【案情簡介】

今年10月5日，消費者余先生在某平臺上，花70元購買了2張長涇鎮某影城的電影票，開映時間為當天19點。后因家人身體不適需陪同治療，無法準時前往觀影，于是在下午16點多聯系平臺客服要求退票，客服告知因離放映時間不足3小時，不能退，只能改簽，余先生因無法安排時間不同意，雙方協商未果，遂向江陰市消保委長涇分會投訴，希望影城退票退款。

【處理過程及結果】

消保委長涇分會接到投訴后，聯系了余先生了解情況，余先生告知在購票時，沒有關注到平臺公示的退票條款，且因家人住院需陪同，不是故意無理由退票，平臺應考慮顧客實情給予退票。

隨后分會工作人員與影城負責人作了溝通，消費者是遇到特殊情況而非故意退票，建議商家考慮消費者提出的合理訴求。影城負責人表示接受，并主動與購票平臺溝通，給投訴人作了退票退款處理，余先生對處理結果表示滿意。

【案例評析】

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十六條，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

本案中，網購平臺單方設置不予退票及改簽等條款限制了消費者的合法權益，并非是消費者本人的意愿。依據我國相關法律的規定及消費者權益保護精神，消費者是有退換貨權利的。電影票是消費者購買的服務憑證，理應受到消費者權益法的保護。雖然電影票具有時效性，且售票后需要為觀眾保留座位，這可能會對經營產生一定影響，但并不能成為電影院拒絕退票的理由。

在此消保委工作人員提示廣大消費者：在平臺購票時，先要看清平臺推出的相應條款，明確雙方的權益責任，如果遇到電影票不能退的情況，消費者先與售票網站進行協商，協商無果可向當地消費者權益保護機構進行投訴，以維護自己的權益。