案情簡介

近期，江陰市消保委澄南分會收到消費者投訴，稱其網購的iPhone16手機快遞到手后，拆開發現手機邊框有一道很明顯的劃痕，消費者和客服溝通退款，客服以不是質量問題拒絕了該請求，消費者認為手機目前未激活，符合7天無理由退貨要求，請相關部門協調退貨退款。

處理過程及結果

接到投訴后，澄南分會工作人員立即前往門店調查相關情況。門店工作人員表示，因為消費者沒有提供完整的拆箱視頻，無法證明劃痕是在發貨前就存在的，而外觀有瑕疵的手機影響二次銷售，無法進行退貨退款。經過溝通，因為消費者在快遞送達后才提出了存在劃痕，人為造成劃痕后再要求退貨的可能性較小，門店愿意贈送一些配件和小禮品，消費者表示接受。

法規鏈接

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，“經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。”

消費提示

網絡購物在為消費者帶來便捷的同時，也因打破了傳統“一手交錢一手交貨”的交易模式而引發了諸多爭議。網購退貨問題屢見不鮮，鑒于網絡購物服務的特殊性質，特別是在購買貴重物品時，消費者應更為謹慎地進行查驗商品。在接收網購包裹時，建議通過錄制視頻或拍攝照片的方式，記錄下簽收、拆封以及檢查網購商品的整個流程，以便在發現問題時與商家聯系，及時有效地進行舉證。