員推銷下消費者購買了一臺深圳市韓魅電子科技有限公司的教學郎學習機，相關發票顯示是AI智能專用票據。后續，消費者家人認為其上當受騙并投訴，經溝通消費者與經營者達成和解。

04

積分兌換產品質量欠佳，或存在三無產品

問卷調查顯示，超過36%的消費者認為積分兌換的商品質量一般或者非常差，其中商品的保質期或限制使用日期過短問題突出，其次是貨不對板、包裝破損、質量不佳等。

體驗調查發現，部分平臺積分兌換商品質量欠佳。如在淘 寶平臺，通過6088天貓積分+1元兌換的垃圾桶，關合開關不靈敏。在該產品評價中，也有消費者反映桶體薄、卡扣不匹配，品控存在問題。

圖/水杯外包裝全英文，沒有任何中文標識

支付寶平臺，體驗員通過積分兌換一款水杯，水杯包裝盒全英文標識，不符合國家相關規定。

05

積分兌換頁面信息標注不全面不規范

調查發現，積分兌換平臺在信息標注方面水平參差不齊。問卷調查顯示，28.8%的消費者反映商品或服務信息介紹不全，16.5%的消費者認為積分兌換和商家宣傳不符。

圖/QQ音樂限時秒殺兌換頁面截圖

體驗調查發現，QQ音樂開辟了限時秒殺欄目，如可通過9積分秒殺一款“科顏氏白泥面膜14ml”，但是體驗員兌換完畢后發現兌換的實際為“滿99元減40元”的優惠券。重新點擊進入商品頁面，發現在不明顯位置有極小圓圈顯示兌換產品為優惠券，且難以識別，只能截圖后放大。

體驗員在蘇果超市兌換商城，發現一款兒童牙膏標注“含食品級原料”，違反《兒童化妝品監督管理規定》，兒童化妝品標簽不得標注“食品級”“可食用”等詞語或者食品有關圖案。

06

超六成消費者遭遇積分清零不提醒

問卷調查顯示，66%消費者遇到過積分到期清零不提醒的情形。當問到對積分兌換建議，延長有效期、有效期顯著展示、退貨后適當順延有效期、到期短信提醒等被諸多消費者提及。

圖/星巴克積分清零

線下體驗中，積分均存在有效期，提醒方式包含短信提醒、APP內標明等。但是調查發現，部分產品僅提供APP內提示服務。由于并非常用軟件且不影響消費者正常使用相關服務，大部分消費者并不會及時下載，導致容易錯過到期提醒，造成損失。體驗案例中，四川航空通過APP可查看近3個月即將失效的里程數，500公里以下的里程失效時不提供短信通知。星巴克積分每季度清空一次，且到期清空前在小程序和短信中均無提示。

07

售后服務存爭議，七天無理由退貨難

問卷調查中，對售后服務不滿意的消費者中有38.8%的消費者遇到過積分兌換產品不可退貨，38%的消費者遭遇退貨后只退現金不退積分或優惠券，35.6%消費者遇到人工客服難以接通或沒有，31.4%消費者遇到平臺和商家推諉責任。

圖/QQ音樂客服回復截圖

體驗調查發現，中國電信、中國聯通、中石化易捷商城均明確規定非商品質量問題不予退換，不履行七天無理由退貨的規定。淘 寶兌換平臺客服表示要結合具體情況進行退換貨。QQ音樂積分中心需要根據第三方平臺政策確定商品是否可以退，但是積分兌換的優惠券不可退。

消保委建議

結合本次調查，江蘇省消保委建議平臺應當建立明確完善清晰的積分兌換規則，設置合理的積分獲取規則、積分兌換價值體系以及積分清零政策，切實履行七天無理由退貨規定，引入第三方監管機制，加強對合作方的把控和了解。各相關部門加強互聯互通，通過聯合開展專項整治行動，強化立案查處、媒體曝光等手段整頓市場，促進經營者履行自身責任，加強消費者權益保護。同時，建議消費者及時關注商家有關積分兌換的消費提醒或提示，切勿隨意點擊不明信息或鏈接，進行兌換時選擇積分商場中信譽度較高、公示營業執照等信息的賣家，保留促銷信息、商品截圖、聊天記錄等重要信息，為后期維權保留證據。

來源：江蘇省消保委