案情簡介

2024年10月，江陰市消保委青陽分會接到消費者投訴，稱其在某網購平臺購買了一雙運動鞋，想要退貨時商家卻表示自家網店不支持7天無理由退貨，消費者查到該網店在江陰市青陽鎮，故向消保委青陽分會投訴，希望幫助其退貨退款。

處理過程及結果

青陽分會接到投訴后，立即電話聯系投訴雙方。據了解，消費者王女士在網購時看見商家店鋪有活動，就給兒子買了一雙41碼的淺藍色運動鞋，收到貨后，拿給兒子試穿，兒子看到顏色和款式后，堅決不要，于是只能退貨。商家認為店鋪已經在商品詳情頁面作出明確告知，商品一經售出，無質量問題不退不換。

青陽分會工作人員了解相關情況后指出，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，商家出售的運動鞋不在不適用無理由退貨的范圍內，所以只要消費者退貨的商品完好，不影響二次銷售，經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。且商家不得以通知、店堂告示等方式限制消費者的權利。最終經調解，商家同意為消費者退貨退款。

案例評析

根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第二十五條規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

（一）消費者定作的；

（二）鮮活易腐的；

（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數字化商品；

（四）交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。

消費者退貨的商品應當完好。經營者應當自收到退回商品之日起七日內返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔；經營者和消費者另有約定的，按照約定。

第二十六條第二款規定，經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

本案中，該公司擅自擴大不適用無理由退貨的商品范圍，又以通知、聲明等方式限制了消費者的權利，違反了《中華人民共和國消費者權益保護法》相關規定，因被投訴公司負責人事發后能夠積極進行退貨退款處理，市場監督管理局依據《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》第五十條之規定，對其作出警告處罰。