案例簡介

近日，章女士在新北區的一家采耳店體驗了一次采耳服務。在服務開始前，商家告知每人的費用大約在100多元。然而，當服務結束，賬單卻出人意料地高達300多元。面對這突如其來的高額費用，章女士感到困惑和不滿，她與店員展開了激烈的爭論。章女士堅持認為商家在價格上存在誤導，要求退款。店員則堅稱自己已經說得很清楚，是章女士在無理取鬧。雙方各執一詞，始終無法達成共識。在這場僵持不下的爭執中，章女士感到無助和沮喪。最終，她決定向新北區消費者協會尋求幫助，希望能夠得到公正說法。

處理過程及結果

接到章女士的投訴后，新北消協魏村分會的工作人員迅速介入，開始了細致的調查工作。調查中發現，商家確實做到了明碼標價，店內的價格牌上清晰地標注著：采耳服務380元/人。此外，調查中也未發現商家存在其他違法行為。對于章女士所反映的差價問題，商家負責人給出了解釋。原來，這場誤會源于南北方口音的差異。商家表示，在章女士詢問價格時，店員告知的是一側耳朵（即一只耳朵）的費用為一百多元。但由于店員的南方口音較重，章女士可能將“一側”誤聽為“一次”，導致了這場關于價格的誤會。經過消協人員的現場調解，商家展現出了誠意和責任感，同意退還章女士全部費用，并向她表達了誠摯的歉意。商家的這一舉動，不僅是對章女士的尊重，也是對消費者權益的重視。章女士對消協的高效處理和商家的誠懇態度表示滿意。

法律依據

根據《江蘇省消費者權益保護條例》第十一條的規定，商家在提供商品或服務時，必須使用清晰、明確的語言或文字向消費者全面介紹產品信息，并就消費者的詢問作出真實、明確的答復。在本案中，盡管商家聲稱已經口頭告知了價格，但“一側一百多”的表述并不明確，因為101元和199元都可以被理解為“100多”。這種模糊的表述未能滿足條例中對于價格信息“真實、全面”的要求，導致了消費者對價格的誤解。如果店員能夠嚴格按照公示的價格，即“采耳380元/人”，準確、完整地告知消費者，就不會因為方言差異而產生誤解，從而避免了這次烏龍事件的發生。

消費提醒

新北消協在此告誡廣大商家，在提供服務時，必須充分考慮到消費者的多樣性和溝通的復雜性。商家應當意識到，不同消費者的理解能力和對信息的接收方式存在差異，同時方言和口音的差異也可能成為溝通的障礙。因此，商家在傳達產品信息時，商家應確保所有價格信息的公示清晰、具體，避免使用模糊或容易引起誤解的表述，確保信息傳達明確無誤，以保護消費者的知情權和選擇權。